酒店餐飲管理培訓(xùn)知識(shí)
酒店餐飲管理培訓(xùn)知識(shí)
隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，人們生活水平的迅速提高，酒店餐飲業(yè)也隨之的迅猛發(fā)展,與此同時(shí)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。那么你對(duì)酒店餐飲管理了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店餐飲管理培訓(xùn)知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店餐飲管理培訓(xùn)知識(shí)
(一)提供個(gè)性化的服務(wù)
酒店餐飲部門應(yīng)該深入了解每位顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個(gè)性化的服務(wù)。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過(guò)電腦建立客史檔案，這樣，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，服務(wù)人員就可以通過(guò)檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠(chéng)者。例如有的顧客患有高血壓，那么點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該主動(dòng)提醒他們，不要點(diǎn)不利于健康的菜肴，并積極向他們推薦對(duì)他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會(huì)覺(jué)得酒店十分了解、關(guān)心他們。就會(huì)成為酒店的?？汀Ｆ浯?，隨著女性社會(huì)地位的不斷提高，酒店的女性消費(fèi)隊(duì)伍也在不斷壯大。餐飲部的一線員工都知道，只要有女性顧客，在選擇菜肴時(shí)都會(huì)考慮選擇一到二份女士菜。既然如此，酒店就可以將為女士烹制的菜肴選擇出來(lái)，專門為她們創(chuàng)制女士菜單，省去了顧客點(diǎn)菜時(shí)類似這道菜是甜品嗎的詢問(wèn)。從細(xì)微的體貼中更能贏得女性消費(fèi)者的青睞。
(二)追求超越顧客期望
顧客通過(guò)自己以往的經(jīng)驗(yàn)或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會(huì)對(duì)酒店餐飲形成某種期望。酒店必須達(dá)到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。
如何做到這點(diǎn)呢?酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當(dāng)服務(wù)人員自始至終真正為顧客著想時(shí)，不斷設(shè)法解決顧客面臨的問(wèn)題，做到顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，顧客沒(méi)想到的，服務(wù)人員也已想到，顧客才會(huì)感到驚喜，才能達(dá)到、甚至超越他們的期望。
有這樣一個(gè)事例，可以說(shuō)明提供超越顧客期望的服務(wù)是最能令顧客滿意的。曾經(jīng)有一位美國(guó)老者來(lái)到長(zhǎng)城飯店宴會(huì)銷售部，言道：他是來(lái)自美國(guó)的學(xué)者，剛在中國(guó)西部游歷了數(shù)月，回國(guó)前想在貴店宴請(qǐng)160多位同行業(yè)認(rèn)識(shí)及重要貴賓。老先生愿意付很高的餐價(jià)但非常希望飯店將宴會(huì)廳裝飾出中國(guó)西部風(fēng)情，因?yàn)樗芰魬傩陆奶焐胶筒菰鸟勨?。 客人走后，宴?huì)部開始了認(rèn)真的策劃，經(jīng)過(guò)對(duì)幾個(gè)方案的篩選，最后終于決定為客人舉辦“絲綢之路”主題晚宴。
兩天后，當(dāng)老先生及其數(shù)位隨從人員在宴會(huì)前1小時(shí)出現(xiàn)在宴會(huì)廳時(shí)，他們的驚喜無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)。展現(xiàn)在他們面前的宴會(huì)廳宛然一幅中國(guó)西部風(fēng)情圖：從宴會(huì)廳的三個(gè)入口處至宴會(huì)的三個(gè)主桌，服務(wù)員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路;寬大的宴會(huì)廳背板上，藍(lán)天白云下一望無(wú)際的草原點(diǎn)綴著可愛的羊群;西側(cè)另一幅天山圖的背板下，寬大的舞臺(tái)上，一對(duì)對(duì)新疆舞蹈演員已開始載歌載舞，16張宴會(huì)餐臺(tái)錯(cuò)落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質(zhì)餐具整齊地?cái)[放在白色的臺(tái)布上，每個(gè)餐臺(tái)上的藝術(shù)型的插花又令人感到了宴會(huì)設(shè)計(jì)的高雅。面對(duì)文化氛圍強(qiáng)烈的宴會(huì)廳，老先生激動(dòng)地說(shuō)：“你們做的一切大大超過(guò)了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”宴會(huì)的成功不言而喻?！ 滋煲院?，總經(jīng)理收到了來(lái)自美國(guó)的老先生熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，他在信中說(shuō)，回國(guó)后他已經(jīng)向許多朋友談起了這個(gè)宴會(huì)，并高度稱贊了長(zhǎng)城飯店宴會(huì)部的員工，他認(rèn)為這些員工是全世界最優(yōu)秀的，因?yàn)檫@些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過(guò)了顧客的期望。
(三)適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)顧客
要留住忠誠(chéng)的顧客，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)也是一種有效的手段。獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)使顧客覺(jué)得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無(wú)形中顧客就會(huì)感覺(jué)他付出的成本少了。當(dāng)然，在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要注重獎(jiǎng)勵(lì)的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會(huì)對(duì)他們有任何的激勵(lì)作用。
舉例來(lái)說(shuō)，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完獎(jiǎng)圖畫”的獎(jiǎng)勵(lì)策略。酒店大廳里放著一只書柜，書柜里放著上千冊(cè)圖書，在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員會(huì)給顧客贈(zèng)送價(jià)值為消費(fèi)額5%的圖書作獎(jiǎng)品。再比如說(shuō)，香格里拉酒店集團(tuán)與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅游者計(jì)劃”，在入住香格里拉飯店時(shí)，顧客只要出示頻繁飛行旅游者計(jì)劃的會(huì)員卡，并且支付門市價(jià)，就可以得到眾多航空公司給予的免費(fèi)公里數(shù)或累計(jì)點(diǎn)數(shù)。這些獎(jiǎng)勵(lì)措施，都有效地保有了顧客提高了酒店的營(yíng)業(yè)收入。最大化的創(chuàng)新工作。
酒店餐飲要長(zhǎng)盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，因?yàn)殚L(zhǎng)久不變的出品和服務(wù)會(huì)使人們感覺(jué)乏味。在出品創(chuàng)新方面，要經(jīng)常不斷地更換新菜品時(shí)令菜更是要隨著季節(jié)的變化更新。菜品創(chuàng)新要實(shí)現(xiàn)原料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、挖掘古菜絕技、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新。同時(shí)，在提供的服務(wù)上也要不斷創(chuàng)新，才能不斷保有顧客比如說(shuō)，武漢的一些美食酒店，采用“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)”。顧客只要把自己的年齡、性別民族、心理狀態(tài)、病史等輸入電腦，電腦就很快打印出一份健康飲食指南供顧客點(diǎn)菜時(shí)參考此招一出，前去就餐者絡(luò)繹不絕。再比如說(shuō)，閩江飯店針對(duì)“佛跳墻”這種特色名菜由于價(jià)格太貴，不能為大眾所消費(fèi)，而推出“微型佛跳墻”。在一個(gè)個(gè)小罐里裝有魚翅、刺參、干貝等10多個(gè)品種的“佛跳墻”出售，因每份量少，售價(jià)相對(duì)低廉，一般食客吃得起，因此不少人買幾樣嘗嘗鮮，飯店也因此提高了經(jīng)濟(jì)效益。
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