友善的企業(yè)文化如何建設(shè)

　　綜觀當(dāng)今世界和中國,凡是成功的企業(yè),都有優(yōu)秀的企業(yè)文化,反之,凡是失敗的企業(yè),都存在著不良的文化。在市場競爭中依靠文化的力量來提高企業(yè)競爭力已是一種歷史發(fā)展趨勢,文化的發(fā)展已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先決條件。那么友善的企業(yè)文化如何建設(shè)?

　　友善的企業(yè)文化案例

　　當(dāng)談到對員工友善的重要性時，許多企業(yè)似乎停留在知識的第三個階段。他們不知道同事是成功的基礎(chǔ)。相反，他們把同事看成是一種支出項目，尤其是當(dāng)他們制訂養(yǎng)老基金時更是如此，像航空企業(yè)一樣。最近，一名高級空乘人員告訴我說：“我以前感覺自己還像資產(chǎn)，而現(xiàn)在感覺完全像負(fù)債。”而像星巴克這樣的組織卻有著截然不同的情況，他們從很早就開始向兼職員工提供健康福利!一次，我聽到一位巴員說：“他們不但提供彈性工作時間，還有健康保險!”另外一些企業(yè)停留在知識的第二個階段。他們知道同事的價值，但卻不知道如何向同事表達(dá)贊賞。在我們企業(yè)，我們知道員工是我們最重要的資產(chǎn)，也力圖在日常工作中通過一種友善文化得以體現(xiàn)。

　　僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售柜臺，我沖著羅布。里奇(Rob Rich)，一位已經(jīng)在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當(dāng)年的銷售業(yè)績?nèi)〉昧撕艽笸黄?，我握住他的手，說：“干得漂亮，羅布!你真的很出色。太感謝了!”這些話似乎發(fā)自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來，因為他的確干得漂亮，而我也知道這兩句表揚的話會讓他感覺很棒。他的銷售業(yè)績一直在不斷攀升。我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉。甘佩爾(Debra Gampel)這么做，還有許多其他人也是如此，因為他們充分理解了簡單而直接的贊揚的力量。我們大家都在試圖友善待人。

　　如今，我知道沒有哪家企業(yè)會故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業(yè)能真正做到將友善待人、經(jīng)常贊賞可貴的同事當(dāng)做企業(yè)戰(zhàn)略的呢?不多。因此，只有很少的一部分企業(yè)真正創(chuàng)建了一種友善文化。你需要鼓勵企業(yè)高層帶頭，通過特意而積極的表示和行動傳遞友善，直到企業(yè)創(chuàng)建一種環(huán)境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。

　　許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認(rèn)許多企業(yè)都缺乏這種文化，并對這種文化滿心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環(huán)境太友善了，以至于經(jīng)常讓同事感覺自己比在家還舒服。這說明，你的家庭環(huán)境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環(huán)境。如果你的家庭很正常，你就會把服裝店看成是家庭的延伸。

　　當(dāng)然，如果你習(xí)慣了在犯錯時受到嚴(yán)厲指責(zé)，或總是被差來遣去，應(yīng)該花點時間調(diào)整一下。你總是在想，如果自己承認(rèn)目標(biāo)難以完成，有一天終會被解雇，或是自己擔(dān)心的事總有一天會發(fā)生，這是因為在你那非常不正常的家庭環(huán)境中，每當(dāng)你做得不合適，就會挨巴掌或遭奚落。然而，一旦你適應(yīng)了友善文化，你就會感到意氣昂揚——“抬舉”而非“奚落”——相信我，你將再也不想離開，永遠(yuǎn)都不想。

　　那么，什么是友善的文化呢?只有在以下三種情況成立時，才是友善的文化。

　　(1)擁有一種“悅?cè)苏?rdquo;的心態(tài)。

　　(2)建立個性化的人際關(guān)系。

　　(3)保持謙遜。

　　擁有一種“悅?cè)苏?rdquo;的心態(tài)——這句話是指人們之所以想做友善之事就是想要表達(dá)一種友善之情。這種思維方式是組織里的每一個人都始終如一保持著良好的禮貌習(xí)慣，他們習(xí)慣于取悅他人。當(dāng)他們之間交流時，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請”，以及“要幫忙嗎?”之類——表示我們竭力取悅他人的正面措辭。

　　員工們懷著悅?cè)苏叩男膽B(tài)，就會總想著向同事伸出援助之手。法比奧就會對斯蒂芬說：“早點回家，我知道今天是你兒子生日，我很樂意能幫你代看店。”而到了下個月，斯蒂芬會對法比奧說：“我知道你今天想去參加那場壘球比賽。我會把那張加急訂單用UPS發(fā)到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧。”于是，一個令人愉悅的舉動時常在你恰好需要的時候，反過來擁抱你。

