用電話做好客戶服務的技巧

用電話做好客戶服務的技巧

　　我們用電話進行交流的時間更長了。甚至在出現(xiàn)了電子郵件以后，電話仍然是與別人交談的最方便最快捷的方式，它在每樁真實的交易行為中仍然扮演著主要的角色。那么下面就讓學習啦小編為你介紹用電話做好客戶服務的技巧，就跟著學習啦小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　用電話做好客戶服務的三個技巧：

　　用電話做好客戶服務的技巧一、確保你的自動回復服務是有利于顧客的

　　如果說我對自動回復服務的新潮流頗為輕視是一種保守的論調(diào)，我仍然希望把在這方面做得好的和做得不夠好的情況作個區(qū)分。如果該系統(tǒng)很容易駕馭而且也頗為合情合理的話，我對它就毫無異議。我通過電話的形式操作了大量的銀行業(yè)務：該系統(tǒng)在一天的24小時內(nèi)都可以使用、操作簡便，而且我對這套系統(tǒng)的特點越熟悉、就會使用得越多。我寧愿使用電話或者網(wǎng)上銀行業(yè)務，也不愿意站半個多小時的隊，等著排到銀行出納員的面前。

　　那些設計得并非合情合理的自動化系統(tǒng)常常會攪得我心煩意亂——電話中的選擇項亂七八糟，或是好像與我的詢問沒有什么關系;很難聽清楚電話里的聲音;如果你在操作時犯了錯誤，基本上你就不得不掛斷電話，再重新來一遍了。雖然我并不認為自己是名制造火箭的科學家，但我覺得自己還算聰明，足以應付電話中的提示，按照提示的內(nèi)容來選擇按鍵。然而有些自動化的系統(tǒng)真的是不按常理出牌啊。

　　在我們現(xiàn)代化的商務世界里，毫無疑問自動化的系統(tǒng)已經(jīng)占據(jù)了自己的一席之地，它們還將繼續(xù)在其中發(fā)揮自己的作用。然而，如果你的商店已經(jīng)在使用、或者正打算使用這些系統(tǒng)中的一種，在啟動該系統(tǒng)之前，要確保已經(jīng)對它進行過獨立的檢查，而且還讓你的部分顧客追蹤使用過。與建立這套系統(tǒng)的技術通信公司比起來，終端用戶總是能夠更快地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)之中存在的問題。自動化的系統(tǒng)中所存在的一個最普遍的缺陷也許是，商店中的人對于這套系統(tǒng)該如何使用非常的熟悉，而對于顧客來說則是一頭霧水。

　　最近在與一名法律公司的客戶的一次會面中，我們探討了應該如何引入某種等待轉接(hold?on)系統(tǒng)的問題，在顧客拿著電話聽筒等著轉接給有關的人的那段時間中，可以利用該系統(tǒng)來提高顧客與公司進行交易的幾率。我們決定不再沿襲傳統(tǒng)的做法，而是錄了大量的有關律師的笑話?，F(xiàn)在，這種半開玩笑式的促銷形式將有關法律公司的許多信息傳遞給了顧客。該形式表明公司很有個性、充滿自信，他們并不害怕自嘲，也不怕別人對他們這個行業(yè)的嘲笑。毫無疑問該公司將從眾多的競爭對手之中脫穎而出，那些能夠有幸給他們打過電話、并手握聽筒等待轉接的幸運兒會記住這家公司的。

　　用電話做好客戶服務的技巧二、以積極的態(tài)度來回復電話

　　在拿起電話之前，停下來，吸一口氣，微笑，然后把精神聚集在你要接聽的電話之上。當你接聽電話的時候，打電話的人將能夠感受到你積極的態(tài)度以及你的微笑，他們會不由自主地更能接受你所說的話。

　　人們總是會對電話中接聽人員充滿自信的態(tài)度評論一番，就是因為它讓人神清氣爽。他們的態(tài)度把這樣的信息傳遞給了顧客——商家生機勃勃、反應迅捷，而且對顧客提出的詢問非常重視。

　　當我們在電話中與商家說話的時候，接電話的人聽起來很不耐煩、對我們完全不感興趣、甚至還非常的粗魯，關于這樣的例子不勝枚舉。如果我是打電話的那個人，這種電話也就只能持續(xù)幾秒鐘罷了。

　　對于大部分商家來說電話都是一種重要的工具。但是電話本身對我們所有的人來說都只是同樣的裝備而已。不同之處在于以什么樣的方式來使用電話。如果接聽電話的人對顧客的態(tài)度很糟糕的話，這是絕對不可原諒的，在你的商店中，應當不斷地鼓勵接聽電話的人去遵循以下“三步走”的原則：在接電話之前，停下來、微笑并思考。

　　客戶服務完全是關于待人接物的態(tài)度的問題。要想真正地給你的顧客留下深刻的印象，你需要抱有正確的態(tài)度。

　　用電話做好客戶服務的技巧三、要清晰地說話、問問題、并給出有用的回答

　　我們都有過這樣的經(jīng)歷——打電話到一家商店里詢問，他們卻似乎什么問題都回答不了。由于有一個很簡單的要求，你就給商家打了個電話，但是不管你怎么費九牛二虎之力想要個答案，它就是不肯從電話那邊的那個人嘴邊溜出來。

　　大多數(shù)商店都會被反復不斷地問到同樣的問題。把最常問到的問題的答案列成單子放在電話旁邊是個不錯的主意。如果顧客詢問的問題在單子中找不到答案，應當詳細注明誰可以回答這個問題，或者可以把顧客的電話接到那個人的線上，或者告訴顧客幾分鐘之內(nèi)會給他們打回去。

　　在這條提高顧客滿意度的技巧之中，有一大部分的含義是說傾聽并詢問顧客幾個簡單的問題是很重要的。顧客對于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚，但這正是顧客與商店進行聯(lián)系的原因所在。要對他們充滿耐心，一般來說你都可以判斷出他們想要什么，然后就可以快捷、職業(yè)化地將他們的詢問解決掉了。