餐廳服務(wù)辦事流程
近年來,國際餐飲巨頭大量涌入我國,國內(nèi)餐飲業(yè)競爭日趨激烈。對(duì)此,餐飲企業(yè)能否迅速準(zhǔn)確響應(yīng)顧客需求變化,最大程度實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值,已成為企業(yè)能否生存并持續(xù)發(fā)展的重要因素。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐廳服務(wù)流程,給大家作為參考,歡迎閱讀!
餐廳服務(wù)流程餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能培訓(xùn)
餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
一名練習(xí)有素的服務(wù)員,對(duì)工作的“默契”,大都能合作良好,主動(dòng)服務(wù),也能遵守規(guī)則行事,各種規(guī)則構(gòu)成工作紀(jì)律,以到達(dá)美滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見,現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知,分列于下:
一、餐前留意事項(xiàng)
(1)服務(wù)職員的服裝,應(yīng)永久保持整潔,值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用,以避免弄臟制服。
(2)營業(yè)前上班打卡后,接受點(diǎn)名與工作分配,首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染,永久維護(hù)餐廳的清新。
(3)盤點(diǎn)餐具,補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等,領(lǐng)取菜單及賬單,了解菜單內(nèi)容,聽取上司交代,迎接一天的服務(wù)工作的開始。
二、餐中留意事項(xiàng)
(1)遵守接待要領(lǐng),各就工作崗位待命,當(dāng)有客人到來,應(yīng)有禮貌地拉出椅子,協(xié)助客人入坐。
(2)服待七要件須留意:
?、俨妥?、椅必須永久保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。
②餐巾必須永久干凈,摺疊藝術(shù)化,使客人欣賞而利用。
?、鄄杌蛩仨毐3植璧臒岫?,水的冷度,凡是有客在不準(zhǔn)空杯。
?、苷{(diào)味品必須齊備,留意配合食品,適當(dāng)供給。
?、轃熁腋妆仨毐3智鍧?,不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。
?、薏藛伪仨氂谰檬峭耆模浞至私馄鋬?nèi)容,向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。
?、呓Y(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。
(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對(duì)客人,姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你);行走靠左邊,留意對(duì)方,如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行;舉止慎重,態(tài)度***。
(4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù),不可有雙重標(biāo)準(zhǔn),引發(fā)客人的反感。
(5)與客人談話,
聲音宜溫順;接聽電話,聲音不可太高,營業(yè)中更不得接聽私人電話。
(6)不可參與客人的談話,更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng),也不宜對(duì)客人有過分的言行。
(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑,應(yīng)彼此相互合作,相互支援地為客人服務(wù)。
(8)客人交代之事,盡可能辦到,應(yīng)對(duì)要懇切,口齒要清楚。
(9)偶發(fā)事故時(shí),切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補(bǔ)清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸往水份,用干凈餐巾蓋在濕污上,在地毯上的,用白餐布遮蓋在上面,以促起客人當(dāng)心。
(10)凡事均宜沉著處理,如遇難堪事情,必須忍受或申請(qǐng)上司出面解決。
(11)對(duì)兒童照顧,應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù),如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,盡不可逗弄或輕視,可提示小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。
(12)服務(wù)職員盡不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。
(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng):
①在工作時(shí)內(nèi),應(yīng)十分謹(jǐn)慎地留意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度,隨機(jī)應(yīng)變,機(jī)動(dòng)指揮。
?、谒羰垢鞣?wù)職員時(shí),最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應(yīng)常常練習(xí)各服務(wù)職員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。
③服務(wù)職員如因忽視觸怒了客人時(shí),領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉,或即相機(jī)換人服務(wù)。
?、軐?duì)酒醉的客人,應(yīng)妥予照料保護(hù)。
三、餐后留意事項(xiàng)
(1)客人用餐畢而無意離往時(shí),不得整理桌面,托故敦促而失禮。
(2)客人離往時(shí),要以笑臉歡送,并稱道謝。
(3)客人退位后,留意有沒有遺留物,如拾獲遺物,應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼,辦失物招領(lǐng)。
(4)客人離往,立即整理桌面,撤除殘余餐具,并將地面清算干凈,座椅布置整齊,重新展臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。
(5)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿盤點(diǎn)送還儲(chǔ)處,門窗開閉妥實(shí),觀察燈火,開熄電燈,保存最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。
四、餐廳安全留意事項(xiàng)
(1)地面上盡量保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食品濺落在地板上時(shí),要立即擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。