　　員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，并不是只有當(dāng)屋外陽光燦爛的時候如此，即使是下雨天或有暴風(fēng)雪時，禮貌的員工依然是有禮貌的。過去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會在收到感謝信后向?qū)Ψ交貜?fù)一封感謝信。我們常常打趣她說：“媽媽，他們感謝的是你。你為什么還要感謝他們呢?”而她卻說：“我高興這么做。”

　　還有一件事是，沒有人想要心懷叵測地傷害他人。例如，一個友善的人將永遠(yuǎn)不會使用“恨”這個詞。一天，我正在形容自己對吃魚的憎恨時，我最小的孫子萊爾對我說：“爺爺，‘恨’是一個臟字。”我完全同意，說這個字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚。我更喜歡雞肉——事實上，我愛吃雞肉。

　　我所認(rèn)識的最棒的悅?cè)苏邞?yīng)該是我的外婆。她總是慷慨地給予——無論是打塔牌還是一筆急需的借款——從未想過要任何的回報，除了高興地聽到我們?nèi)绾畏窒硭丛床粩嗟亩Y物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們試圖將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和家人玩金羅美牌、撲克或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠(yuǎn)掛著燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時亦是如此。比爾親切地稱呼她為“太陽花”。

　　建立個性化的人際關(guān)系——這是指人們在交往的時候，不是根據(jù)對方的工作職責(zé)，而是把對方當(dāng)做真正的人。人們對拉爾夫的了解，不是當(dāng)做一個買鞋的采購人員，而是當(dāng)做一個喜歡劃小艇、有一對八歲雙胞胎女兒的人。邁克爾也不是一個負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的會計，而是一個喜歡吃芒果布丁的馬拉松者。我們并不把這些關(guān)系看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個關(guān)系中，人們結(jié)成了私人關(guān)系。這是至關(guān)重要的，因為我們相信，如果不能建立個性化的工作關(guān)系，就無法進(jìn)行有效的溝通。而沒有溝通，組織將如同一潭死水。

　　如果你是營銷部門的負(fù)責(zé)人，我是銷售部門的負(fù)責(zé)人，我們倆之間只是當(dāng)有好主意要分享時才走到一起，那么我們能推動企業(yè)向前發(fā)展嗎?或者我們需要以某種方式將相互之間的關(guān)系個性化?我無法想象，和一個我不曾花時間當(dāng)做完整的人去理解和了解的人如何共事。

　　從很大程度上，歸根結(jié)底是共鳴。在我職業(yè)生涯的早年，我認(rèn)為你就應(yīng)該理解某人——然而后來，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠(yuǎn)。共鳴的感覺引發(fā)了我所說的五個C：

　　●關(guān)心(Caring)

　　●同情(Compassion)

　　●合作(Cooperativeness)

　　●前后一致(Consistency)

　　●現(xiàn)金(Cash)(開個玩笑!就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致)

　　建立個性化的人際關(guān)系意味著你試圖發(fā)現(xiàn)對每一個人來說最重要的事是什么，以及他們的感受又如何，并找到一種獨特的方式去“擁抱”他們，讓他們認(rèn)為，“哇，他們關(guān)心我，他們真的關(guān)心我，這是個多么友善的工作環(huán)境”。

　　為了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以換掉深藍(lán)色徽章的西裝外套，或是拆掉許多地方的鋁制墻板，然而，你需要了解他們內(nèi)心的愿望和為此付出的艱辛，并向他們表達(dá)你真正的關(guān)心。

　　你對你的同事了解有多少?你真正了解的有幾個?

　　保持謙遜——這是一種極不受重視的價值。所有人都聽說過在飛機上重量級人物坐商務(wù)艙和頭等艙而其手下坐經(jīng)濟(jì)艙的企業(yè)?；蛞恍┩宰鸫蟆⒁宰晕覟橹行牡念I(lǐng)導(dǎo)者和管理者，不停地要求他們的員工干這干那，卻從來不花時間對員工的辛勤工作表示認(rèn)同。在這種嚴(yán)苛的領(lǐng)導(dǎo)下，工作僅僅是工作而已，而不是職業(yè)，員工們對同事或?qū)ζ髽I(yè)幾乎沒有或根本沒有忠誠可言。

