社交媒體處理客戶反饋的技巧有哪些
社交媒體是雙刃劍，這話一點(diǎn)也不假。一方面，它是與顧客聯(lián)系的很好渠道—是了解顧客行為和觀點(diǎn)的有效窗口。但是另一方面，它是散播不滿的“音樂節(jié)”，既合法又有些可笑。但不亂在社會(huì)媒體你收到了用戶何種類型的反饋，你都需要經(jīng)過深思熟慮后再及時(shí)回復(fù)。那么社交媒體處理客戶反饋的技巧有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
社交媒體處理客戶反饋的四個(gè)技巧：
社交媒體處理客戶反饋的技巧一、用心關(guān)注
這可能是很簡(jiǎn)單的了：注重你的每一位顧客。注重優(yōu)質(zhì)顧客是很容易做到的，因?yàn)樗麄兒孟嗵?，有教養(yǎng)，明事理，處理問題時(shí)有幽默感，是漫長(zhǎng)一天中的福音。但是你所要做的是—盡可能地注重每一個(gè)拿起電話、進(jìn)入庫房或訪問公司網(wǎng)站的顧客?？v然他或她很難相處，但這仍是必需要做的事情。應(yīng)該對(duì)顧客一視同仁，給予同等的禮遇、關(guān)心和尊敬，就像對(duì)待你最重要的顧客一樣。在處理問題過程中付出的耐心和承諾往往有超值回報(bào)：得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會(huì)讓一度怒發(fā)沖冠的顧客變成你最忠實(shí)的粉絲。
你怎能希望每個(gè)用戶都那么溫和，那么好說話，但如果你盡力去做了，去關(guān)心他們，這樣就可以取悅他們了。
社交媒體處理客戶反饋的技巧二、發(fā)表意見
顧客有時(shí)候會(huì)寫評(píng)論、發(fā)Twitter、或者在公司的Facebook墻上留言，卻很難知道是否有人傾聽。如果沒人對(duì)此加以確認(rèn)，顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待回應(yīng)一樣，所聽到的只有自己孤寂的回聲。
多數(shù)情況下，無論顧客表達(dá)了什么內(nèi)容(積極的或是消極的)，你都應(yīng)該花時(shí)間回復(fù)。至于那些滿意的顧客，就不需要花時(shí)間寫了，只消回復(fù)：“很高興您喜歡，感謝您告訴我們”;對(duì)那些不悅的顧客，可以這樣進(jìn)行溝通：“很抱歉沒能令您滿意——我們很愿意補(bǔ)償您。接下來要如何和您取得聯(lián)系來討論補(bǔ)償事宜呢?”既然我們已經(jīng)清楚顧客很在乎自己的聲音是否被傾聽，那么你為何不去做呢?
話雖如此，但凡事都有個(gè)例外——如果有的顧客措辭實(shí)在低俗不堪，那就最好別理他。有時(shí)候，你越是和顏悅色，事情反而變得更糟。但是無論針對(duì)什么情況，回復(fù)時(shí)的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲，在其他人眼里往往就代表了企業(yè)形象。
社交媒體處理客戶反饋的技巧三、知錯(cuò)能改
顧客永遠(yuǎn)是正確的(應(yīng)該說多數(shù)時(shí)候是這樣的)。在線彌補(bǔ)你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個(gè)交易將要結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤，這時(shí)候需要保持樂觀(“實(shí)際上我們很高興通知您銷售將在本周六結(jié)束——如果您有任何問題請(qǐng)聯(lián)系我們!希望您購(gòu)物愉快。”)。
發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，為你的生意和顧客隱私計(jì)，最好在線下進(jìn)行討論。對(duì)方可能很愿意跟你進(jìn)行直接的私人對(duì)話。如果你有對(duì)方的聯(lián)系方式，那就應(yīng)該表示很愿意通過電話和郵件與對(duì)方聯(lián)系并會(huì)盡力做到讓對(duì)方滿意。如果你沒有對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息，就跟對(duì)方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對(duì)方，就盡量隨后發(fā)信詢問狀況，創(chuàng)建并保留努力獲得對(duì)方回應(yīng)的記錄。不要自己處理過了又給忘記了，再去問顧客說不定會(huì)引來新一輪的矛盾。
社交媒體處理客戶反饋的技巧四、中庸之道
對(duì)處理顧客爭(zhēng)議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會(huì)在未來敗北。當(dāng)然總有那么一兩個(gè)案例需要堅(jiān)持原則，但是別搞錯(cuò)了：現(xiàn)有和潛在的顧客會(huì)瀏覽你的在線回復(fù)，并判斷你的商品值不值得他們花費(fèi)時(shí)間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù)，其最終給你帶來的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。
與客戶愉快合作的方法：
1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷售。
請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”
如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。
2、請(qǐng)多提問。
請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購(gòu)買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語來描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)等。
如果你沒能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f得太多，提的問題卻太少。
3、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)?，如果你告訴客戶說他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無窮。
4、請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺或過程。
有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。
尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。
5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你。
在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請(qǐng)?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過去的成績(jī)和他人的引薦通報(bào)客戶，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。