(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑,以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí),要特別留意所有入口的內(nèi)外。
(3)清洗地板時(shí),每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人還沒有離往,隔開清洗的地方,以使客人闊別此區(qū)域。
(4)雨天使用門口墊席時(shí),要確切展平,不可皺摺,人行道上展放墊席時(shí)要密切留意行人,不可用硬紙板展地板。
(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí),按規(guī)定的線路及指定的門進(jìn)出,當(dāng)只有一扇門時(shí),應(yīng)謹(jǐn)慎開啟,以避免碰及從另外一方來的人。
(6)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置太高而且良莠不齊,否則常會(huì)造成沒必要要的破損和意外。
(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上,以避免端送時(shí)滑落。在托盤上不可放置太重以避免端送不容易,也不可堆得太高以致遮住視野,以避免造成意外和無謂的破損。
(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī),以避免手被割傷。破損的玻璃器及磁器要立即和完全的器皿分開,并且放置于整理此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的磁器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。
(9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食品,不輕易加快,拿取刀叉或其他鋒利物時(shí),不可掉以輕心。
(10)用過的碗盤輕易滑落,要謹(jǐn)慎拿取,特?zé)岬谋P子或痛處時(shí),利用服務(wù)巾,以避免燙傷。
(11)開閉抽屜柜門時(shí),應(yīng)保持握拳以避免手指被卡注;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。
(12)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調(diào);或遇可疑人物滋事,應(yīng)立即報(bào)告主管處理。
開餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
一、清潔衛(wèi)生
做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。
二、取餐具
用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出,存進(jìn)指定的餐具柜。
三、備小毛巾
把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀,疊整齊放進(jìn)毛巾保溫箱內(nèi)。
四、擺桌
按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。
五、預(yù)備工作桌用具
(1)從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。
(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出,放在餐廳工作桌上。
(3)餐前5分鐘將裝滿水的熱瓶送到餐廳,擺放于工作柜上。
六、開燈光、空調(diào)
開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng),須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。
七、檢查
開餐前預(yù)備工作完成后檢查一次,如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。
八、開餐前會(huì)
由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。
九、站崗
開餐前5分鐘全體職員出崗站位,面向門口預(yù)備迎接客人。
中餐宴會(huì)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、餐桌餐具擺設(shè)
事前由服務(wù)職員安排妥當(dāng)。但有時(shí)需特別餐具的,如銀質(zhì)餐具等,得配合提供使用。
二、服務(wù)職員的分配
通常男女服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū),并各加派服務(wù)生為助手;但均得與鄰席相互配合,即便不是所負(fù)責(zé)任區(qū)的客人有所交代,也應(yīng)為他(她)們服務(wù)。
三、上菜的技能
1.出菜的程序
原則上等候客人進(jìn)席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都從主人的左邊方端上,飲料一概從右邊方服務(wù)。上菜時(shí)先招呼主人使其略讓,以避免感染湯水(這樣的做法,是主人敬客盡可能給予客人舒適愉快,端菜送肴的煩擾,總以自己承受),每道菜端上桌前,先置服務(wù)臺(tái),將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人眼前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤往,再將第二道菜擺妥,如是轉(zhuǎn)盤將新菜轉(zhuǎn)至上首主客眼前,以示敬客之意。在程序上,必須依照原訂菜單次序出菜,不可輕易變更或顛倒,更不可漏少菜道,造成不能諒解的過失,務(wù)必做到出菜節(jié)節(jié)有序。
2.上菜的速度
從宴會(huì)廳至配餐間和廚房作業(yè)的調(diào)度,應(yīng)集中精神在宴會(huì)飲筵進(jìn)行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,盡對(duì)避免上菜脫節(jié),使客人空等,弄得場面為難;而有時(shí)熱食的菜,必須盡速上桌,以避免失往菜的味道。也要避免上菜太快、疊盤推碟,有變相逐客現(xiàn)象,假如客人吃得慢,菜就上得慢,務(wù)必使廚房出菜時(shí)間把握得準(zhǔn),配合宴會(huì)進(jìn)程,控制出菜的速度,使賓主滿意。
3.維持桌面整潔
凡是帶骨或刺的菜肴,要適時(shí)撤除客人眼前盛放殘肴骨皮的盤碟,換上清潔的盤碟,并及時(shí)用毛巾來換上干凈的小毛巾,既能保持各客座眼前清新,也給予客人良好印象。
4.分菜的技能
有的菜肴需分食的,如羹湯之類,得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi),用母匙先從主客人分配開始,再順次分配其他客人,最后才分給主人;分盛的份量需要經(jīng)驗(yàn),分配均勻,最好是每份勿盛太滿,以避免弄得不夠,寧可以使分畢時(shí)尚余留部份,即表現(xiàn)菜的份量充足,又可保存少量予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi),用托盤端送上桌的。
5.特別的服務(wù)
(1)客人食盤用銀質(zhì)高腳托盤的,由服務(wù)職員右手操縱用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的,必須要熟練服務(wù)餐具的操縱,用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜,若能使用自若,姿勢(shì)優(yōu)美,被視為是第一流的服務(wù)法。
