客服實習(xí)工作總結(jié)【7篇】
客服實習(xí)工作總結(jié)范本【7篇】
緊張又充實的實習(xí)生活又告一段落了,回顧這段時間的實習(xí)經(jīng)歷,收獲的不僅歲月,還有成長,這時候需要好好地寫一份實習(xí)總結(jié)了。下面是小編給大家準(zhǔn)備的客服實習(xí)工作總結(jié)，希望能對您有所幫助！
客服實習(xí)工作總結(jié)1
畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
一、實習(xí)概述
在參加學(xué)校10月底安排的招聘會，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20--年11月初到20--年1月底，在--電子商務(wù)有限公司的頂崗實習(xí)機(jī)會。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己；以實習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最好的自己展現(xiàn)出來！
我實習(xí)的公司是于20--年9月新成立的--電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機(jī)場很近的--電子商務(wù)園區(qū)，--電子商務(wù)有限公司主營愛達(dá)屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機(jī)遇；但是看到這個商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個新晉的公司是個極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。
我實習(xí)的崗位是可客服一職，對于這個最簡單的職位，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心，總能打動顧客的。
由于--電子商務(wù)有限公司是--年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器。
二、實習(xí)過程
在進(jìn)入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔(dān)心自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶。
但在經(jīng)過幾天的研究學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個方面，并正慢慢地融入到這個公司當(dāng)中。
在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道——“和為貴”。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔?？傊?，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。
在生活方面，由于公司臨近飛機(jī)場，每天都能聽到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。另外，由于這個幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進(jìn)來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。
熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個小時的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺為有問題的采購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。
一次短暫的志愿者服務(wù)活動讓我深刻認(rèn)識到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實地卻想要一步登天，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開始我也沒想到，一個短短5天的展會，前期準(zhǔn)備工作竟長達(dá)幾個月的時間，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會?；剡^頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事，前期準(zhǔn)備必不可少，過程更為枯燥忙碌，結(jié)果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花。
三、實習(xí)感悟
下面我想談?wù)勗诮齻€月客服崗位的工作感悟。
首先，對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有碰到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧？我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強(qiáng)氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復(fù)之后，瞬間我就無地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動！
其次，既然是為他人服務(wù)的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們在做客服的時候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進(jìn)而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友。
最后，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考，將心比心。在服務(wù)于買家的時候這點也是非常重要，無論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過程中，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題，一旦碰到了一個問題單的客戶，我們更要換位思考，將心比心去服務(wù)于他，比如說有個買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發(fā)了買家對我服務(wù)態(tài)度的不滿。但是假如我當(dāng)時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的問題，我會怎么樣？這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問題。
四、實習(xí)總結(jié)
通過這次的頂崗實習(xí)，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。
通過此次頂崗實習(xí)，不僅增加了我的實際操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，更是對實際工作有了一個新的開始。頂崗實習(xí)每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。
通過此次頂崗實習(xí)，我深刻的認(rèn)識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種，一種是沖動的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的勇氣，所以說，了解之后還堅信，才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。
