怎么樣用電話做好客戶服務(wù)工作
怎么樣用電話做好客戶服務(wù)工作
們用電話進(jìn)行交流的時間更長了。甚至在出現(xiàn)了電子郵件以后，電話仍然是與別人交談的最方便最快捷的方式，它在每樁真實的交易行為中仍然扮演著主要的角色。需要重新啟用有效的電話形式的客戶服務(wù)。那怎么樣用電話做好客戶服務(wù)工作?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧1、確保你的自動回復(fù)服務(wù)是有利于顧客的
如果說我對自動回復(fù)服務(wù)的新潮流頗為輕視是一種保守的論調(diào)，我仍然希望把在這方面做得好的和做得不夠好的情況作個區(qū)分。如果該系統(tǒng)很容易駕馭而且也頗為合情合理的話，我對它就毫無異議。我通過電話的形式操作了大量的銀行業(yè)務(wù)：該系統(tǒng)在一天的24小時內(nèi)都可以使用、操作簡便，而且我對這套系統(tǒng)的特點越熟悉、就會使用得越多。我寧愿使用電話或者網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，也不愿意站半個多小時的隊，等著排到銀行出納員的面前。
那些設(shè)計得并非合情合理的自動化系統(tǒng)常常會攪得我心煩意亂——電話中的選擇項亂七八糟，或是好像與我的詢問沒有什么關(guān)系;很難聽清楚電話里的聲音;如果你在操作時犯了錯誤，基本上你就不得不掛斷電話，再重新來一遍了。雖然我并不認(rèn)為自己是名制造火箭的科學(xué)家，但我覺得自己還算聰明，足以應(yīng)付電話中的提示，按照提示的內(nèi)容來選擇按鍵。然而有些自動化的系統(tǒng)真的是不按常理出牌啊。
在我們現(xiàn)代化的商務(wù)世界里，毫無疑問自動化的系統(tǒng)已經(jīng)占據(jù)了自己的一席之地，它們還將繼續(xù)在其中發(fā)揮自己的作用。然而，如果你的商店已經(jīng)在使用、或者正打算使用這些系統(tǒng)中的一種，在啟動該系統(tǒng)之前，要確保已經(jīng)對它進(jìn)行過獨立的檢查，而且還讓你的部分顧客追蹤使用過。與建立這套系統(tǒng)的技術(shù)通信公司比起來，終端用戶總是能夠更快地發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)之中存在的問題。自動化的系統(tǒng)中所存在的一個最普遍的缺陷也許是，商店中的人對于這套系統(tǒng)該如何使用非常的熟悉，而對于顧客來說則是一頭霧水。
最近在與一名法律公司的客戶的一次會面中，我們探討了應(yīng)該如何引入某種等待轉(zhuǎn)接(hold?on)系統(tǒng)的問題，在顧客拿著電話聽筒等著轉(zhuǎn)接給有關(guān)的人的那段時間中，可以利用該系統(tǒng)來提高顧客與公司進(jìn)行交易的幾率。我們決定不再沿襲傳統(tǒng)的做法，而是錄了大量的有關(guān)律師的笑話?，F(xiàn)在，這種半開玩笑式的促銷形式將有關(guān)法律公司的許多信息傳遞給了顧客。該形式表明公司很有個性、充滿自信，他們并不害怕自嘲，也不怕別人對他們這個行業(yè)的嘲笑。毫無疑問該公司將從眾多的競爭對手之中脫穎而出，那些能夠有幸給他們打過電話、并手握聽筒等待轉(zhuǎn)接的幸運(yùn)兒會記住這家公司的。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧2、以積極的態(tài)度來回復(fù)電話
在拿起電話之前，停下來，吸一口氣，微笑，然后把精神聚集在你要接聽的電話之上。當(dāng)你接聽電話的時候，打電話的人將能夠感受到你積極的態(tài)度以及你的微笑，他們會不由自主地更能接受你所說的話。
人們總是會對電話中接聽人員充滿自信的態(tài)度評論一番，就是因為它讓人神清氣爽。他們的態(tài)度把這樣的信息傳遞給了顧客——商家生機(jī)勃勃、反應(yīng)迅捷，而且對顧客提出的詢問非常重視。
當(dāng)我們在電話中與商家說話的時候，接電話的人聽起來很不耐煩、對我們完全不感興趣、甚至還非常的粗魯，關(guān)于這樣的例子不勝枚舉。如果我是打電話的那個人，這種電話也就只能持續(xù)幾秒鐘罷了。
對于大部分商家來說電話都是一種重要的工具。但是電話本身對我們所有的人來說都只是同樣的裝備而已。不同之處在于以什么樣的方式來使用電話。如果接聽電話的人對顧客的態(tài)度很糟糕的話，這是絕對不可原諒的，在你的商店中，應(yīng)當(dāng)不斷地鼓勵接聽電話的人去遵循以下“三步走”的原則：在接電話之前，停下來、微笑并思考。
