酒店的經(jīng)營理念
由外商獨(dú)資的旅游企業(yè)正在大舉進(jìn)入中國市場,跨國經(jīng)營和國際標(biāo)準(zhǔn)管理將全面參與中國酒店行業(yè)的市場競爭,我國酒店業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和危機(jī)。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開酒店的經(jīng)營理念，希望能幫到你。
酒店的經(jīng)營理念
潮流與機(jī)遇面臨挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，逆潮流而動，創(chuàng)立一套嶄新的營銷操作系統(tǒng)，使自己保持在先進(jìn)的位置上，把流動性、利潤和增長做為酒店的核心。旅游業(yè)是當(dāng)今世界的朝陽產(chǎn)業(yè)，而酒店的投資越來越受到青睞。中國雖然是一個發(fā)展中國家，近幾年來，旅游飯店的發(fā)展速度高得驚人，特別是三星級以上的酒店如雨后春筍般地出現(xiàn)。所以，星級酒店管理的市場競爭愈演愈烈。
面對激烈的市場競爭，經(jīng)營者如何保持豁達(dá)而從容的姿態(tài)，強(qiáng)化市場洞察力，把握時(shí)代的脈搏，制定營銷策略，已是一個重要問題。要知道，任何一種營銷策略，分銷也好，直銷也好，都不可能涵蓋整個市場。所以要確立酒店的經(jīng)營核心：
1、客源的流動而不是流失，員工的流動而不是流走，資金的流動而不是流散;2、追求利潤，要從開源節(jié)流和控制成本(包括控制人力資源)兩方面下手;3、客房出租率、平均房價(jià)、營業(yè)額的增長，歸根結(jié)底是要利潤的增長。
一旦制定了一個決策，要堅(jiān)決執(zhí)行，永遠(yuǎn)也不要違背它。星級酒店管理是一種準(zhǔn)軍事化管理體制。酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)有如軍隊(duì)的統(tǒng)帥，決策失誤是導(dǎo)到經(jīng)營失敗的主要原因。因?yàn)榫频曜鳛槠髽I(yè)，不同于其它企業(yè)，它的主要產(chǎn)品是客房，今天賣不掉的客房，不可能等到明天來賣。所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅(jiān)決，要著眼于現(xiàn)實(shí)，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機(jī)遇。但是，決策最忌定型，也就是一成不變。決策又需嚴(yán)謹(jǐn)。有一句名言：從書桌上了望世界是非常危險(xiǎn)的。星級酒店管理和市場營銷是一種語言，必須每天都說，每天都運(yùn)用，每天都要吸收新詞匯，才不致于生疏，不致于過時(shí)。
進(jìn)攻與生存
“偏執(zhí)狂才能求生存。”這句話似乎也是偏執(zhí)?，F(xiàn)代企業(yè)都根據(jù)一套不成文的規(guī)則來經(jīng)營，這些規(guī)則有時(shí)會發(fā)生變化，常常是天翻天覆地的變化。然而，出現(xiàn)變化，不可能事前有明顯的跡象為你敲響警鐘。因此，能夠識別風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，并及時(shí)采取正確的行動以避免沉船，主動出擊，對于一個企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。所以，經(jīng)營者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)己見，在某些特定情況下是取勝的關(guān)鍵。應(yīng)該明白，做一個追隨者是沒有前途的。固步自封，只求防御，只能導(dǎo)致企業(yè)走向失敗。
回顧與預(yù)見
回顧十年路，預(yù)見十年后。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。以常人不可企及的才干，追求“贏”字。
革新與創(chuàng)造沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，星級酒店管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。
市場與對手大策略看市場，小策略看對手
酒店的經(jīng)營者要有正確的策略，要重視策略。大策略要靠領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，是由多年的讀書、觀察、談話、思考和實(shí)踐而來。擬定策略更是著眼于未來，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的任務(wù)就是想象未來、規(guī)劃未來。董事長應(yīng)該花80%的時(shí)間考慮未來，總經(jīng)理應(yīng)該花50%的時(shí)間考慮未來，副總經(jīng)理應(yīng)該花30%的時(shí)間考慮未來，員工要花5%的時(shí)間考慮未來。企業(yè)競爭如百家爭鳴，動輒風(fēng)云變幻。有的企業(yè)如流星，一閃而逝;有的企業(yè)如夕陽西下，盛極而衰;更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢而起。面對強(qiáng)大的對手，要靠判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團(tuán)隊(duì)。要讓酒店的每一件事都是部門經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。要讓員工明白，升遷不應(yīng)該是一個人的里程碑，一個人最大的快樂，應(yīng)該來自做成一件事，而不是名利。誘惑與策略拒絕誘惑，堅(jiān)持策略。信息時(shí)代，也是一個時(shí)髦的時(shí)代，更是一個容易盲從的時(shí)代。單看書店里擺滿做星級酒店管理學(xué)問的書，到處都是策劃高手，人人皆通兵經(jīng)謀略，令人不知所從。星級酒店管理又是一個走在最前沿行列的行業(yè)，各種誘惑也最多。所以，星級酒店管理者切記，要拒絕誘惑，對已制定的策略要持之以恒。星級酒店管理者要把決策貫徹到制度里，形成規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)與文化
