攜程、復(fù)旦約好的坑爹危機(jī)廣告公關(guān)
攜程、復(fù)旦約好的坑爹危機(jī)廣告公關(guān)
攜程和復(fù)旦，一個(gè)中國(guó)旅游票務(wù)巨頭，一個(gè)國(guó)內(nèi)頂級(jí)高校，兩家看似八竿子打不著的獨(dú)立個(gè)體，最近卻都在上火不已。攜程癱瘓，其公關(guān)部的處理方式：快速發(fā)聲，發(fā)了再刪，越來(lái)越亂。而復(fù)旦呢，因?yàn)樾c宣傳片涉嫌抄襲，官方給的回應(yīng)方式：死不承認(rèn)，走投無(wú)路，低頭認(rèn)錯(cuò)。如果將危機(jī)比喻為將要著火的油鍋，那么我們可以為上述二者的危機(jī)公關(guān)處理做這樣一個(gè)比喻。
第一反應(yīng)：油鍋著火，拿水來(lái)!
危機(jī)處理：火怎么大了，再添兩桶水!
后續(xù)聲明：水沒(méi)了，就讓這火自生自滅吧!
下面，我們就來(lái)分析分析攜程、復(fù)旦的危機(jī)公關(guān)做得是如何異曲同工之差。
油鍋著火，拿水來(lái)!
攜程：2015年5月28日上午11:09分，攜程官方及App全面癱瘓，針對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，攜程在當(dāng)日上午12:50在官微發(fā)布并置頂了一篇微博，一篇往油鍋里澆水的微博。該篇聲明，除了幾句了然無(wú)味的事實(shí)性陳述，和一句最不應(yīng)該出現(xiàn)的“服務(wù)器遭到不明攻擊”，別無(wú)他話。短短的九個(gè)字，讓危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)，“攜程內(nèi)部人員報(bào)復(fù)”、“敵人刻意攻擊”等謠言一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上滿城風(fēng)雨，還沒(méi)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)個(gè)落井下石，這口油鍋就徹底被攜程自己的公關(guān)部點(diǎn)著了。反觀同樣是遭到宕機(jī)事件的支付寶，一篇有道歉，有事故原因說(shuō)明，有用戶解答的致歉信躍然于網(wǎng)上。雖然一根鏟子鏟壞了支付寶的理由也不是那么令人信服，甚至讓人覺(jué)得有些可笑，但支付寶第一時(shí)間就是用這么個(gè)稍顯黑色幽默的理由告訴所有人，沒(méi)大事兒!只是光纖斷了，絕不是被攻擊被黑，并明確說(shuō)明支付寶里的錢不會(huì)受到威脅。而只要錢沒(méi)事，用戶就放心了。支付寶用誠(chéng)懇安撫民心，成功!
復(fù)旦：如果說(shuō)攜程的危機(jī)來(lái)的太過(guò)于突然，屬于天災(zāi)的話，那么復(fù)旦此次的抄襲危機(jī)毫無(wú)疑問(wèn)就是一場(chǎng)no zuo no die的人禍。事件爆發(fā)后，該校黨委宣傳部副部長(zhǎng)、制片人騰育棟堅(jiān)決否認(rèn)抄襲。好吧，你既然如此堅(jiān)定說(shuō)沒(méi)有抄襲，那么就是群眾的眼睛有問(wèn)題嘍?可抄襲門最終的結(jié)果是什么?“我校視頻《To my light》涉嫌抄襲，造成不良社會(huì)影響，損害了學(xué)校聲譽(yù)，傷害了大家的感情，對(duì)此我們表示真誠(chéng)致歉。”復(fù)旦官方如是說(shuō)道。一時(shí)間，輿論四起，針對(duì)復(fù)旦想瞞天過(guò)海的批判聲漸漸追上了對(duì)抄襲門的罵聲。由于學(xué)校內(nèi)部說(shuō)法的不統(tǒng)一，復(fù)旦在抄襲門之上又給自己加了個(gè)欲蓋彌彰之罪。油鍋的火，熊熊燃起。這場(chǎng)火，讓我們悲哀，我們?yōu)閺?fù)旦的莘莘學(xué)子感到悲哀，復(fù)旦有自己的新聞專業(yè)、廣告專業(yè)、公關(guān)專業(yè)，在每天無(wú)數(shù)理論知識(shí)的轟炸，大量經(jīng)典案例解讀過(guò)后，復(fù)旦卻在現(xiàn)實(shí)中成了活生生的危機(jī)公關(guān)反面教材。我們痛心，我們?yōu)樾麄髌某u宣告了大學(xué)創(chuàng)新的缺失而痛心;為前后不一，企圖逃脫責(zé)任的公關(guān)聲明赤裸裸的暴露了大學(xué)
危機(jī)公關(guān)第一時(shí)間的處理，最重要的是發(fā)聲的及時(shí)性以及真誠(chéng)性。如果單看前者，攜程和復(fù)旦的發(fā)聲的確都不算晚。但他們卻都忽略了最重要的真誠(chéng)性。危機(jī)出現(xiàn)了，錯(cuò)也好對(duì)也罷，人們要的就是個(gè)說(shuō)法。攜程的聲明沒(méi)有一句提及到自己的用戶，用戶思維、危機(jī)公關(guān)的基本法則早就被拋在了腦后，反而是一句“遭受不明攻擊”讓自己越陷越深。而復(fù)旦逃避責(zé)任、欲蓋彌彰式的回應(yīng)，由于自身身份的特殊性，給自身，給社會(huì)均帶來(lái)嚴(yán)重了不良影響，四個(gè)字，罄竹難書(shū)。攜程和復(fù)旦，在危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)刻，在油鍋著火的第一時(shí)刻，猶如一介莽夫，拿著最錯(cuò)誤的武器沖了上去。
火怎么大了，再添兩桶水!