客戶服務(wù)完全是關(guān)于待人接物的態(tài)度的問題。要想真正地給你的顧客留下深刻的印象，你需要抱有正確的態(tài)度。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧3、要清晰地說話、問問題、并給出有用的回答
我們都有過這樣的經(jīng)歷——打電話到一家商店里詢問，他們卻似乎什么問題都回答不了。由于有一個很簡單的要求，你就給商家打了個電話，但是不管你怎么費(fèi)九牛二虎之力想要個答案，它就是不肯從電話那邊的那個人嘴邊溜出來。
大多數(shù)商店都會被反復(fù)不斷地問到同樣的問題。把最常問到的問題的答案列成單子放在電話旁邊是個不錯的主意。如果顧客詢問的問題在單子中找不到答案，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)注明誰可以回答這個問題，或者可以把顧客的電話接到那個人的線上，或者告訴顧客幾分鐘之內(nèi)會給他們打回去。
在這條提高顧客滿意度的技巧之中，有一大部分的含義是說傾聽并詢問顧客幾個簡單的問題是很重要的。顧客對于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚，但這正是顧客與商店進(jìn)行聯(lián)系的原因所在。要對他們充滿耐心，一般來說你都可以判斷出他們想要什么，然后就可以快捷、職業(yè)化地將他們的詢問解決掉了。
我有一個煩惱，那就是接聽電話的那個人只聽你說了一半的時候，就咕噥說要把你轉(zhuǎn)到別人那里，你還得把整件事情再向那個人重復(fù)一遍，然而卻被告知轉(zhuǎn)接錯人了，你不得不被接回接線員那里，然后再讓他給你重新接一遍線。在這個過程內(nèi)我一般都會用手指按一下斷開鍵，然后尋找下一家能夠提供同樣服務(wù)或者產(chǎn)品的商家。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧4、要經(jīng)常更換錄音信息
如果你使用了錄音信息，要設(shè)法經(jīng)常地更換它們。要把錄音回復(fù)系統(tǒng)作為一種營銷的工具。告訴你的顧客他們給你打的這個電話非常重要，只要一有機(jī)會你就會盡快回復(fù)。無聊的、令人生厭的錄音信息會給顧客留下相同的印象，他們認(rèn)為你的商店也同樣的無聊而且令人生厭，更重要的是，會給他們留下你對顧客不感興趣的印象。
有一種稱做“電話轉(zhuǎn)接間隙中的信息”的非常出色的服務(wù)。這種服務(wù)提供了一套系統(tǒng)，你可以用該系統(tǒng)錄一段比較長的錄音信息，當(dāng)要求顧客不要掛掉電話、等待轉(zhuǎn)接的過程中放給他們聽。這是一個絕好的機(jī)會，能讓你對商店的方方面面進(jìn)行一番說明，還向顧客解釋了你對于他們來你的商店購買商品有什么樣的評價。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧5、把背景噪音減少到最小的程度
當(dāng)你打電話給商家的時候，由于電話的背景噪聲太大而聽不清楚電話那端的講話聲，沒什么比這更糟糕的了。雖然提供一個安靜的接電話的空間比較困難，尤其是在諸如車間和工廠這樣的小型店鋪里更是如此，但是總會有辦法來減小背景中的噪聲。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧6、確保已經(jīng)把顧客的信息傳遞給了相關(guān)人員
顧客通常都會提出這樣的抱怨，即他們在電話所提到的內(nèi)容未曾被轉(zhuǎn)告給相關(guān)的人員。這將非常令人沮喪，說明商店內(nèi)部缺乏溝通。舉個典型的例子，一位顧客帶著疑問打了電話，這個消息應(yīng)當(dāng)被轉(zhuǎn)告給相關(guān)的人員。在一段時間以后，顧客再次撥打電話詢問結(jié)果，不料卻被告知根本沒人收到過該信息，整個過程不得不再次重復(fù)。
在商店內(nèi)部，信息應(yīng)當(dāng)自由通暢地流動。如果電話的內(nèi)容沒有被轉(zhuǎn)告給相關(guān)的人員，要找出其中的原因。如果連傳個消息這樣簡單的事情都不能完成的話，你的顧客很快就會投奔其他的商店了。這對你的商店來說意味著什么呢?