企業(yè)沒有文化，就等于沒有靈魂。企業(yè)文化一如民族文化。為什么戰(zhàn)后的德國和日本能夠在困難中迅速復(fù)興，就是有堅(jiān)強(qiáng)的民族文化。一旦企業(yè)文化扎根，就能免除許多爭議，也能節(jié)省時(shí)間，節(jié)省星級酒店管理成本。企業(yè)文化的扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來經(jīng)濟(jì)的競爭，管理改善，組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)相迥的企業(yè)文化，才能保持競爭優(yōu)勢。我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復(fù)制別人的企業(yè)文化。
控制與賺錢
寧可失去控制賺錢，不愿抓住控制賠錢。酒店是一個成本高耗企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂等方面。如果營業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。然而，在星級酒店管理上，卻不能控制部門經(jīng)理的主動權(quán)，把他們的手腳捆綁住。要善于讓部門經(jīng)理和員工發(fā)揮聰明才智來賺錢。反之，企業(yè)的效益能提高，總經(jīng)理何妨放手放權(quán)，做一個“失去控制”的太上皇。酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該學(xué)習(xí)老子的《道德經(jīng)》，懂得無為而治的學(xué)問，明白實(shí)現(xiàn)失去控制而賺錢的道理。
競爭與秩序有人說，商業(yè)競爭是一場流血的體育比賽。競爭是殘酷的，無論酒店或者是公司，都需要確立一個挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。闖入市場，擾亂原有秩序，采取有效的經(jīng)營方式。在市場競爭中最佳的方案當(dāng)然是雙贏，但是，物競天擇適者生存的達(dá)爾文主義是戰(zhàn)勝對手的信念。采取不擇手段的競爭方式，想方設(shè)法擊敗競爭對手，雖然冷酷無情，但也是必須的，至少在某個時(shí)期是必須的。只有打破現(xiàn)有的市場秩序，才能建立適合自己的市場新秩序。這就是競爭。
賓客與效益脫離了賓客，一切都是空談。我們所說的“賓至如歸、賓客至上”，就是說明賓客對于酒店是非常重要的。作為服務(wù)行業(yè)，它所出售的產(chǎn)品，就是“服務(wù)”，服務(wù)的對象就是“賓客”。賓客對你的服務(wù)滿意了，更樂意接受你的服務(wù)，你的效益越高，利潤越高。得罪了賓客，便將面臨失去市場、損失信譽(yù)的局面。不要簡單地把酒店與賓客的關(guān)系定位服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，更不要定在主人與客人的關(guān)系上，而是要確定為互相信任、互相了解、互相關(guān)愛的親人關(guān)系或朋友關(guān)系。所謂的“賓至如歸”，就是要把賓客當(dāng)作自家人。如果做到了這一點(diǎn)，酒店的客戶永遠(yuǎn)不會流失。服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)的核心在于創(chuàng)造商品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡、便、快、捷、好。寬松對待每一個員工。
簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要;
便——要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便;
快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足;
捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù);
好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。
人才與優(yōu)勢對面現(xiàn)實(shí)、注重質(zhì)量、追求杰出，發(fā)揮人才的優(yōu)勢。許多企業(yè)家都已明白，市場的競爭，說到底就是人才的競爭。酒店必須完全引進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)的用人制度，能夠吸引人才，招聘人才，使用人才，重視人才，培養(yǎng)人才，提拔人才，重獎人才，留住人才。要認(rèn)真貫徹“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，建立賞罰分明和獎優(yōu)罰懶的考核制度。領(lǐng)導(dǎo)與風(fēng)格酒店的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)該是：沉默不語少說話，大發(fā)雷霆顯威嚴(yán)，挖根問底勤監(jiān)督。開發(fā)與制勝產(chǎn)品開發(fā)是酒店重新戰(zhàn)勝他人的一個重要策略。未來酒店的發(fā)展，不單純是客房加餐飲的模式，除了娛樂外，還有其它可開發(fā)的項(xiàng)目。國外的許多旅游飯店已經(jīng)向社會化、多功能化發(fā)展。愈是能開發(fā)新項(xiàng)目的酒店，愈是能耐市場上站穩(wěn)腳跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以療養(yǎng)，可以學(xué)習(xí)，可以辦公，可以游賞，可以幫助你策劃所有的生活、工作和學(xué)習(xí)。
