電話銷售人員管理制度
電話銷售人員是電話銷售公司的根基，良好的電話銷售人員需要有好的管理制度來培養(yǎng)。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了電話銷售人員管理制度，希望你喜歡。
電話銷售人員管理制度篇一
人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法
為進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，我會制定了《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》?，F(xiàn)予以印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請遵照執(zhí)行。
一、本辦法實(shí)施前已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務(wù)的人壽保險公司、健康保險公司和養(yǎng)老保險公司(以下簡稱“保險公司”)，應(yīng)按照本辦法相關(guān)要求在6個月內(nèi)完成改建。
(一)改建申請
已經(jīng)設(shè)立電話銷售中心的保險公司，應(yīng)根據(jù)本辦法有關(guān)規(guī)定對電話銷售中心進(jìn)行改建，并向電話銷售中心所在地保監(jiān)局提出改建申請，向呼入地保監(jiān)局報告。改建申請材料應(yīng)包括：
1.改建申請書，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)名稱、專用號碼、所在地、銷售區(qū)域等;
2.改建報告，應(yīng)說明改建機(jī)構(gòu)是否符合本辦法第十一條各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn);
3.改建機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明等。
通過與其他機(jī)構(gòu)合作開展人身保險電話銷售業(yè)務(wù)的保險公司，應(yīng)根據(jù)本辦法相關(guān)規(guī)定對合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核，并向合作機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，向呼入地保監(jiān)局報告。備案材料參見本辦法第十七條。
(二)改建審批和備案
關(guān)于電話銷售中心改建的，保監(jiān)局自收到完整申請材料之日起20個工作日以內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的書面決定。批準(zhǔn)改建的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證;不予批準(zhǔn)改建的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。
關(guān)于保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)備案的，保監(jiān)局收到備案材料后可視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時提出整改意見。
二、為統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、提升監(jiān)管效率，各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)本辦法修訂完善現(xiàn)有關(guān)于人身保險電話銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范性文件。
人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司(以下簡稱“保險公司”)直接或委托具有保險代理資格的機(jī)構(gòu)(以下簡稱“保險代理機(jī)構(gòu)”)在中華人民共和國境內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務(wù)，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機(jī)構(gòu)銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。
第二章 市場準(zhǔn)入
第四條 保險公司應(yīng)設(shè)立電話銷售中心或委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，其他單位和個人不得經(jīng)營或變相經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)符合以下條件：
(一)上一年度及提交申請前連續(xù)兩個季度償付能力均達(dá)到充足;
(二)最近2年內(nèi)無受金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會立案調(diào)查的情形;
(三)對擬設(shè)立電話銷售中心的可行性已進(jìn)行充分論證，包括業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務(wù)管理制度;
(四)有符合任職資格條件的籌建負(fù)責(zé)人;
(五)中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設(shè)地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)(以下簡稱“保監(jiān)局”)申請?jiān)O(shè)立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)的專屬機(jī)構(gòu)。
總公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在總公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù);省級分公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，可以在省級分公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話銷售業(yè)務(wù)。
第七條 設(shè)立電話銷售中心，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
(一)設(shè)立申請書，應(yīng)包括機(jī)構(gòu)名稱、擬設(shè)立地、銷售區(qū)域等;
(二)償付能力符合條件的說明;
(三)電話銷售中心設(shè)立的可行性論證報告，包括擬設(shè)機(jī)構(gòu)3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、電話銷售業(yè)務(wù)管控體系及主要制度等;
(四)受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明;
(五)擬設(shè)機(jī)構(gòu)籌建負(fù)責(zé)人的簡歷及相關(guān)證明材料;
(六)中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請?jiān)O(shè)立的電話銷售中心，名稱至少應(yīng)當(dāng)包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人屬于保險公司高級管理人員，應(yīng)當(dāng)在任職前取得中國保監(jiān)會核準(zhǔn)的任職資格。
保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有下列條件：
(一)大學(xué)本科以上學(xué)歷或者學(xué)士以上學(xué)位;
(二)從事金融工作3年以上或者從事經(jīng)濟(jì)工作5年以上;