五、致謝
光陰飛逝，時不待我，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門，如今頂崗實習(xí)已近尾聲，說不感慨那必定不是真的！回想頂崗實習(xí)的三個月，短暫而美好，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財富。
客服實習(xí)工作總結(jié)2
一、實習(xí)單位根本狀況
單位名稱：
地址：
類型：
二、實習(xí)崗位根本狀況
實習(xí)崗位：淘寶商城旗艦店客服
作業(yè)使命：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實習(xí)意圖
挑選了電商專業(yè)的我，作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會實踐當(dāng)然必不行少。只要參加社會實踐才能夠讓咱們的專業(yè)常識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時的參加社會實踐，將會與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來說，今日的規(guī)矩或許明日就改動了。每天都會有改動，會呈現(xiàn)許多新的運營規(guī)矩、運營東西。這些咱們都是要去學(xué)習(xí)的。光在校園學(xué)習(xí)的書本常識，在實踐社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。所以每一個在校學(xué)生都有必要去參加社會實踐，完善自我。
期望能夠經(jīng)過這次實習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費推行，嫻熟運用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深入的知道，愈加直面的觸摸這個職業(yè)。
四、實習(xí)的具體作業(yè)內(nèi)容
每天9點半翻開電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會經(jīng)過旺旺來聯(lián)絡(luò)咱們，了解產(chǎn)品的具體特點及扣頭活動狀況，客戶有什么凝問咱們當(dāng)售前的就有必要的給客戶一個清晰的解說，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠信是十分重要的一點，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學(xué)識的，我認(rèn)為一切的買賣都是建立在誠信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問時，有必要預(yù)備明晰的解說，這一進(jìn)程是十分重要的，出一點小小的過錯都有可能會失掉一單生意。給力的扣頭與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方法，在這次實習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的知道。
翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有特別需求再次補白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運費報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號，補白出來，有必要細(xì)心，防止犯錯。
每天下午3點按時下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先補白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將補白好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對咱們五分的好評與支撐哦”
處理售后，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類，按時刻先后循序處理。補發(fā)貨品，及時的將運單號、日期補白到淘寶體系后臺并奉告顧客。及時向庫房下單，組織快遞將補發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。
五、實習(xí)領(lǐng)會與收成
經(jīng)過這次的實習(xí)，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進(jìn)步。
1、職責(zé)心。
其實剛到公司的時分，咱們并沒有認(rèn)識到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，咱們才認(rèn)識到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把作業(yè)做細(xì)心。每天清點貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，咱們心里也愈加有底。在單位實習(xí)不同于校園，在校園或許咱們哪里做錯了，教師會指出來讓咱們改正，也不會去批判咱們什么，都很了解容納咱們?？墒牵谄髽I(yè)實習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)厲的規(guī)章準(zhǔn)則，咱們要對咱們作業(yè)的每一個過錯擔(dān)任。只要在真的作業(yè)的時分，才會覺得什么叫職責(zé)，職責(zé)是這么重，所以，咱們也要關(guān)于作業(yè)越來越慎重。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“常識是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用?！痹蹅兡?個客服，其間我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個辦公室其他部分的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個大箱子貨品的時分，說“這個纖細(xì)的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
3、學(xué)會堅持，給自己尋覓方針。
每逢呈現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時分。咱們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問題。
常常呈現(xiàn)售后問題，顧客的心情是不會很好的。他們會不斷的訴苦、有時分乃至怒罵?？墒亲鰹榭头?，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒做過的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時刻一久，或許許多人都會厭惡?？墒俏胰允菆猿窒聛砹?，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時刻處理一個售后需求多少時刻，最快打一個包需求多少時刻，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完結(jié)自己的方針的時分會特別有作用感。
4、直面職業(yè)壓力。
