儀容儀表有哪些規(guī)范的具體要求(2)
儀容儀表規(guī)范的具體要求
表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。儀表的要求如下：
A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。
B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。
C、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。
D、注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。
E、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場(chǎng)所需正理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所正理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。
F、自我測(cè)試：禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語(yǔ)，使用普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢(shì)要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語(yǔ)言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說話等。 你做到了嗎? 儀容：儀容指人的容貌： 是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調(diào)美;*是指內(nèi)在美的外表體現(xiàn)，內(nèi)在美是本質(zhì)。*是經(jīng)過修飾打扮而形成的儀表修飾美。
二、儀容儀表美的社會(huì)意義：
*從微觀上講，是體現(xiàn)個(gè)人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn);*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn);*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：
A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感;
B、要聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。
C、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。
E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。
F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情;也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。
三、儀態(tài)：
儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：
?、?、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。 *標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：1、貼壁站立;2、背靠站立;3、頂書站立。
?、啤⒉糠謲徫蝗藛T的站姿要求：
A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。
B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))雙臂自然下垂，男女可采用背手式(后背式)，雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部(前腹式)
C、前臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂(可采用前腹式)。 四、行態(tài)：
行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不可邁大步)男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動(dòng)，幅度為30---40CM，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍;因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起，同時(shí)注意：
1、盡量靠右行，不走中間;
2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;
3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行;
4、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);
5、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。訓(xùn)練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。
6、客人迎面走來或上下樓時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
五、坐姿：
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起;雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。
3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐;
4、趴在工作臺(tái)上。*訓(xùn)練方法：上身挺直，反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。
六、手姿：
手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個(gè)目標(biāo)或人。
七、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
八、敲門：
手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，報(bào)稱呼時(shí)左手托盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。
九、進(jìn)門：
開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動(dòng)作要輕，開門不要太快，門開一半即可。
十、送飲料上茶等：
左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。
十一、上茶標(biāo)準(zhǔn)：
伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說：“先生請(qǐng)用茶”做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上，五指并攏。 十二、半跪式服務(wù)：
步至客人旁邊、，離茶幾前兩步運(yùn)，兩腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。
十三、起身的標(biāo)準(zhǔn)：
慢慢的起身，不要太快，站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出，不可立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步，才能轉(zhuǎn)身，不失禮貌，后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞別人或物品。 十四、托盤：
托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬以及膠木制品，根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長(zhǎng)方形托盤。
裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。
十五、托姿：
托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托;輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前;重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于肩上。要領(lǐng)：
A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。
B、托盤不超過客人頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。
舉 止
舉止要端莊，動(dòng)作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內(nèi)奔跑打鬧。
在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在公共場(chǎng)所及平時(shí)、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。
服務(wù)員在工作場(chǎng)合時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕;操作動(dòng)作要輕;取物品要輕;說話時(shí)聲音要輕。
尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，進(jìn)房時(shí)要養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。
服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來先招呼客人。
對(duì)客人要一視同仁，忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動(dòng)，更加不能做有損國(guó)格、人格的事。 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀;聽到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮
球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”的姿態(tài)。
11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。
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