(三)具有1年以上電話銷售業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或2年以上金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);
(四)《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整申請材料之日起30日內(nèi)對設(shè)立申請進(jìn)行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知;對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準(zhǔn)決定，并書面說明理由。
申請人應(yīng)當(dāng)自收到籌建通知之日起6個月內(nèi)完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計(jì)算在行政許可的期限內(nèi)?；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法重新提出設(shè)立申請?；I建機(jī)構(gòu)在籌建期間不得從事任何保險經(jīng)營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：
(一)營業(yè)場所權(quán)屬清晰，安全、消防等設(shè)施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經(jīng)營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時間原則上不短于兩年;
(二)具備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質(zhì)檢、實(shí)時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能;
(三)擬任高級管理人員或者主要負(fù)責(zé)人符合任職條件;
(四)籌建期間未開辦保險業(yè)務(wù);
(五)中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應(yīng)向擬設(shè)地保監(jiān)局提交開業(yè)驗(yàn)收報告，并提交以下材料：
(一)籌建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(二)擬任電話銷售中心負(fù)責(zé)人的簡歷及有關(guān)證明;
(三)電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報告，包括計(jì)算機(jī)配置、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況等;
(四)擬設(shè)機(jī)構(gòu)營業(yè)場所所有權(quán)或者使用權(quán)證明;
(五)消防證明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾;
(六)中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)自收到完整的開業(yè)驗(yàn)收報告之日起30日內(nèi)，進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收，并作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。驗(yàn)收合格批準(zhǔn)設(shè)立的，頒發(fā)專屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證;驗(yàn)收不合格不予批準(zhǔn)設(shè)立的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的電話銷售中心，應(yīng)向受話地保監(jiān)局報告，并持批準(zhǔn)文件以及經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。
第十五條 保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)對保險代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)進(jìn)行審核。擬合作的保險代理機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列條件：
(一)配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動撥號、電話呼出、錄音質(zhì)檢、實(shí)時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能;
(二)建立必要的組織機(jī)構(gòu)和完善的電銷業(yè)務(wù)管理制度;
(三)具有合法的運(yùn)營場所，安全、消防設(shè)施符合要求;
(四)中國保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向保險代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機(jī)構(gòu)呼出地保監(jiān)局視情況對備案項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對不符合有關(guān)條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務(wù)申請備案，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
(一)保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的項(xiàng)目書，包括擬委托的保險代理機(jī)構(gòu)名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和市場分析等;
(二)償付能力符合條件的說明;
(三)受到行政處罰或者立案調(diào)查情況的說明
(四)委托代理合同復(fù)印件;
(五)保險代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明，包括經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)場所合法性報告、電話銷售系統(tǒng)建設(shè)報告、電話銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營管理制度等;
(六)中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)當(dāng)符合保險公司的經(jīng)營區(qū)域。保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，銷售區(qū)域應(yīng)同時符合保險公司和保險代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品范圍限于普通型人身保險產(chǎn)品，但連續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產(chǎn)品。產(chǎn)品選擇應(yīng)充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)對保險代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。
保險公司和保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)在保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內(nèi)容應(yīng)至少包括：
(一)保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)用于開展電話銷售業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專用號碼;
