如何應(yīng)對顧客異議之—傾聽

　　沉默在銷售是上明很多不同功效的。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說話而開始聆聽，這時沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機(jī)會;無形中強(qiáng)迫顧客講話。這樣就或多或少地會談到對產(chǎn)品的看法。

　　傾聽是處理客戶異議的首要步驟，只有先充分聽取客戶的意見，才能理解客戶的訴求，這樣才能“對癥下藥”，對客戶的異議進(jìn)行妥善的處理。

　　顧客的異議可以分為三種，一種是真實的異議，一種是虛假的異議，最后一種是隱藏的異議。

　　真實的異議是顧客確確實實對產(chǎn)品的質(zhì)量、功效、價格等方面存在疑問或擔(dān)憂，或者是對關(guān)于產(chǎn)品的介紹存在一定的誤解。

　　虛假的異議是客戶對產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣和購買意愿，但是還沒有完全下定決心，這時他會向你提出關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價格等各方面的疑問，其實是希望你能給出關(guān)于產(chǎn)品的正面積極的描述介紹，以確保自己的決策是正確的。

　　隱藏的異議是顧客不提出自己真正的異議，而是先提自己并沒有疑問或是不關(guān)心的問題作為迷惑，希望在交涉中取得一定的優(yōu)勢。比如最為多見的，顧客真正的異議是產(chǎn)品價格，他希望價格能便宜一些，但是他卻沒有直接就價格與銷售人員交涉，而是對產(chǎn)品質(zhì)量提出異議，以期降低產(chǎn)品價值，來達(dá)到砍價的目的。

　　客戶提出異議時，不要忙著去做出解釋，而是先想一想，分析一下，這是不是客戶真正的異議。讓客戶先說，你只在一旁傾聽，從客戶的敘述中找到他真正的異議。當(dāng)客戶說完后，可以適度地“裝傻”，提出一些“傻問題”，如“不好意思，我沒能完全理解您的意思，能請您詳細(xì)解釋一下嗎?”通過這些問題，讓客戶說更多的話，在這個過程中，你就能獲得充分的時間和信息找出顧客真正的異議了。