由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了?？此坪喡缘奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡略的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競價、爭搶過來的。
這是榜首次深深的感受到在淘寶這個商場的競賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個小賣家的不簡略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價格，靠著低價格來取得顧客進(jìn)店。往往店肆十分困難進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無疑是難上加難。
六、實習(xí)總結(jié)
經(jīng)過這次實踐能把自己在校園學(xué)到的常識真實運用出來也使我頗感振奮！在校園上課時都是教師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)常識也能把握，本認(rèn)為到了企業(yè)實踐應(yīng)該能夠敷衍得來，可是在企業(yè)里并沒幻想中如此簡略。平常在校園，做錯了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會去批判咱們什么，都能了解咱們的過錯?？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會在競賽的浪潮中失利，所謂“精進(jìn)不休，不進(jìn)則退”，企業(yè)要不時堅持著這種競賽狀況，才能在商場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會對每一個職工嚴(yán)厲要求，每一個環(huán)節(jié)都不能犯錯，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實踐相結(jié)合，只要理論，沒有實踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個社會上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實習(xí)的總結(jié)。
客服實習(xí)工作總結(jié)3
在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了了中國移動---分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。
一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程
呼入實習(xí)
前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行186客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入---的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們班一共---位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
呼出實習(xí)就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有---、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實---結(jié)和心得
（一）實---結(jié)實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。
與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。
（二）實習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么“等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼GPRS時，可以對用戶說“以后3G的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試“）；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶---至---次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大---，因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。
三、對實習(xí)單位建議毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時---新人的動態(tài)（范本）。
2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3、在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組---出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
四、致謝實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、---的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。
客服實習(xí)工作總結(jié)4
學(xué)會了怎么處理雜亂的社會人際關(guān)系，更重要的是懂得該怎么去做人干事，得到了許多名貴的社會經(jīng)歷財富，知道到了自己的缺乏，總結(jié)了經(jīng)歷和經(jīng)驗，在往后的學(xué)習(xí)作業(yè)中我將不斷增值自己，為往后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預(yù)備。
一、實習(xí)意圖
從現(xiàn)在作業(yè)難社會局勢看，培育具有必定實踐操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對咱們旅行辦理專業(yè)的教育方向，學(xué)院組織咱們在酒店實習(xí)半年首要是讓咱們正式踏入社會軌跡去了解酒店的生產(chǎn)運營狀況，酒店的組織與辦理，酒店文明，酒店服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)理論常識與社會實踐相結(jié)合，培育咱們的服務(wù)認(rèn)識和吃苦耐勞的習(xí)慣為往后作業(yè)奠定根底。
二、實習(xí)內(nèi)容
1、實習(xí)單位歸納
（1）酒店簡介
坐落縣休假區(qū)，坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，具有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級規(guī)范規(guī)劃興修，建有奢華別墅海景房和園林房，特征親海小屋、海泉閣、套房共291間，一同具有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私家海濱浴場和五星級沐浴閣，以及標(biāo)志性建筑——歐式燈塔，并具有多個不同標(biāo)準(zhǔn)的奢華會議室（最大可容300人），是一家集休閑休假、會議訓(xùn)練、餐飲住宿、康體文娛于一體的歸納型休假酒店。
酒店所分部分有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實踐運營需求，結(jié)合咱們班人員總數(shù)，分別把咱們組織到前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部實習(xí)。為了能使咱們?nèi)娴挠|摸酒店的`各個部分的作業(yè)，在為期六個月的實習(xí)時刻里，酒店還組織了咱們?yōu)槠诙€月的輪崗準(zhǔn)則，讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè)。