(二)通過電話銷售的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱(宣傳名稱)、條款、產(chǎn)品說明書(如有)等;
(三)委托開展電話銷售業(yè)務(wù)的保險代理機(jī)構(gòu)名稱、合作期限、銷售區(qū)域等;
(四)消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負(fù)責(zé)人和營業(yè)場所變更，應(yīng)報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準(zhǔn);電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應(yīng)向機(jī)構(gòu)所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應(yīng)向合作項(xiàng)目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應(yīng)參照保險公司撤銷分支機(jī)構(gòu)辦理。
保險公司終止委托保險代理機(jī)構(gòu)電話銷售的，應(yīng)在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務(wù)處理方案。
第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。
(一)應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
(二)應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限。
(三)應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對客戶造成騷擾的責(zé)任追究機(jī)制。
第二十六條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的培訓(xùn)：
(一)應(yīng)對電話銷售人員統(tǒng)一進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)知識、法律知識及職業(yè)道德等;
(二)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產(chǎn)品的電話銷售人員進(jìn)行專門培訓(xùn);
(三)應(yīng)由保險公司總公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作電話銷售人員培訓(xùn)材料，保險代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心不得擅自修改培訓(xùn)材料內(nèi)容;
(四)應(yīng)建立健全電話銷售人員銷售資質(zhì)認(rèn)證體系、銷售品質(zhì)考核制度和培訓(xùn)檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產(chǎn)品。
第二十八條 保險公司應(yīng)針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機(jī)構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：
(一)電話銷售人員工號、所屬保險公司或代理機(jī)構(gòu)名稱;
(二)產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、產(chǎn)品信息披露方式、保險責(zé)任、責(zé)任免除、保險金額、保險期間、繳費(fèi)期間、退保損失、新型產(chǎn)品保單利益不確定性等;
(三)繳費(fèi)方式、保單生效時間、投保意愿確認(rèn)方式、保單形式、保單送達(dá)方式等;
(四)猶豫期、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，電話銷售用語除包括以上內(nèi)容外，還應(yīng)明確告知保險代理性質(zhì)。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。
保險公司通過電話錄音確認(rèn)投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
(一)投保人與被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間;
(二)所售產(chǎn)品應(yīng)為普通型人身保險產(chǎn)品，且免于體檢;
(三)銷售用語應(yīng)包含“您是否同意通過電話錄音確認(rèn)投保”的內(nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。
第三十一條 保險公司可以在風(fēng)險可控的前提下使用移動支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險費(fèi)的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。
保險公司以電話錄音方式確認(rèn)客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：
(一)客戶明確表示同意通過其名下賬戶支付保險費(fèi)用;
(二)銷售用語明確告知首期保費(fèi)支付時間及續(xù)期保費(fèi)支付時間、頻率等內(nèi)容;
(三)保費(fèi)扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產(chǎn)品，可以向投保人提供紙質(zhì)保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應(yīng)符合以下條件：
(一)通過有效途徑確認(rèn)投保人收到保單;
(二)在官方網(wǎng)站上設(shè)置保單查詢功能;
(三)在保險期間內(nèi)根據(jù)投保人要求及時提供紙質(zhì)保單。
第三十三條 保險公司應(yīng)建立健全電話銷售質(zhì)量檢測體系，符合以下基本要求：
(一)具備完善的質(zhì)檢制度，應(yīng)包括質(zhì)檢流程、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責(zé)任追究等內(nèi)容;
(二)配備專職質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員應(yīng)與銷售人員崗位分離;
(三)應(yīng)通過信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，并通過權(quán)限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離;
(四)質(zhì)檢記錄應(yīng)通過質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識別、關(guān)鍵字、音調(diào)時長等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：
(一)對保險期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢;
(二)對保險期間在1年期以內(nèi)的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內(nèi)全程質(zhì)檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計(jì)算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)電話銷售信息數(shù)據(jù)管理工作，確保信息數(shù)據(jù)的安全性、完整性、準(zhǔn)確性和時效性，并做好數(shù)據(jù)備份。
