消費者投訴管理規(guī)章制度范文

　　為保證消費者合法權(quán)益，加強投訴業(yè)務(wù)的有效開展，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，需要制定并實施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了消費者投訴管理制度篇。

　　消費者投訴管理制度篇一

　　為保證食堂食品衛(wèi)生，加強對學(xué)校食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，保障師生健康，特制定以下學(xué)校食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度：

　　食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學(xué)校食品衛(wèi)生管理小組負(fù)責(zé)收集投訴意見，同時對投訴意見及時進(jìn)行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。

　　一、在校內(nèi)設(shè)立校長信箱，定人每天開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。

　　二、根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《學(xué)校衛(wèi)生工作管理條例》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等食堂衛(wèi)生管理要求，對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責(zé)任人進(jìn)行批評、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見，同時學(xué)校對責(zé)任人參照學(xué)校獎懲條例按工作失誤處理。

　　三、對經(jīng)教育沒及時進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，學(xué)校不再聘任其擔(dān)任食堂工作人員。

　　四、根據(jù)投訴情況，學(xué)校食品衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時召集食堂管理負(fù)責(zé)人開會對食堂衛(wèi)生工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強食堂衛(wèi)生管理工作。

　　五、及時把處理意見反饋給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。

　　六、如有疑似食物中毒的人員對學(xué)校食堂進(jìn)行投訴的，學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好下列工作：

　　1、立即停止食品加工出售活動，并在第一時間報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門。

　　2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人。

　　3、保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理。

　　4、積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查，并按其要求如實提供有關(guān)材料和樣品。

　　5、落實衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序。

　　6、配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。

　　消費者投訴管理制度篇二

　　一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報辦公室。

　　二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

　　三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

　　四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。

　　五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

　　六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。

　　七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。

　　八、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。

　　九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

　　十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

　　十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　消費者投訴管理制度篇三

　　1.0總則

　　1.1目的：為保證消費者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。

　　1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。1.3管理部門：銷售部負(fù)責(zé)消費者投訴的具體處理。

　　2.0管理原則

　　2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

　　2.2符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

　　2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

　　3.0投訴分類

　　3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

　　3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費者(經(jīng)銷商)購買產(chǎn)品過程中，因公司銷售人員服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負(fù)責(zé)處理。

　　3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。

　　4.0投訴處理

　　4.1服務(wù)質(zhì)量投訴

　　4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負(fù)責(zé)落實。

　　4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由企管部負(fù)責(zé)處理。

　　4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴

　　4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負(fù)責(zé)人。

　　4.2.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

　　4.3如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。

　　4.4對于質(zhì)量安全事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。

　　4.5處理程序

　　4.5.1了解和核實消費者具體情況

　　4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

　　4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。

　　4.5.1.3不良情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。

　　4.5.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

　　4.5.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。

　　4.5.3對消費者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識方面的引導(dǎo)。

　　4.5.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。

　　4.6處理

　　4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，如并將檢驗結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應(yīng)及時通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動不安全食品召回制度。

　　4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。

　　4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。

　　5.0投訴補償

　　5.1補償原則

　　5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

　　5.1.2秉承對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補償。

　　5.2補償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。

　　5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實性。

　　5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

　　5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

　　6.0由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與生產(chǎn)質(zhì)檢部門處理。

　　7.0附則

　　7.1本規(guī)定由銷售部負(fù)責(zé)解釋。

　　7.2本規(guī)定自20XX年8月15日起執(zhí)行。

　　消費者投訴管理制度篇四

　　一、投訴處理

　　1.服務(wù)質(zhì)量投訴

　?、潘芾淼姆?wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商

　　第一文庫網(wǎng)(代理商)、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負(fù)責(zé)落實。

　?、扑芾淼姆?wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，由公司辦公室整理備案。

　　2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴

　?、旁诮拥疆a(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留問題樣品、購物憑證，并第一時間通知市場負(fù)責(zé)人。

　　⑵市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買點進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

　?、侨缦M者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。

　?、葘τ谫|(zhì)量安全事件，銷售部經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤及指導(dǎo)，質(zhì)檢部應(yīng)查出質(zhì)量問題原因所在、給出技術(shù)支持或解釋、出具相關(guān)質(zhì)檢報告。

　　3.處理程序

　?、帕私夂秃藢嵪M者具體情況

　?、佼a(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

　?、谫徺I及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法、購買及使用時是否在有效保質(zhì)期內(nèi)。

　?、鄄涣挤磻?yīng)及意外傷害：不良反應(yīng)及意外傷害發(fā)生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。

　　④消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本信息。

　?、品€(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則，向?qū)Ψ秸\懇致歉。

　?、菍οM者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識方面的引導(dǎo)。

　?、葘τ谑褂卯a(chǎn)品造成不良反應(yīng)、癥狀較嚴(yán)重者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診;對于已經(jīng)治療的，應(yīng)詢問了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效，并詳細(xì)記錄。

　　4.處理

　?、殴境闪a(chǎn)品安全事故處理小組：及時向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，并將檢驗結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患須及時通報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并立刻召回不安全產(chǎn)品。

　?、茖ΜF(xiàn)有庫存中的該項產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售，并及時通知各區(qū)域經(jīng)銷商(代理商)暫停銷售，等待處理意見。

　?、琴|(zhì)量安全事故處理小組及質(zhì)監(jiān)部要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理。

　　二、投訴補償

　　1.補償原則

　　①投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

　?、诒袑οM者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補償，視具體情況而定。

　　2.補償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　?、佼a(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款，或視具體情況而定。

　　②醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且須審核票據(jù)的真實性;票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象;票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量;

　　3.由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與生產(chǎn)質(zhì)檢部門處理。

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