2、實習(xí)進(jìn)程
（1）崗前訓(xùn)練
在還沒分配崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對咱們班為期3天的酒店上崗前訓(xùn)練，共把咱們班分為4個小組。訓(xùn)練內(nèi)容包含酒店辦理理論、酒店文明常識、酒店服務(wù)技術(shù)，展開一些具有團(tuán)隊精力的小游戲，消防現(xiàn)場演練，經(jīng)過這些訓(xùn)練看出同學(xué)們的體現(xiàn)來組織同學(xué)們的實習(xí)崗位。
（2）上崗實習(xí)
我實習(xí)的部分先后是沙灘文娛部和客房部
3、沙灘文娛部
一開端我被組織在沙灘文娛部實習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實習(xí)完畢后沙灘文娛部（沐浴閣）就根本不運營了需等下一年實習(xí)生到來才運營，而這一段時刻正歸于冷季，所以不運營，在這一段時刻里沐浴閣現(xiàn)已變成了一個堆各種雜物的大庫房，咱們部分的同學(xué)在五一黃金周前首要的使命是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好，而且需求咱們6個同學(xué)評論出運營辦理方法、作業(yè)流程、確認(rèn)物價等等，五一勞作節(jié)正式運營。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦，干的是又臟又累的底層活，可是咱們部分的關(guān)系和諧，民主認(rèn)識強(qiáng)，咱們很自覺地拿起活就干，百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛。
我地點沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品、買水票、驗票、供給燒烤和篝火前預(yù)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的廢物。在這沙灘部兩個多月的作業(yè)里，咱們幾個同學(xué)一同盡力運營起沐浴閣，一同盡力創(chuàng)立高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊，其間有過許多艱苦與波折，有過成功與失利，有過高興與丟失，咱們不怕苦累臟，勤勉盡職，面臨五花八門的客人咱們?nèi)匀粶\笑面臨服務(wù)，鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現(xiàn)問題。
4、客服部
最終的兩次輪崗我被分到客服部實習(xí)，后四個月的實習(xí)時刻我在客服部度過，7月份開端正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓(xùn)練，客房部人手不行，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真實領(lǐng)會到錢的來之不易。
客服部的首要作業(yè)是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件作業(yè)都要十分細(xì)心仔細(xì)去完結(jié)，不然將呈現(xiàn)服務(wù)漏洞，給入住客人留下欠好形象，有損酒店杰出形象。一般主管或工頭組織咱們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，天天重復(fù)相同的作業(yè)，正是由于如此，才訓(xùn)練了我吃苦耐勞和重視細(xì)節(jié)的性情。面臨客人的百般刁難我并沒有畏縮，而是主動地淺笑著耐性跟客人解說清楚。面臨客人的要求，我盡可能去滿意。面臨對好意客人對你（服務(wù)員）的關(guān)懷，我感動備至。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細(xì)要求，我盡自己最大的盡力去完結(jié)。由于我班男生少，在我完結(jié)自己使命的一同我也常去協(xié)助女生，作業(yè)作風(fēng)姑且等到了酒店上級的贊可，讓我欣喜。
三、實習(xí)作用、實習(xí)領(lǐng)會
在六個月的實習(xí)時刻里，我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優(yōu)異實習(xí)生榮譽稱號，作業(yè)得到了認(rèn)可，頗感欣喜。我從一個大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會作業(yè)人員的人物大轉(zhuǎn)變，半年的鍛煉使得我的適應(yīng)才能大大進(jìn)步，體驗到社會競賽的嚴(yán)酷，實踐的無法。
四、對實習(xí)的定見和主張
1、對學(xué)院的主張
（1）應(yīng)該具體介紹實習(xí)前預(yù)備事宜
在這次的實習(xí)傍邊，實習(xí)前的實習(xí)動員大會院系只講了些大概略，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候，去到實習(xí)單位后才真實發(fā)現(xiàn)海濱晚上比較涼爽，常吹海風(fēng)，不帶外套去實習(xí)的話簡略著涼傷風(fēng)，有些同學(xué)由于不知情沒帶外套，剛?cè)ゾ筒环羵L(fēng)了一兩個星期，嚴(yán)重影響了杰出的實習(xí)狀況。實習(xí)班主任的作用不明顯，實習(xí)班主任余教師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習(xí)，一個月會產(chǎn)生許多事，呈現(xiàn)許多問題，教師一來累積了一個月的實習(xí)狀況同學(xué)們或許會有許多都忘了，問題得不到及時處理，導(dǎo)致同學(xué)們心情動搖很大，做出一些極點行為。主張實習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點，時刻距離短點，依據(jù)教師的實踐狀況組織在比較合理的范圍內(nèi)。
進(jìn)步實習(xí)生的日子補助，現(xiàn)在的社會局勢，人民幣小幅增值，物價上漲，反而薪酬不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費的確偏低了，辛苦支付的報答才得到2。5元（前三個月）或2。9元（后三個月）一個鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，作業(yè)進(jìn)程延誤。主張校園跟酒店參議恰當(dāng)進(jìn)步實習(xí)生的日子補助，添加加班費。
2、對酒店的主張
酒店常有些工程問題呈現(xiàn)，常有客人訴苦和投訴，問題是酒店設(shè)備逐步老化和工程部作業(yè)人員少，主張酒店逐步更新陳腐老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技術(shù)嫻熟的作業(yè)人員。酒店里的正式職工問題。
酒店的單個正式職工常有不尊重不關(guān)懷實習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實習(xí)生的正常歇息，導(dǎo)致咱們實習(xí)生比較少看電視。有時分咱們作業(yè)累到極困的時分得到的是冷酷，卻得不到關(guān)懷與尊重。主張酒店應(yīng)該常教育正式員作業(yè)為訓(xùn)練職工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)愈加關(guān)懷和尊重咱們實習(xí)生。實習(xí)生換崗應(yīng)公平揭露通明。