(2)有的菜如烤雞等菜肴,或許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開供客人分食的,也須熟練切分法,以避免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或砂鍋或缽盅類,揭蓋時(shí)在湯盆上方輕啟,行將蓋里朝上移往,以避免蓋里蒸氣水份漏滴濕桌面及客人衣服的危險(xiǎn)。
(3)上菜或上飲料時(shí),應(yīng)全神留意,勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。盛飯、斟酒總是以80%之間的份量為好,免得滿分泄漏盛器以外,保存余地使客人能保持食量與飲量,而頻頻斟添,更能表現(xiàn)其服務(wù)周到。
餐廳服務(wù)技能培訓(xùn):
一、引座與點(diǎn)菜
1.引座
引座是客人進(jìn)進(jìn)酒店餐廳后接受服務(wù)的開始,規(guī)范優(yōu)良的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺,同時(shí),引位技能恰到好處的應(yīng)用,可使酒店餐廳的空間得到很好的利用,方便餐廳員工的服務(wù),襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技能有:
(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方,使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。
(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦,在具體的引座、推薦進(jìn)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇,使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí),可以將他們安排在比較靠近進(jìn)口或間隔窗戶比較近的地方,使后來的客人感到餐廳人氣旺盛,構(gòu)造出熱烈的氛圍,避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對(duì)帶小孩的客人,應(yīng)盡可能將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方,以保證小孩的安全,同時(shí),也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對(duì)著裝艷麗的女賓,餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,可以增加餐廳的亮色。
(6)對(duì)來餐廳就餐的情侶,可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營高峰時(shí),引座員工要善于作好調(diào)度、調(diào)和工作,靈活及時(shí)地為客人找到位置,把握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。
2.點(diǎn)菜
周到、熱忱、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受,使客人對(duì)酒店餐廳留下深入的印象,并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。
餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要留意以下一些方面:
(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜
?、賹?duì)老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品。
?、趯?duì)急于用餐趕時(shí)間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
?、郾狈饺讼矚g面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。
⑤江浙滬一帶的客人比較[ >餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能培訓(xùn)資:料;來/源,于FWJIA;網(wǎng) http://fwjia.COm }喜歡甜食,口味平淡。
?、迯V東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味平淡,喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)斟酌客人的消費(fèi)能力
①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部份,點(diǎn)菜時(shí)更多地斟酌經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
?、诠ば诫A層消費(fèi)者。此類客人固然其實(shí)不尋求高消費(fèi),但有一定的消費(fèi)能力,餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。
?、鄹呦M(fèi)者。這類客人尋求高消費(fèi)、高享受,點(diǎn)菜時(shí)既斟酌到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
①烹調(diào)方法的組合:在炒菜的同時(shí),可以推薦客人統(tǒng)籌到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜與熱菜的組合:一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜,當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候,可向客人作適當(dāng)?shù)奶崾尽?/p>
?、凵喜怂俣鹊慕M合:有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長一些,可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以避免使其久候。
?、懿穗壬实慕M合:點(diǎn)菜時(shí)可以斟酌不同色彩的適當(dāng)搭配,綠、黃、紅、白幾種色彩兼有,能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松,增加客人的食欲。
?、萑澟c素的組合:太多的油性食品不利于身體健康,可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)留意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。
?、尥庑蔚慕M合:食品的外形有條、塊、片、粒、茸等,不同外形的菜的組合一樣有助于構(gòu)成視覺的美感,欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數(shù)與菜的份量適宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要斟酌到客人的就餐人數(shù),據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的份量。但終究確定的菜的份量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。