　　我們對“謙遜”的定義是，在這種環(huán)境下的人們，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，認(rèn)為他們并非什么都了解，而所有員工不但愿意而且真正做到鼓勵他人取得成功。人們不再說自己或自己的企業(yè)是“最好的”，而是千方百計地謀劃新主意。領(lǐng)導(dǎo)者會坦然地說，“我不知道”或“既然你已經(jīng)指出了，我改了主意。”這意味著你不是搶了本該屬于別人的榮耀，而是站在某人的身后，不是總讓自己成為公眾注意的焦點，而是讓他人在鏡頭前閃爍發(fā)光。要有一種團(tuán)結(jié)友愛的精神和一種先人后己的精神。這種精神意味著勇于承認(rèn)錯誤，意味著勇于道歉。

　　如今，做這些事情可不是那么容易，我們也并不總能做到完美無缺——事實上，很多時候，要記住，這么做相當(dāng)困難，除非你發(fā)自內(nèi)心，本能地想起來。然而，這些事的確很重要。

　　有了謙遜，所有人都感到了一種鼓勵，促使他們感覺到平等。這意味著，無論你的職位有多高，應(yīng)處處先為別人著想，或在想到自己的時候同時為他人考慮。我們并不喜歡頭銜。我的兄弟比爾喜歡在自己的名片上印上“教練”二字，在向別人介紹時，稱自己是“你最喜歡的襪子銷售員”。對我們而言，稱呼姓氏是一種謙遜的方法。有時候，員工叫我米切爾先生，我會請他們叫我杰克。把老板稱作“先生”感覺有些不舒服，有點羞辱。在我們看來，盡一切可能為老板和員工提供一個公平的舞臺是非常重要的事。

　　友善的企業(yè)文化：我們是朋友

　　最后，當(dāng)這三種成分——悅?cè)苏咝膽B(tài)、個性化的人際關(guān)系和謙遜——都具備了，員工就會經(jīng)常和他們的同事或朋友成為彼此之間真心喜歡、相互依存的朋友。因此當(dāng)黛比。馬薩發(fā)現(xiàn)安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有時干脆誤了家里的晚飯的時候，一天晚上，她打電話給安吉說：“聽著，我順道經(jīng)過，給你帶了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了。”安吉對黛比為她和她丈夫的吃飯問題操心感到異常感動——當(dāng)然還有令人垂涎的烘肉卷!

　　我沒有一天——甚至是一個小時——不把同事當(dāng)做是自己的朋友。在一個真正的友善文化的環(huán)境中，這樣的感情從四面八方如潮水般涌來。自上而下(從領(lǐng)導(dǎo)者到團(tuán)隊)、橫向(同事和同事之間)以及自下而上(從團(tuán)隊到領(lǐng)導(dǎo)者)。友善文化必須在企業(yè)的整條“帶寬”上蔓延。

　　領(lǐng)導(dǎo)的作用就是對這種文化進(jìn)行管理。例如，如果有人越界而且做得非常惡劣或是“丑陋”(我明白大多數(shù)時候，人們不知道他們的表現(xiàn)是惡劣的)，就需要我們在私底下和他們平靜地談?wù)劇?/p>

　　當(dāng)你營造了一種友善的文化，你就會吸引到一流的、積極的員工，而他們也從此不再想離開你。同時，由于員工心里感到舒服，便會對工作竭盡所能，生產(chǎn)力也會得到改善。當(dāng)員工對這種充滿愉悅的環(huán)境心生感激時，他們就會有所報答。于是，他們會擁抱你的客戶、供應(yīng)商、郵遞員等。在理查德，我們有一位很棒的郵遞員，名叫格倫，一位同樣很棒的UPS司機名叫庫爾特，以及一位很棒的FedEx司機加里。因為我們的友善，他們都感覺自己是團(tuán)隊的一分子。當(dāng)我們出現(xiàn)緊急情況時，他們所給予我們的擁抱令你難以置信。不知怎的，他們總能為我們找到令我們心急如焚的丟失的包裹或信件。

　　當(dāng)客戶在評論我們服裝店時，總是愉快而肯定地說：“你們有一群最友善的員工，他們每一個人都能和其他人和睦相處。”我們贊同地說：“這兒有許多擁抱在發(fā)生!謝謝關(guān)注!”

　　正因為如此，我的父母埃德。米切爾和諾爾瑪。米切爾在談到我們第一家小服裝店時才會說：“這是個能讓人購物愉快的地方。”而我又為什么會說：“這是個能讓人工作愉快的地方!”我們長大后，將標(biāo)識中的話改為“一日客戶，終生為友。”而我喜歡說：“一日同事，終生為友!”