在這次的實習(xí)中，三次換崗時機(jī)，同學(xué)們都有些心情動搖，我認(rèn)為是不行揭露通明，主張酒店在換崗之前應(yīng)招集各部分擔(dān)任人開個會議闡明些本次換崗的一些狀況，讓同學(xué)們有心理預(yù)備。實習(xí)生評獎準(zhǔn)則不行公平公平。
在這次實習(xí)中，咱們傍邊有許多實習(xí)生取得了酒店評的優(yōu)異實習(xí)生、優(yōu)異職工……等等獎?wù)?，可是咱們實?xí)生都不知情是怎樣評出來的？有些獲獎的同學(xué)咱們實習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤勉盡力支付卻一無所得。所以主張酒店評獎應(yīng)該選用辦理層考評和實習(xí)生投票相結(jié)合的方式，做到公平公平通明，讓實習(xí)生實習(xí)得更有熱情更有意義。
客服實習(xí)工作總結(jié)5
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在2013年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2013年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2013年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2013年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服實習(xí)工作總結(jié)6
只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20--年的工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑復(fù)雜而險惡。市場、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?，但一個企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機(jī)，他會害怕，他會產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個點上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務(wù)、公關(guān)——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機(jī)。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機(jī)感，有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷。
所以需要企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內(nèi)部信息暢通無阻，即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應(yīng)和回應(yīng);三是確保組織內(nèi)各個部門和人員責(zé)任清晰、權(quán)利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)須設(shè)非常設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，并授與其在危機(jī)處理時的特殊權(quán)利。所以，提倡各同事應(yīng)該經(jīng)常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙？
有危機(jī)意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細(xì)分、消費需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。
同時，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度，嚴(yán)格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。
客服實習(xí)工作總結(jié)7
大學(xué)最后一年的時間終于到來了，即將面臨的就是實習(xí)，其實一直都沒有想過自己要去實習(xí)了，就2013年9月25日，我從學(xué)校出來，去了杭州，到順豐快遞公司，我做的是客服。來到這里實習(xí)，心理充滿了自信，希望自己有一天能留在順豐快遞公司，發(fā)揮自己的聰明才智，為公司出力，作貢獻(xiàn)。 順豐快遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是杭州下城區(qū)。快件分為收件和派件，收件是指順豐其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。順豐與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，順豐快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算。 在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出順豐快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站
點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
順豐其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時 經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至順豐討論的群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如順豐快遞公司的收費計算方式，順豐能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。有次在接電話中，我都已經(jīng)下班，但是電話來了，我不得不接，我拿起了電話，客戶說了半天我都沒聽懂，最近經(jīng)過我的詢問，我知道他在說什么了，但是跟他解決問題的時候，我心里都懵了，這個真是糾結(jié)，不知道怎么辦才好，最后我只有請別人幫忙了，估計這事以后還會遇到。
在順豐的這些日子里，我每天的早出晚歸，有時候還有上晚班，雖然剛開始我不是很習(xí)慣，但是慢慢的我接受了這份工作，慢慢的開始徹底的掌握了這份工作，雖然在這個陌生的城市里，我沒有熟悉的人，但是自己慢慢的適應(yīng)了，在這里我學(xué)到了好多，我想到以前有好多的不足，在這里得到補充了。
實習(xí)的收獲：
（一）與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷。
有意識地自學(xué) 在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，
因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會。
最后，非常感謝順豐快遞給我這個難得實習(xí)的機(jī)會，讓我接觸了很多學(xué)校書本知識外的東西，也讓我增長了見識。感謝我所在部門的所有同事，是你們的幫助讓我能在這么快的時間內(nèi)掌握工作技能，感謝業(yè)務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)們，幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的錯誤，讓我不斷進(jìn)步。