銷售客戶管理應(yīng)思考哪些問題

銷售客戶管理應(yīng)思考哪些問題

　　客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為銷售員界和管理咨詢界的熱點話題，應(yīng)該講：銷售員重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些銷售員還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題。那么銷售客戶管理應(yīng)思考哪些問題呢?下面，就隨學(xué)習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的五個問題：

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問題一、我們的使命是什么

　　銷售員的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此銷售員在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的銷售員使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出銷售員服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問題二、我們的客戶是什么

　　簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，銷售員也不知道上帝是什么。筆者認為：我們有很多銷售員的客戶不是上帝，銷售員也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問題三、我們同客戶的關(guān)系是什么

　　我們現(xiàn)在有很多銷售員講："客戶和銷售員是命運共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為銷售員和客戶來講，更應(yīng)該清晰的認識銷售員和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認為，主要應(yīng)該認識銷售員和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問題四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么

　　1.客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位;

　　2.客戶的客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息;

　　3.客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求(有意識的潛在需求和無意識的潛在需求)是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問題五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么

　　1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流(信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式)，售中注重技術(shù)交底(客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓(xùn))，售后注重技術(shù)交代(維護、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo))。

　　2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)(不達到客戶的需求)，軟產(chǎn)品難有用武之地。

　　銷售客戶維護關(guān)系的方法：

　　一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。

　　不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

　　發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的?；卦L客戶時，銷售人員應(yīng)隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。