了解與理解學(xué)會了解人，懂得諒解人，能夠理解人，知道別人所需，永遠(yuǎn)是酒店經(jīng)營者的任務(wù)。對待賓客如此，對待員工也如此。星級酒店管理如此，開拓市場也如此。動態(tài)與目標(biāo)我們要達(dá)到一個動態(tài)目標(biāo)。要在動態(tài)中制定和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，目標(biāo)要有可塑的動態(tài)。不斷變化的市場，決定著經(jīng)營者必須隨時(shí)調(diào)整目標(biāo);已制定的目標(biāo)要有回旋余地，可以作必要的調(diào)整。
督導(dǎo)與檢查督導(dǎo)和檢查要給職員來個措手不及。檢查工作不能象皇帝出巡，浩浩蕩蕩，未見其人，已聞其聲，讓部下做好充分的準(zhǔn)備來應(yīng)付檢查。督導(dǎo)工作卻要象皇帝下旨，轟轟烈烈，未見其文，已聞其威，讓部下以實(shí)實(shí)在在的工作來完成布置的任務(wù)。員工與作用關(guān)注每一個員工及他們在酒店的作用。只要員工在星級酒店管理工作，就要要求他盡心盡力。要讓員工為自己的利益，同時(shí)也是為酒店的利益忘我工作。員工不追求完美，但是追求成長。不能達(dá)到最好，但是要讓員工做得更好。
員工與團(tuán)隊(duì)酒店必須有一個員工至上的工作團(tuán)隊(duì)，每一個星級酒店管理層干部都要明白：員工永遠(yuǎn)是第一的。員工的服務(wù)是創(chuàng)造利潤的基礎(chǔ)。
酒店經(jīng)營的設(shè)施分類
酒店房間的基本設(shè)備包括床、衣柜、茶幾、一般亦設(shè)有電話、電視、鬧鐘;并有雪柜，內(nèi)有各種飲料、酒類及小食，全部需收費(fèi)，在結(jié)帳時(shí)繳付。房間亦備有電水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房內(nèi)通常都設(shè)有獨(dú)立浴室，內(nèi)有坐廁、浴缸及淋浴設(shè)備。較高級及先進(jìn)的酒店，亦設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)接駁服務(wù)，可能需額外收費(fèi)。
酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：
前臺接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
客房接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
餐飲接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。
娛樂服務(wù)設(shè)施
具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。
酒店經(jīng)營保障設(shè)施
(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。
(2)安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。
(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
6.酒店注意事項(xiàng)：
1.酒店房間一般情況下保留到預(yù)訂當(dāng)天的下午6點(diǎn)整，節(jié)假日可能保留到下午5點(diǎn)整
2.如客人因其它原因晚到，請?jiān)陬A(yù)訂成功后直接致電保留房間，會展等特殊時(shí)期需要提供信用卡擔(dān)保或者提前支付房費(fèi)。
3.房間價(jià)格因季節(jié)變化可能不準(zhǔn)確，請以電話咨詢或最終確認(rèn)為準(zhǔn)
酒店經(jīng)營的分類
?、偕虅?wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。
?、坶L住型酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。
?、軙h型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。
?、萦^光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
6.經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。
7.連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。
8.公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓，最早始于1994年歐洲，，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，是當(dāng)時(shí)旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供其臨時(shí)休息的物業(yè)，由專門管理公司進(jìn)行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個人的“臨時(shí)住宅”。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐;房間由公寓的服務(wù)員清掃;需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺便可以解決了，很適合又懶又忙的IT小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會所多功能于一體，因此今后要是出租，價(jià)格一般都不低。
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