在大型的公司中信息在許多部門之間流動，經(jīng)常會有某個部門出了問題，信息的流動受到了阻隔的情況。通過與顧客的交談以及追查出現(xiàn)問題的地方等方式，你通常都可以采用一些簡單的業(yè)務(wù)變動來解決問題。
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧7、減少顧客不得不重復(fù)問題的次數(shù)
如果你注意到自己在打電話時，不得不把同樣一個問題向不同的人重復(fù)第五遍的時候，想想這多么令人沮喪啊。以長期的、嚴(yán)格的眼光來審視一下你的商店，總是讓你的顧客不斷地重復(fù)問題，你是否會覺得有些內(nèi)疚呢?
我的腦海里浮現(xiàn)出了一個例子，有一次我給我的信用卡公司打電話，要查一下帳戶的余額。電話錄音信息讓我做的第一件事情是輸入信用卡的號碼。然后我不得不選擇了一個特定的選項。當(dāng)電話被轉(zhuǎn)到下一個部門的時候，我不得不再一次輸入了信用卡號碼，然后選擇了另一個選項。最后，在一段長時間的等待之后，有個人接聽了我的電話，他的第一個問題就是：“你的信用卡號碼是多少?”。你們在拿我開涮吧!這是全球規(guī)模最大的公司之一，就連他們都不能把事情做好。
雖然看起來這條要求的必要性是顯而易見的，但令人驚奇的是有多少次某個人在記錄你在電話中所講的內(nèi)容之前，你都不得不等著他們找到一支筆或是一張紙。這會讓顧客覺得你的公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)組織不夠規(guī)范，顧客不得不因此而等待。如果商家的行為向顧客暗示了他們的時間并不重要的話，那么以后有可能成為你的顧客的人們怎么能夠安心呢?
電話做好客戶服務(wù)工作的技巧8、每次接電話的時候都在旁邊準(zhǔn)備一支筆和一張紙
商店里的每臺電話機(jī)旁邊都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備著一個記事本和一支筆，應(yīng)該專門派一個人來管理，從而保證筆和本子可以一直放在電話旁邊。如果你的辦公室里到處是偷筆的賊(我對自己有時候會這樣做而心懷內(nèi)疚)，也許你需要把筆綁在電話機(jī)旁邊。曾經(jīng)有一段時間，我的職員把鋼筆綁在電話機(jī)旁邊的磚塊上，防止我把它們拿走。這戒除了我的壞習(xí)慣，讓我不再總是在電話機(jī)旁邊找筆用了。在電話機(jī)旁邊放一個記信息的本子，不要只是放一片兒紙。記錄信息的本子可以把電話的內(nèi)容進(jìn)行備案，這樣如果原始記錄丟掉了，總還可以使用備份信息。
在一邊接聽電話一邊做記錄的時候，要確保所記錄的細(xì)節(jié)都很準(zhǔn)確——名字的拼寫沒有錯誤，電話號碼也寫得清清楚楚。應(yīng)當(dāng)在所有記錄下來的信息上都標(biāo)明日期，包括接電話的具體時間。最重要的是，信息應(yīng)當(dāng)記錄得清清楚楚、易于辨認(rèn)。在某種意義上，一條無法看懂的信息意味著失去了一筆生意。