通常每道菜的份量是既定的,但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的份量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求,使餐廳能夠清楚地把握客人的需要,從而正確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫菜時(shí)應(yīng)留意依照客人的提議或需求份量來寫,將客人的需求正確地寫在訂菜單上,如有聽不清楚或不明白的菜名,不要擅作主張,應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí),餐廳員工應(yīng)耐心腸等待,熱忱地為客人先容、推薦酒店的特點(diǎn)菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。
(3)假如客人點(diǎn)菜確切比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí),利用委宛的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺(tái)
擺臺(tái)又稱展臺(tái)、擺桌,是將餐具、酒具和輔助用品依照一定的規(guī)格整齊美觀地展設(shè)在餐桌上的操縱進(jìn)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。
1.展臺(tái)布
展臺(tái)布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
①展設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相合適的臺(tái)布,站在副主人席位旁,靠近桌邊,將臺(tái)布用雙手平行打折,向前推出,再拉回,臺(tái)布鼓縫面朝上,中線縫正對(duì)正、副主人席位,臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部份與地面等距,不可搭地。
?、谡购玫呐_(tái)布圖案,花紋置于桌正中,臺(tái)布展完后再圍椅子。
(2)撒網(wǎng)式
?、賳T工在選好適合臺(tái)布后,站在副主人的位置,用雙手把臺(tái)布平行打折并提起,向第一主賓方向一次撒開,鼓縫朝上,中線縫直對(duì)正、副主人席位,臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂,四角垂直部份與地面等距,不準(zhǔn)搭地,展好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中,臺(tái)布展完后再圍椅子。
?、谌鼍W(wǎng)式展臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆爽利,動(dòng)作優(yōu)美,技藝純熟,一氣呵成。
2.臺(tái)形與用具擺放
(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范外形。
?、?人方臺(tái),采取十字對(duì)稱法。
②6人圓臺(tái),采用一字對(duì)中,左右對(duì)稱法。
③8人圓臺(tái),采用十字對(duì)中,兩兩對(duì)稱法。
④10人圓臺(tái),采用一字對(duì)中,左右對(duì)稱法。
?、?2人圓臺(tái),采用十字對(duì)中,兩兩相間法。
(2)用具擺放
?、僭顼堄镁邤[放
a.餐碟(或稱餐盤):根據(jù)臺(tái)形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,保持一個(gè)食指位的長度。
b.茶碟:放在餐碟右邊,與桌邊的間隔一樣為1.5厘米。
c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
d.湯碗:擺放于餐碟的正上方位置。
e.湯勺:擺放于湯碗內(nèi),湯勺梗把朝左。
筷子架、筷子:筷子架擺放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌邊1.5厘米??曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
②午飯、晚飯用具擺放
a.餐碟:根據(jù)臺(tái)形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子:將筷子架擺上餐碟右上方,再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米,筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯勺:湯碗擺放在骨碟上方偏左,湯勺擺放在湯碗內(nèi),梗把朝左。
d.酒具:中餐宴會(huì)一般使用三套杯,即飲料杯、葡萄羽觴、白羽觴,先將葡萄羽觴擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上,然后飲料杯于其左,白羽觴居于其右,三杯直徑橫向成一條直線,杯距約0.5厘米,以不相互碰撞為好。
e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右邊,與桌邊保持1.5厘米間隔;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
f.牙簽:牙簽多為袋裝,擺在筷子與餐碟之間,印有圖文的一面向上對(duì)正便可。
g.餐巾:將45厘米長的餐巾折疊整齊,可折成各種款式,一般以擺放在餐碟中為中高級(jí),另外一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托:上香巾時(shí),將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左側(cè)。
(3)其他物品擺放
?、脔r花:單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中,多枝插花、盆栽插花通 (此 資 料 轉(zhuǎn) 貼 于常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。
?、跓熁抑眩涸诖笈_(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。
?、坜D(zhuǎn)盤:通經(jīng)常使用在大圓臺(tái)上,盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。
3.中餐宴會(huì)的坐次安排
中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同職員,各自都有固定的坐次安排。
(1)背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝潢面、面向眾席的是上首,主人在此入坐,副主人坐在主人對(duì)面,主賓從于主人右邊,副主賓坐于副主人右邊。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人進(jìn)席的,主賓夫人坐在主人位置的左邊,主人夫人坐在主賓夫人的左邊。其他位次不變。
(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí),餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好坐次,或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上,張貼到餐廳進(jìn)口處,以便引導(dǎo)賓客進(jìn)席就坐。
4.西餐擺臺(tái)
西餐擺臺(tái)分為便餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)。臺(tái)形一般以長臺(tái)和腰圓臺(tái)為主,有時(shí)也用圓臺(tái)或方臺(tái)。具體擺臺(tái)方式是根據(jù)菜單設(shè)計(jì)的,食用某一類型的菜點(diǎn),就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐擺臺(tái)
