如何做好客戶的管理

　　從銷售線索到銷售機(jī)會(huì)的過程需要管理;把握銷售機(jī)會(huì)使?jié)撛诳蛻舫蔀榭蛻敉瑯有枰芾?把客戶培養(yǎng)為忠誠(chéng)客戶乃至終生客戶就更加需要管理。那么如何做好客戶的管理呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　做好客戶管理的四個(gè)方法：

　　做好客戶管理的方法1、要注重管理客戶接觸的過程，而不是結(jié)果

　　由于對(duì)銷售人員的考核是銷售結(jié)果，只要你能夠給我抓住“老鼠”，至于用什么辦法我不管。不可否認(rèn)，這種“本能驅(qū)動(dòng)法”有很大的激勵(lì)作用。但是也確有很大的弊端。首先是行為不規(guī)范，不標(biāo)準(zhǔn)，很難知道什么行為是做對(duì)了，什么行為是做錯(cuò)了，成功了難以普及經(jīng)驗(yàn)，失敗了難以吸取教訓(xùn)。由于你是以“成敗”論英雄，久而久之也會(huì)使一些銷售人員“個(gè)人英雄主義”膨脹，削弱整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用。有一天，這個(gè)英雄不高興了，他一跳槽，銷售“結(jié)果”可能就沒有了。由于沒有關(guān)于客戶交往的描述記載，換一個(gè)人來，又要重新開始積累這位客戶的信息。

　　結(jié)果固然重要，但是我們不要忘記是銷售過程決定銷售結(jié)果，沒有過程何來結(jié)果。得空的時(shí)候，我喜歡看鳳凰衛(wèi)視胡瓜與高怡平主持的《非常男女》，這個(gè)節(jié)目將男女之愛分成四個(gè)階段，“一見鐘情”、“二見鐘情”、“老實(shí)說”、“非常速配”。一個(gè)銷售過程也是這樣，可以分成客戶信息收集階段，客戶接觸階段、深入交往階段、輸贏在即階段、成交階段、售后跟蹤階段。對(duì)客戶交往過程的關(guān)注有什么樣的好處?首先是能夠有效的幫助你調(diào)整策略，對(duì)方有沒有可能成為你的客戶，為了爭(zhēng)取到這個(gè)客戶公司應(yīng)該調(diào)動(dòng)什么樣的資源，現(xiàn)有的銷售人員是否能夠完成目前的任務(wù)，是否需要公司的高層出面等等。

　　由于每一個(gè)結(jié)果都是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因而我們說，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的管理只有分號(hào)，沒有句號(hào)。

　　做好客戶管理的方法2、客戶的狀態(tài)

　　我在北京曾經(jīng)聽過一個(gè)關(guān)于狀態(tài)管理的精彩故事，在這里復(fù)述給朋友們共同分享。故事如下：“澳大利亞的國(guó)民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會(huì)將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中，并且設(shè)定了一些智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理，即對(duì)一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專門的處理。一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會(huì)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果提交給營(yíng)銷部門的人員，由營(yíng)銷人員及時(shí)與客戶進(jìn)行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn)，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。結(jié)果是：1、老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行;2、銀行為其女兒貸出了一筆貸款;3、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。真是一舉三得，共同受益。”

　　前面我們指出客戶是有生命周期的，通過與客戶之間不斷的互動(dòng)，提供各種信息和客戶作交流，可以有效地影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加自己的利潤(rùn)。只有經(jīng)常性地能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶。以便在合適的時(shí)間，通過合適的渠道去和客戶作交易。

　　做好客戶管理的方法3、客戶滿意度

　　客戶滿意度有這兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。通過對(duì)過程的管理，可以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。我認(rèn)為，各位朋友們必須像管理其它資產(chǎn)一樣管理客戶，做到像了解你所提供的服務(wù)一樣了解客戶，像了解你的庫存變化一樣了解客戶的變化。如果你真的做到了這一點(diǎn)，那你就不是你了。

　　從經(jīng)濟(jì)角度來講，客戶滿意度顯得更為重要。“客戶滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。經(jīng)銷商不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析，可以有效的掌握口碑曲線的走向，為自己改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)資料。

　　客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、近似線性的關(guān)系，即客戶忠誠(chéng)的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。在傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查問卷中，大多數(shù)是用從1到5的尺度來衡量客戶滿意程度，從1到5依次表示非常不滿、不滿、一般、滿意和非常滿意(完全滿意)。按照這種理念，只有客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意(評(píng)分4)，電信運(yùn)營(yíng)商與客戶之間的關(guān)系才能夠穩(wěn)固，要想讓客戶完全滿意，電信運(yùn)營(yíng)商必須對(duì)此大量投資。但是，實(shí)施的結(jié)果對(duì)這種理念提出挑戰(zhàn)。許多電信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶滿意度付出很大努力，但收益甚少。人們不禁要問?有沒有必要追求100%的顧客滿意?

　　做好客戶管理的方法4、對(duì)成本的斤斤計(jì)較

　　精明的電信運(yùn)營(yíng)商們開始第一次計(jì)算客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢的回報(bào)。電信運(yùn)營(yíng)商必須要清楚地知道每一客戶到底能夠產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。電信運(yùn)營(yíng)商必需“看人下菜”，根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)，而不是為所有的客戶提供普遍的服務(wù)。

　　20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，這句話誰都知道，對(duì)你來講可能聽的耳朵就要起繭子了，可是20%的客戶創(chuàng)造120%-140%的利潤(rùn)，你可能沒有聽過，這不是筆誤，確實(shí)是如此。原因是有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)讓電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費(fèi)用過高的客戶，形成呆賬、死帳的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些電信運(yùn)營(yíng)商那里，其20%客戶帶來的利潤(rùn)，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。

　　維護(hù)客戶關(guān)系的方法：

　　一、短信

　　從電話銷售的角度來看，短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意，即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只會(huì)招來手機(jī)用戶的投訴。

　　二、信件、明信片

　　汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。

　　電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系?，F(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會(huì)降低，效率會(huì)提高。不過，傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

　　三、郵寄禮品

　　節(jié)日來臨的時(shí)候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷的必要環(huán)節(jié)。例如：

　　某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，后來他送了部該公司的新款電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理：“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想，說：“可能他覺得我真的在關(guān)心他，在乎他。”事實(shí)正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關(guān)心，并馬上接受了你。

　　四、客戶聯(lián)誼

　　現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù)，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如，電信行業(yè)、金融行業(yè)等。