攜程：也許是意識(shí)到了那篇微博的不當(dāng)之處，攜程立馬采取了措施。刪!可是刪完了不能沒(méi)有下文呀。癱瘓的具體原因，告知大家數(shù)據(jù)安全，亦或是企業(yè)大佬站出來(lái)發(fā)個(gè)聲，都是處理方法。可是呢?危機(jī)公關(guān)最基本的幾條法則又被攜程扔了，取而代之的是毫無(wú)動(dòng)作，任由輿論滿天飛，任由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手隨意開(kāi)展借勢(shì)營(yíng)銷，文案爭(zhēng)奇斗艷，頗有一種我光腳的不怕穿鞋的，破罐子破摔的即視感。而在其官網(wǎng)上，攜程更是做了件啼笑皆非的事情，告訴用戶可以暫時(shí)訪問(wèn)藝龍網(wǎng)，一個(gè)也已經(jīng)癱瘓的網(wǎng)站。刪微博卻不發(fā)聲，引流到癱瘓網(wǎng)站，不作為和瞎作為，兩桶水，再次被攜程的公關(guān)一股腦的倒入油鍋。說(shuō)到這里，不得不再提支付寶，第一時(shí)間發(fā)表道歉信后，支付寶馬上再次發(fā)聲表決心，表示要升級(jí)系統(tǒng)和服務(wù)，將來(lái)再出現(xiàn)類似故障的時(shí)候，希望做到讓用戶基本沒(méi)有感覺(jué)。而最狠的還在后面，28號(hào)杭州電信發(fā)函阿里巴巴，為那根鏟子進(jìn)行道歉。既然政府出面證明，大家不信也得信了!
復(fù)旦：宣傳片我抄了!我認(rèn)!我改還不行!《To my light》當(dāng)日全部下線，另一部宣傳片上線。屋漏偏逢連夜雨，第二部宣傳片又被網(wǎng)友認(rèn)為涉嫌復(fù)制慕尼黑工業(yè)大學(xué)宣傳片《Typisch TUM》的創(chuàng)意，不僅如此，復(fù)旦大學(xué)110周年校慶的一個(gè)標(biāo)識(shí)也被網(wǎng)友指出，與早前發(fā)布的蘋果Touch ID的圖標(biāo)“神似”。兩桶水，沖著復(fù)旦那早已燃?xì)庑苄艽蠡鸬挠湾?，傾覆而下。
水沒(méi)了，就讓這火自生自滅吧
直至今天，攜程的宕機(jī)事件和復(fù)旦的抄襲門已經(jīng)過(guò)去了幾日，這期間應(yīng)該是攜程和復(fù)旦為自己滅火的最好時(shí)機(jī)，但實(shí)際是令人失望的。二者做法再次出奇的一致，本著一種火好像小了，估計(jì)再也燃不起來(lái)的態(tài)度，得過(guò)且過(guò)，始終默不作聲。
攜程方面，從事發(fā)到今天，自始至終沒(méi)有給出一個(gè)令人信服的宕機(jī)原因，更沒(méi)有給用戶一個(gè)正式的道歉，哪怕是一封道歉信。不是人們非要較“如何證明你媽是你媽”的真，人們只是希望自己所信賴的企業(yè)有擔(dān)當(dāng)。遇到過(guò)危機(jī)的企業(yè)不再少數(shù)，有的轉(zhuǎn)危為安，有的就此沉淪，當(dāng)年海底撈的誠(chéng)懇道歉得到了諒解，而三鹿奶粉則遺臭萬(wàn)年。
至于復(fù)旦，一所中國(guó)的頂級(jí)學(xué)府，其公關(guān)處理能力之差，不禁讓人倒吸一口涼氣。時(shí)至今日，復(fù)旦只是在其官微上發(fā)布一篇六行字的道歉信，而相關(guān)導(dǎo)演仍未出面回應(yīng)，而所謂的嚴(yán)肅處理，依然毫無(wú)消息。大學(xué)是教書(shū)育人之地，教的是知識(shí)，是創(chuàng)新，育的是德行，是品性。時(shí)代沃華衷心的希望，復(fù)旦還是復(fù)旦，還是那所培育出陳寅恪、馬德培、童第周等名人的百年學(xué)府，不要從此真的成為了人們口中的復(fù)印大學(xué)。