西餐便餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤定位,然后在墊盤左側(cè)擺餐叉,右側(cè)擺餐刀,刀刃向內(nèi),湯勺放在墊盤前方,把朝右,面包盤放在餐叉左側(cè),盤內(nèi)放一黃油刀,刃向盤內(nèi)。羽觴放在湯勺前方,擺法與中餐相同??诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插進(jìn)啤羽觴內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方羽觴外,胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左邊,牙簽放在椒瓶、鹽瓶左側(cè),花瓶放在煙缸前面。
(2)西餐宴會(huì)擺臺(tái)
西餐宴會(huì)需要根據(jù)宴會(huì)菜單擺臺(tái),每上一道菜就要換一副刀叉,通常不超過七件,包括三刀、三叉和一匙,擺放時(shí)依照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法是:
?、傧葘|盤擺好作為定位,墊盤左側(cè)按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉,墊盤右邊按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀,刀刃朝左。
?、谇胺綌[湯勺,湯勺前邊交叉擺放點(diǎn)心叉和點(diǎn)心匙。
?、鄄娴淖筮厰[面包盤,盤內(nèi)斜放黃油刀,盤的前方擺黃油碟。
?、茳c(diǎn)心叉、匙的前方擺水杯、色羽觴、白羽觴??诓颊刍ǚ旁趬|盤內(nèi)或插在水杯中。
?、菸鞑脱鐣?huì)位次安排與中餐位次安排相同。
三、托盤
1.托盤的種類
(1)依照托盤的制作原料,餐廳中的托盤通常是金屬、木制或塑膠,金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤外形可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。
?、俅蟆⒅?、小形圓盤通經(jīng)常使用于斟酒、送菜、分菜、展現(xiàn)飲品等,小圓盤使用的頻率最高。
?、诖蟆⒅蟹奖P通經(jīng)常使用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等份量較重的物品。
?、?5cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操縱步驟
(1)理盤
首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小適合的托盤,將盤底擦干凈,然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上,并用手展平拉直,使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。
(2)裝盤
裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的前后順序,將所要運(yùn)送的物品安置于托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起,而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出,使托盤保存約15厘米的長度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心,用右手扶住托盤邊,協(xié)助左手將托盤托起。假如托盤中物品較重,不宜用臂力將托盤直接用力托起,而應(yīng)當(dāng)曲折雙膝,利用腿部直起的氣力將托盤托起。
(4)行走
?、賳T工托起托盤行走時(shí),眼睛要目視前方,身體端正,不要含胸彎腰。腳步要輕盈勻稱,步態(tài)穩(wěn)健。
②行走的時(shí)候要留意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性,假如碰到情況需要忽然停下來時(shí),應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速,另外一只手及時(shí)伸出扶住托盤,從而使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)安穩(wěn)。
(5)卸盤
?、偌偃缢形锲份^輕,可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人,或可以托住托盤,讓客人自取,物品取走部份以后,餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)劑,使托盤保持平衡。
?、诩偃缤兴偷奈锲份^為沉重時(shí),餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上,然后將所托物品順次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾,步態(tài)穩(wěn)健,精神飽滿,目視前方,視野開闊,反應(yīng)靈活,留意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐:
(1)常步:即依照正常的步速和步距邁步行走,要求步速均勻,不可急快急慢,步距適中。
(2)快步:這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所應(yīng)用的步伐,主要是需要熱吃的菜肴,假如不采用快步走的方式,就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量。快步走時(shí),較之常步,步速要快一些,步距要大一些,但應(yīng)保持適合的速度,不能表現(xiàn)為奔跑,否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步:這類步法較適用于端湯行走,步速較快,但步距較小。應(yīng)用碎步,可使上身保持安穩(wěn),使湯汁避免溢出。賞角度擺放。
e.各種餐巾之間的間隔要均勻,整齊一致。
f.餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品,不要影響服務(wù)操縱。
g.插擺好餐巾花后,要仔細(xì)檢查一遍,發(fā)現(xiàn)題目及時(shí)給予糾正。
(3)餐巾折花的應(yīng)用原則
?、俑鶕?jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型。
?、诟鶕?jù)宴會(huì)的范圍來選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡單、快捷、挺立、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型,構(gòu)成既多樣,又調(diào)和的布局。
?、鄹鶕?jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”,餐巾花則可以選用“金魚”造型。
?、芨鶕?jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特點(diǎn),使之富有時(shí)令感。
?、莞鶕?jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。
⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人坐位上餐巾花稱為主花,主花要選擇美觀而醒目的花型,其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。
