與顧客溝通的藝術(shù)有哪些

與顧客溝通的藝術(shù)有哪些

　　銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷(xiāo)售"可以說(shuō)是一種"雙贏的藝術(shù)"。那么與顧客溝通的藝術(shù)有哪些?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　與顧客溝通的藝術(shù)一、完美的開(kāi)場(chǎng)白

　　我講的是“完美”開(kāi)場(chǎng)白，一字不差千錘百煉，那是顧客給你的第一印象，顧客永遠(yuǎn)不會(huì)第二次給你第一印象。我們做個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎盒〗阋贿x中做服務(wù)，先要有端莊的外表，第一印象被吸引才有機(jī)會(huì)寬衣，有寬衣才有生意可做。試想下開(kāi)場(chǎng)你都吱吱嗚嗚，給顧客極不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，沒(méi)有辦法快速建立信賴(lài)感，銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感。所以我在訓(xùn)練機(jī)構(gòu)員工的時(shí)候，不要求所有話術(shù)全背會(huì)，但開(kāi)場(chǎng)一定是要求嚴(yán)格，除了在文字上做到一字不落，包括聲音，語(yǔ)氣，節(jié)奏都給顧客煥然一新不可抗拒的感覺(jué)，感覺(jué)掛你電話就是一種傷害，就是一份內(nèi)疚。我們一定和10086,10010等大企業(yè)的客服通過(guò)話，一聽(tīng)就知道是就是大公司，相當(dāng)專(zhuān)業(yè)有素養(yǎng)。所以假如你業(yè)績(jī)不夠好，請(qǐng)腳踏實(shí)地從最簡(jiǎn)單最初的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始，我再?gòu)?qiáng)調(diào)，一定是堪稱(chēng)“完美”的開(kāi)場(chǎng)白。

　　與顧客溝通的藝術(shù)二、善用假設(shè)問(wèn)句

　　細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)微小的細(xì)節(jié)會(huì)直接影響顧客愿不愿意與你互動(dòng)溝通。我時(shí)常在講電話營(yíng)銷(xiāo)一定要懂得與顧客互動(dòng)，不可一個(gè)人天花亂墜的講，銷(xiāo)售是了解顧客需求并滿足的過(guò)程，很多銷(xiāo)售人員犯了致命錯(cuò)誤，盲目介紹產(chǎn)品，講的特別好，但你講的好未必是顧客認(rèn)為的好，所有口才好會(huì)講的人不一定是會(huì)賣(mài)的人，銷(xiāo)售憑的是腦袋而并非嘴巴。那應(yīng)該怎么辦呢?應(yīng)該主動(dòng)去了解顧客需求，了解顧客需求最好的方法就是問(wèn)，而最好的問(wèn)問(wèn)題方法就是用假設(shè)問(wèn)句。那為什么有時(shí)候你也問(wèn)顧客了，顧客卻沒(méi)有和你互動(dòng)回答你的問(wèn)題，因?yàn)槟銌?wèn)的很直接，所有人都要為自己講的話負(fù)責(zé)任，你很直接問(wèn)顧客當(dāng)然顧客不會(huì)輕易回答你，但在一種情況下顧客是很容易回答你的，就是假設(shè)的狀態(tài)下，因?yàn)槟菢拥臓顟B(tài)會(huì)讓顧客消除了戒備心理，不會(huì)讓他感覺(jué)你有推銷(xiāo)之嫌。

　　與顧客溝通的藝術(shù)三、認(rèn)同成交模式

　　這是一套解除顧客反對(duì)意見(jiàn)的模式，原則是：顧客所有的反對(duì)意見(jiàn)，記住第一句一定是認(rèn)同，最后一句一定是二選一成交。為什么要認(rèn)同?顧客都不喜歡被說(shuō)服成交，都需要有認(rèn)同感，但認(rèn)同不是一味認(rèn)同，認(rèn)同完之后要有“反擊”，以柔克剛，借力打力，你可以用打太極拳去理解。試想下假如溝通的時(shí)候你和顧客成對(duì)峙狀態(tài)，一味反駁顧客，都最后一定是雙輸，只能招來(lái)顧客掛你電話的悲劇。如何不想讓顧客快速掛你電話，爭(zhēng)取溝通時(shí)間，就是站在顧客的角度認(rèn)同顧客，再心平氣和的給以“反擊”。最后還有一個(gè)最關(guān)鍵的步驟就是成交，有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員反對(duì)意見(jiàn)解除的很好，顧客也被說(shuō)服的差不多了，可到最后冷場(chǎng)了，不知道成交。記住了，所有反對(duì)意見(jiàn)解除完最后一句一定是成交，并且是二選一成交，要不然辛辛苦苦若干年，一夜回到解放前。至于二選一成交的魔力我就不做過(guò)多講解了，看看趙本山老師的小品《功夫》里的片段：先殺豬還是先殺驢?效果不言而喻。

