市場(chǎng)調(diào)查中的訪問技巧

　　為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，企業(yè)越來越重視市場(chǎng)調(diào)查工作。調(diào)查的方法很多，其中以訪問面談?wù){(diào)查最廣，如入戶訪問，街上拉截訪問等。在訪問調(diào)查中，訪問員是一個(gè)頗為重要的角色，他們的服飾穿著、語氣表情、詢問方式都會(huì)影響到調(diào)查能否成功進(jìn)行。要想獲得成功的訪問，就必須掌握一定的技巧。

　　一、獲得合作

　　訪問員的首要任務(wù)是獲得被訪者的合作，而訪問員面對(duì)的是不同階層、不同年齡的被訪者，他們一般并不認(rèn)識(shí)訪問員，他們往往根據(jù)訪問員的服飾、發(fā)型、性格、年齡、聲調(diào)、口音等來決定是否采取合作態(tài)度。因此，訪問員必須保持本身端正的儀容、用語得體、口齒伶俐、態(tài)度謙和禮貌，給人以親切感，使被訪人員較易放心地接受訪問。

　　自我介紹乃訪問開始時(shí)的重要步驟之一，訪問員應(yīng)使被訪者感到他(她)是可信的，以下是一個(gè)自我介紹的例子：

　　“您好!我叫×××，是××大學(xué)的學(xué)生，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)品的研究，而貴住戶被抽為代表之一，我需占用您一些時(shí)間，向您了解有關(guān)問題的看法，希望給予合作。”

　　通過給出姓名，訪問顯得更具私人性;訪問人員也可帶著介紹信或有關(guān)證件，出示介紹信或證件表明研究是真實(shí)的，不是推銷產(chǎn)品;使用大學(xué)(或市場(chǎng)調(diào)研公司)的名字，對(duì)被訪者來講，也意味著訪問是可信的。

　　如果訪問備有禮品，在訪問開始時(shí)，訪問人員可以委婉地暗示：“我們將耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，屆時(shí)備有小禮品或紀(jì)念品以示謝意，希望得到您的配合。”但切不可過分渲染禮品，以免讓他(她)覺得難堪，有貪小便宜之嫌，反而拒絕接受訪問?；蛘邽榱双@取禮品，來迎合訪問，盡說好話，從而影響到訪問的實(shí)際效果。

　　訪問人員應(yīng)當(dāng)避免使用諸如“我可以進(jìn)來嗎”或“我可以問您幾個(gè)問題嗎”這類請(qǐng)求允許訪問的問題，因?yàn)樵谶@些情況下，人們更易拒絕參與或不情愿接受訪問。訪問人員也應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)付拒絕或不情愿接受訪問的技巧，訪問人員要確定拒絕或不情愿的原因并加以克服。如果被訪者借口說現(xiàn)在很忙，訪問人員可以這么說：“晚上七點(diǎn)您在嗎?我很愿意晚上七點(diǎn)再來。”另外，調(diào)查人員也可進(jìn)一步解釋調(diào)查目的和意義，說明接受訪問后所提供的資料可供改善目前的產(chǎn)品及促進(jìn)社會(huì)發(fā)展等;有時(shí)，向被訪者作出保密承諾也是很重要的。如果被訪者實(shí)在不情愿參與訪問，訪問人員仍應(yīng)禮貌地說：“謝謝，打擾了”，這對(duì)那些對(duì)自己的公眾形象很敏感的委托企業(yè)而言是很重要的。

　　訪問人員也應(yīng)懂得“得寸進(jìn)尺”和“進(jìn)尺得寸”技巧。這兩項(xiàng)技巧在獲得訪問方面是重要的。所謂“得寸進(jìn)尺”即假如我們能讓別人接受我們提出的小請(qǐng)求，則再讓別人接受更大請(qǐng)求的可能性，會(huì)比以前不曾向其提出過請(qǐng)求的情況下的可能性來得大。一個(gè)實(shí)驗(yàn)表明，對(duì)一個(gè)小小的電話訪問請(qǐng)求(即一個(gè)幾乎沒有人會(huì)拒絕的小請(qǐng)求)的允諾，會(huì)導(dǎo)致對(duì)第二次請(qǐng)求填寫一份長(zhǎng)的問卷的更大的允諾。所謂“進(jìn)尺得寸”即假如我們首先提出一個(gè)很大面別人不易接受的請(qǐng)求，然后再提出一個(gè)小些的請(qǐng)求，那么別人接受小請(qǐng)求的可能性，要比先前不曾提出大請(qǐng)求的情況下的可能性大。據(jù)此，訪問人員起初可用一個(gè)很大的幾乎每個(gè)人都會(huì)拒絕的請(qǐng)求開始，然后要求一個(gè)小小的照顧，即請(qǐng)求進(jìn)行一次短的調(diào)查，那么獲得訪問的可能性就大。掌握這兩個(gè)原理有助于改善現(xiàn)場(chǎng)工作。

　　二、詢問問題

　　訪問調(diào)查，向被調(diào)查者詢問問題是必不可少的，而訪問人員掌握表達(dá)問題的藝術(shù)是非常重要的，因?yàn)檫@方面的偏差可能是訪問調(diào)查誤差的一個(gè)重要來源。

　　詢問問題的主要原理是：

　　1.用問卷中的用詞來詢問;

　　2.慢慢地讀出每個(gè)問題;

　　3.按照問卷中問題的次序發(fā)問;

　　4.詳細(xì)地詢問問卷中的每個(gè)問題;

　　5.重復(fù)被誤解的問題。

　　盡管訪問人員也許會(huì)通過培訓(xùn)來了解這些規(guī)則，但許多訪問人員在實(shí)地工作時(shí)并不嚴(yán)格遵循這些規(guī)則。沒有經(jīng)驗(yàn)的訪問人員也許不能理解嚴(yán)格遵循這些規(guī)則的重要性，即使專業(yè)訪問人員，當(dāng)訪問變得枯燥時(shí)也會(huì)講得簡(jiǎn)單些，他們可能僅靠自己對(duì)問題的記憶而不是讀出問卷上問題的用詞，而無意識(shí)地縮減了問題的用詞。即使問題的用詞只有一點(diǎn)點(diǎn)變化，也可能歪曲問題的意思，從而產(chǎn)生訪問偏差。通過讀出問題，訪問人員就能注意在問題中使用的特定用詞或短語，并在語調(diào)方面避免發(fā)生任何變化。

　　如果被訪者不理解問題中的一些概念，他們通常會(huì)要求作出澄清，如果訪問指導(dǎo)上沒有要求作出特別的解釋，訪問人員不得隨意解釋。但訪問人員經(jīng)常用他(她)自己的定義或隨便作番解釋，這些個(gè)人性的解釋是訪問偏差的一個(gè)來源，因?yàn)槊總€(gè)訪問人員的解釋可能并不一樣，并且有些解釋可能是錯(cuò)誤的，建議的方法是重復(fù)問題或回答“正如您想的那樣好了”。

　　在許多場(chǎng)合，被訪者會(huì)自愿提供一些與下面估計(jì)要問的問題相關(guān)的信息，在這種情況下，訪問人員不是不按順序跳到回答的那個(gè)問題，麗是要調(diào)整應(yīng)答者的思路，使其不要離題太遠(yuǎn)，但又不能影響應(yīng)答者的情緒。訪問人員可以這樣說：“關(guān)于這個(gè)問題，我們等一下再討論，讓我們先討論……”通過按序詢問每個(gè)問題，就不會(huì)有漏問問題的現(xiàn)象發(fā)生。