餐廳迎賓員工作流程
一、準(zhǔn)備工作:
1 、工作物品,內(nèi)容包括:
A 、餐廳預(yù)訂簿。
B 、留座卡。
C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。
D 、迎賓臺(tái)電話。
E 、相關(guān)文具。
2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。
3 、參加班前會(huì)議,匯報(bào)預(yù)訂情況,團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃,熟記所有預(yù)訂資料。
4 、清潔迎賓區(qū)域,迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1 、迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,不得依靠門或其他物體。
2 、有客人到達(dá)時(shí),面帶微笑迎上前,向客人行三十度鞠躬禮,并向客人問好和表示歡迎。
迎賓:"Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant "。"下午/中午/早上好/歡迎光臨"
3 、詢問客人是否有預(yù)訂迎賓:"Do you have reservation, Sir/madam ""先生/小姐,請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?"
4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料,對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。
5 、詢問客人人數(shù):"How many person in your party, Sir/madam?""先生/小姐,請(qǐng)問幾位?"
三、領(lǐng)位
如果客人是用散餐,根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 中餐:六人桌及以下提供一套餐牌,六人桌以上提供二套餐牌,預(yù)訂套餐無需提供餐牌,只需提供一至二本酒水牌,一本特別介紹。
西餐:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。
大堂吧:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。
1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)迎賓:"This way please, Sir/Madam ""先生/小姐,這邊請(qǐng)!"
2 、走在客人略偏右的位置,相距約三步,行走速度要合適,并注意回頭觀察客人是否跟上了,遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再繼續(xù)前行。
3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見
迎賓:"Is this table all right Sir/Madam?" "先生/小姐,請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎?"
如果客人不滿意,應(yīng)在情況許可的情況下,盡量根據(jù)其要求予以更換,如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂,應(yīng)作出解釋和建議。
迎賓:"Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?"
"先生/小姐,非常抱歉,這張餐桌已預(yù)訂了,那張餐臺(tái)好嗎?"
4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后,協(xié)助服務(wù)員幫客人落座,同時(shí)詢問客人就餐方式。
四、離開
1 、??腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客:"Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.""先生/小姐,早餐/午餐/晚餐愉快!"
2 、后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離去,不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。
3 、若服務(wù)生不在附近,需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。
五、領(lǐng)位原則
1 、餐廳滿座時(shí),要向客人說明情況和提出建議
迎賓:"Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-barfirst? Ill come to call you as the -table be ready " "先生/小姐,非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿,您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料?餐桌準(zhǔn)備完畢,我將即刻通知您"。 2 、如果是情人,應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。
3 、對(duì)打扮漂亮的女士,應(yīng)安排靠中間的位置,但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域,除非她們是一起的。
4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。
5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。
6 、為保證有人迎侯客人,迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間,如遇客人要求幫助,可作解釋,然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。
迎賓:"Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come tohelp you""先生/小姐,請(qǐng)稍候,我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。" 7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。
六、送客:
1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮,主動(dòng)為客人按電梯按鈕。
2 、感謝客人的光臨,并??腿擞淇旌偷绖e迎賓:"Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant
eveing(晚上)Good-bye "
"先生/小姐,謝謝光臨,祝你愉快再見!"
七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì):
1 、每一餐時(shí)結(jié)束后,向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。
2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上,要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理
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