企業(yè)文化就是一言一行(2)

　　億貝從西南航空找到了自己

　　美國億貝(eBay)公司前首席執(zhí)行官梅格·惠特曼在她《價值觀的力量》一書中有這樣的描述：她每次乘坐西南航空公司的航班時，都能印象深刻地感受到空中乘務(wù)員對工作和乘客所展示的態(tài)度是如此地一致。這非常獨樹一幟，很讓惠特曼驚嘆不已。西南航空公司的絕大多數(shù)員工都那么友善，充滿活力，而沒有把客戶當(dāng)作壞人來加以戒備。

　　也許別人對這些方面未加思考，或是簡單地認(rèn)為西南航空只不過是善于招聘適合工作特性類型的員工罷了?？苫萏芈贿@樣認(rèn)為，在她看來，你不可能指望僅僅靠招聘這樣一個挑選環(huán)節(jié)，就能把大量非常友善、精力充沛、客戶導(dǎo)向的員工組織起來。

　　恰恰相反，惠特曼相信，西南航空公司的管理者一定非常信奉這樣的理念：乘客是重要的合作伙伴，不要只盯著他們的錢包。而西南航空的管理人員也一定是率先以身作則，進(jìn)行示范，然后員工才會逐漸明白：這是正確的，也是公司要求我們的惟一工作方式。

　　結(jié)果，西南航空創(chuàng)造了這樣一種飛行體驗，即使航班晚點或有一些不便，乘客也能比較體諒。因為乘客看到了乘務(wù)人員都在努力解決問題，相信他們已經(jīng)竭盡全力了。

　　惠特曼認(rèn)為：這是一種管理典范，是一種傳遞信任的典范?；萏芈贸龅慕Y(jié)論是：企業(yè)只能依靠自己來培養(yǎng)和發(fā)展它自身的經(jīng)營風(fēng)格及特色。

　　我們說，當(dāng)產(chǎn)品銷售有問題，企業(yè)文化解決不了;當(dāng)財務(wù)出現(xiàn)問題，企業(yè)文化也解決不了。但是，銷售問題、財務(wù)問題的背后，一定是人的問題。企業(yè)文化能解決人的問題，尤其是人的觀念問題。

　　企業(yè)文化就是一言一行

　　1998年，惠特曼開始擔(dān)任億貝公司的CEO，那時公司只有30名員工，年營業(yè)額僅400萬美元。但是，到2008年她離任時，億貝已經(jīng)成長為一家擁有1.5萬名員工、年營業(yè)額80億美元的企業(yè)，并作為全球最大的在線電子商務(wù)網(wǎng)站躋身《財富》雜志世界500強企業(yè)。惠特曼堅信，公司的成長，是價值觀的力量。

　　我們簡單地說說理論界關(guān)于企業(yè)文化一個基本一致的觀點，就是企業(yè)文化有四個層次：理念——它處于企業(yè)文化的核心圈或者金字塔的頂端;然后由核心圈層層外延或由金字塔的頂端向下擴展，它們分別為第二層次——制度，第三層次——行為，第四層次——形象(或稱物質(zhì))。

　　理念層包括：愿景、使命、價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、經(jīng)營理念、管理理念等等。

　　制度層包括：企業(yè)的各種制度與規(guī)范，它觸及生產(chǎn)、營銷、人力資源等方方面面。

　　行為層包括：企業(yè)高層、中層、基層和員工的言行。

　　形象層(或物質(zhì)層)包括：企業(yè)的視覺文化(VI)、辦公環(huán)境、儀式、內(nèi)刊、多媒體，以及企業(yè)的產(chǎn)品等。

　　由此，企業(yè)文化建設(shè)也離不開從這四個層次入手而形成：企業(yè)理念、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化。順便說說，對于企業(yè)文化的研究，我們依然是從這四個基本方面去把握和拓展的。

　　很多企業(yè)管理者總感覺企業(yè)文化是那么的虛。其實，我們不要把企業(yè)文化看得很神秘，你的一言一行就在代表你的公司文化。要把企業(yè)文化做“實”，很簡單，就是把你公司的理念轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度、流程和舉手投足的態(tài)度、方法、行為，并堅決地執(zhí)行下去，而這實際已經(jīng)在展示你公司的形象了。

　　當(dāng)然我們還是要強調(diào)：企業(yè)文化建設(shè)的難點和關(guān)鍵，不在于提煉好聽的理念，而在于企業(yè)全員是否認(rèn)為這樣的理念是對的，并且有勇氣就此去改變自己。