　　與顧客溝通的藝術(shù)四、嘴巴張得更大

　　格局決定結(jié)局，嘴巴張得更大，敢于大膽要求敢要!為什么這樣做?有句話叫張嘴三分力，一句話不起眼但有可能會(huì)讓你有不可思議的結(jié)果。

　　這里你要記住兩點(diǎn)：

　?、儆肋h(yuǎn)不要以你的格局去衡量客戶(hù)的格局，你花5000元錢(qián)和企業(yè)家花5000元錢(qián)感受是不一樣的，也許你會(huì)痛不欲生幾天不睡覺(jué)，而企業(yè)家老板也許就一頓飯的錢(qián)，所以你要放大你的格局。

　?、阼b于培訓(xùn)行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，產(chǎn)品的價(jià)格或者說(shuō)一家公司來(lái)參課人數(shù)的多少，在顧客腦海里是沒(méi)有概念或者說(shuō)沒(méi)有參考評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，而一切的標(biāo)準(zhǔn)都來(lái)自于你業(yè)務(wù)員本身，你說(shuō)培訓(xùn)值1萬(wàn)塊，他就接受一萬(wàn)塊，你說(shuō)100塊，他就認(rèn)為培訓(xùn)就值100塊，所有鑒于這點(diǎn)你必須放大你的格局。所以很多時(shí)候當(dāng)你了解對(duì)方企業(yè)規(guī)模后，成交就可以“張大嘴巴”了

　　與顧客溝通的藝術(shù)五、故事教育法則

　　營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有一個(gè)叫教育營(yíng)銷(xiāo)，很多顧客是被教育出需求的，其中有一個(gè)很好的教育客戶(hù)的方法――故事教育。在這里我要求每個(gè)人至少要會(huì)講幾個(gè)塑造產(chǎn)品價(jià)值的故事，有些時(shí)候你講很多的道理不如講一個(gè)生動(dòng)的故事，而這些故事的目的就是讓顧客聽(tīng)完不可思議，聽(tīng)完就想買(mǎi)單的沖動(dòng)，故事的原則是情理之中，意料之外，不斷的創(chuàng)造哇，哇，哇的感覺(jué)，給他是心靈和聽(tīng)覺(jué)上的雙重沖擊，通過(guò)這些故事側(cè)面塑造課程價(jià)值，。

　　與顧客溝通的藝術(shù)六、做到永不變臉

　　永遠(yuǎn)不因別人的態(tài)度而改變你對(duì)別人的態(tài)度，這是優(yōu)秀素質(zhì)的表現(xiàn)。你給顧客打電話，開(kāi)始他可能會(huì)罵你，拒絕你，不理解你，但因?yàn)槟愕囊回灪脩B(tài)度會(huì)讓顧客到最后被你折服，但是有些人由于情緒受影響就和顧客在電話里罵起來(lái)了。我也時(shí)常做個(gè)形象的比喻：假如一個(gè)乞丐打你一下，你會(huì)和他拼命嗎?當(dāng)然不會(huì)。一個(gè)人沒(méi)素質(zhì)罵你，倘若你也跟著計(jì)較，那你又有什么素質(zhì)呢?你和他是一樣一樣的。過(guò)去兩個(gè)冤家在獨(dú)木橋相遇了，其中一個(gè)人說(shuō)：我不會(huì)給一條狗讓路的。沒(méi)想到對(duì)方很智慧的回應(yīng)了一句：但是我會(huì)的!仔細(xì)想想其中的含義吧。世界上最厲害的溝通高手當(dāng)屬?gòu)浝辗?，不管世人如何與他發(fā)泄，倒苦水，他始終一個(gè)表情，笑迎天下。