酒店前廳管理基礎(chǔ)知識整理

　　酒店前廳管理是針對培養(yǎng)酒店前廳專業(yè)人員的課程之一。酒店前廳管理需要學(xué)習(xí)的知識可多了。小編在此整理了酒店前廳管理基礎(chǔ)知識，供大家參閱，希望大家在閱讀過程中有所收獲!

　　酒店前廳管理基礎(chǔ)知識

　　一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

　　1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。

　　酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。

　　2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：

　　(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

　　(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

　　(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

　　(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。

　　(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

　　(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

　　酒店前廳部的地位和作用

　　(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

　　(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

　　(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。

　　酒店前廳部的超值服務(wù)

　　1.客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。

　　2.在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片(或與房卡在一起)，讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。

　　3.對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗證后，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進(jìn)房間登記。

　　4.在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷售部)，由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。

　　5.主動代客人貼郵票。

　　6.給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務(wù)。

　　7.如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。

　　8.在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。

　　9.記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動及時地提供服務(wù)。

　　10.在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。

　　11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。

　　12.代客人打長途電話，將通話結(jié)果告訴客人。

　　13.為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務(wù)。

　　15.解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。

　　16.向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報》，以及代訂市內(nèi)其它報紙。

　　17.設(shè)立XF為禁煙樓層。

　　18.提供整套紀(jì)念郵票。

　　19.注意客人體態(tài)語言，把服務(wù)提供在客人要求之前。

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