如何對(duì)待挑剔的客戶(hù)
俗話(huà)說(shuō)：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，對(duì)產(chǎn)品挑剔的客戶(hù)才是好客戶(hù)，也是有希望購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。那么，如何讓挑剔型客戶(hù)看到新希望呢?你不防試試以下幾種技巧：
一、轉(zhuǎn)移客戶(hù)對(duì)所提問(wèn)題的關(guān)注
當(dāng)遇到挑剔型客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用資料或產(chǎn)品來(lái)轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，使其不再堅(jiān)持反對(duì)意見(jiàn)。例如，當(dāng)客戶(hù)挑剔指責(zé)產(chǎn)品時(shí)，你可以說(shuō)：“關(guān)于這一點(diǎn)，請(qǐng)您看看說(shuō)明書(shū)。”同時(shí)，遞上相關(guān)資料。你也可拿出產(chǎn)品讓客戶(hù)挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換客戶(hù)的注意力。
二、搶先提出問(wèn)題
如果你發(fā)現(xiàn)你所碰到的客戶(hù)屬于挑剔型的，那么，你最好搶在客戶(hù)之前把客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。這種方法可以先發(fā)制人，爭(zhēng)取主動(dòng)，避免由糾正客戶(hù)的看法或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起爭(zhēng)論，而且還可以使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員非常善解人意，了解了他想說(shuō)而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的反對(duì)意見(jiàn)。這樣，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為沒(méi)必要再提反對(duì)意見(jiàn)了，并對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任感。
三、委婉地否定客戶(hù)的意見(jiàn)
如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品非常挑剔，銷(xiāo)售人員大可委婉地否定客戶(hù)的意見(jiàn)。在否定客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，不是直接否定，而是先肯定客戶(hù)的意見(jiàn)，再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。例如，你可以說(shuō)：“您說(shuō)得對(duì)。但是，您沒(méi)有想過(guò)另一方面……”“上次一個(gè)客戶(hù)也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”還應(yīng)提醒大家的是，應(yīng)對(duì)挑剔型客戶(hù)時(shí)，要保持冷靜，堅(jiān)持先聽(tīng)后講，間隙時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)，決不能打斷客戶(hù)的話(huà)，以免發(fā)生誤會(huì)。
四、拖延回答客戶(hù)的問(wèn)題
有時(shí)，銷(xiāo)售人員剛開(kāi)始介紹產(chǎn)品時(shí)，挑剔型客戶(hù)就提出疑問(wèn)。這時(shí)如果銷(xiāo)售人員回答他的問(wèn)題，就會(huì)失去主動(dòng)權(quán)，而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)破壞客戶(hù)的情緒，影響成交。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用拖延法，你可以說(shuō)：“如果您不介意的話(huà)，我過(guò)一會(huì)兒回答您”，然后，繼續(xù)介紹產(chǎn)品，用有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹來(lái)解答客戶(hù)的疑慮。
其實(shí)，拖延回答客戶(hù)的問(wèn)題是對(duì)客戶(hù)的不尊重，因此應(yīng)當(dāng)盡量減少使用這種技巧。
五、順著客戶(hù)的話(huà)應(yīng)對(duì)客戶(hù)
當(dāng)客戶(hù)挑剔產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)說(shuō)一些表示拒絕的話(huà)。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以順著客戶(hù)拒絕的話(huà)，并把這種拒絕轉(zhuǎn)化為一種購(gòu)買(mǎi)的理由，讓客戶(hù)意識(shí)到他需要這種產(chǎn)品。例如，當(dāng)挑剔型客戶(hù)提出“這件產(chǎn)品的價(jià)格太貴”時(shí)，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢?”這樣，客戶(hù)就沒(méi)有理由挑剔產(chǎn)品的價(jià)格貴了。
六、否定客戶(hù)的意見(jiàn)
當(dāng)挑剔型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品做出錯(cuò)誤的批評(píng)或態(tài)度非常不友好時(shí)，銷(xiāo)售人員可以給予直接否定。例如，客戶(hù)說(shuō)“這件衣服洗后一定會(huì)縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽(yù)擔(dān)保，這件衣服是不會(huì)縮水的，如果出了問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底。”否定客戶(hù)的意見(jiàn)時(shí)，語(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇，不要讓客戶(hù)感覺(jué)受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶(hù)的意見(jiàn)需要很高的技巧，運(yùn)用不當(dāng)回帶來(lái)麻煩，需慎重否定客戶(hù)的反駁意見(jiàn)。
以上幾種讓挑剔型客戶(hù)看到新希望的技巧各有其適用的條件和情景，在實(shí)際運(yùn)用中，銷(xiāo)售人員要具體問(wèn)題具體分析，選擇適當(dāng)方法，靈活地加以運(yùn)用。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，產(chǎn)品也是如此。但客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)東西總是希望獲得完美的產(chǎn)品，因而對(duì)你提供的產(chǎn)品總是懷著挑剔的心理。然而，我們知道，不管是企業(yè)還是銷(xiāo)售人員本人，都無(wú)法提供完美的產(chǎn)品。重要的是，你要以銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)讓這類(lèi)客戶(hù)明白，你的產(chǎn)品雖然不如他理想中的完美，卻是現(xiàn)實(shí)中不可多得的完美選擇。如果你做到了這些合情合理的解說(shuō)和勸服，客戶(hù)的挑剔心理將不復(fù)存在。聰明的客戶(hù)其實(shí)內(nèi)心也明白：少一點(diǎn)幻想，愛(ài)情可以完美;接受了現(xiàn)實(shí)，生活可以完美。
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