保險公司設(shè)立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)傳輸管理，確保主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據(jù)傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機(jī)構(gòu)通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應(yīng)與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證的機(jī)構(gòu)開展電話贈險業(yè)務(wù)。保險公司應(yīng)對電話贈險業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務(wù)涉及投保單、保險合同、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等紙質(zhì)文件遞送的，應(yīng)在投保人同意投保之日起7個工作日內(nèi)送達(dá)。如遇客觀原因無法按時送達(dá)的，應(yīng)通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務(wù)，猶豫期起算日期應(yīng)以確認(rèn)投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準(zhǔn)。
第四十條 保險公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應(yīng)全程錄音并在保單期限內(nèi)存檔備查。
第四十一條 保險公司應(yīng)建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設(shè)備。
保險公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責(zé)、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應(yīng)于2個工作日內(nèi)向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理過程應(yīng)通過書面記錄、錄音等方式詳細(xì)記錄并存檔備查。
投訴事項(xiàng)涉及電話銷售行為的，保險公司應(yīng)在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應(yīng)根據(jù)電話銷售業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，改造和完善現(xiàn)有服務(wù)支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務(wù)水平。
第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內(nèi)設(shè)立電話銷售中心進(jìn)行審批，對保險公司委托代理機(jī)構(gòu)開展電銷業(yè)務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行備案，并履行日常監(jiān)管職責(zé)。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務(wù)實(shí)行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。
第四十五條 保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督管理。
第四十六條 保險公司應(yīng)加強(qiáng)對保險代理機(jī)構(gòu)及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔(dān)責(zé)任。
第四十七條 保險公司及保險代理機(jī)構(gòu)存在違反本辦法第二十五條相關(guān)規(guī)定，對客戶構(gòu)成滋擾的，中國保監(jiān)會有權(quán)依據(jù)監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。
第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話銷售業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2015〕38號)和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2015〕99號)同時廢止。
電話銷售人員管理制度篇二
筆者就多年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)的組建及管理經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理應(yīng)分五步走：
第一步、團(tuán)隊(duì)成員的甄選
“以人為本”這是最關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)是由個體組成的，只有好的個體，才會有好的團(tuán)隊(duì)，所以在討論團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，我們首先要來探討團(tuán)隊(duì)中的個體。
筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員的甄選，主要從以下幾點(diǎn)來選擇：
第一：個人品質(zhì)。品質(zhì)是我們擇人最關(guān)鍵的第一要素，看品質(zhì)應(yīng)從三方面來考察：一是看誠信，誠信乃為立身之本、處世之根，自古就有“欲正其心者，先誠其意，意誠而后心正”，試想心術(shù)不正之人于團(tuán)隊(duì)而言，可謂“害群之馬”不為過也!二是看職業(yè)道德，職業(yè)操守對于職業(yè)營銷人來說就是獲勸雇主”菁睞的重要籌碼之一，職業(yè)道德體現(xiàn)在個人的敬業(yè)精神和視公司利益至高無上的心態(tài);三是看責(zé)任心，只有責(zé)任感的人，才會對家庭負(fù)責(zé)，才會對朋友負(fù)責(zé)，才會對公司負(fù)責(zé)，才會對社會負(fù)責(zé)，試想無責(zé)任心的人誰敢用之。
第二：個人能力。個人能力主要從三個方面來看，一是溝通協(xié)調(diào)管理能力，營銷職業(yè)的最大特性就是與各種各樣的人或組織打交道，你怎么去與人溝通，怎么去協(xié)調(diào)這樣與那樣之間的關(guān)系，怎么去管理你的客戶、你的渠道或你下面的團(tuán)隊(duì)，這就需要較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)管理能力;二是觀察分析決策能力，市場機(jī)會與威脅在哪，競爭對手弱勢與優(yōu)勢在哪，自己如何面對所處的各種環(huán)境做出正確的決策，這就需要具備非凡的觀察分析決策能力;三是計(jì)劃組織控制能力，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，市場變化是瞬息之間，這就需要有駕奴市場變化之能力。
第三：個人形象。個人形象其實(shí)就是我們所要求的精神面貌，個人形象代表著團(tuán)隊(duì)形象，代表著公司形象。入微見著，從個人我們可以看出個人背后的團(tuán)隊(duì)，我們在挑人時，往往首先看的是工作經(jīng)歷，以及受教育和培訓(xùn)的經(jīng)歷，其實(shí)更重要的是任聘人在面試全過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)，從這些形態(tài)我們大致可以判斷出任聘者的綜合素質(zhì)。
第二步、團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。
光有先天因素不夠，我們還要加強(qiáng)后天的培養(yǎng)，這就需要對團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)目的無非就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，為團(tuán)隊(duì)營造一種快樂工作和積極進(jìn)取的氛圍。談到團(tuán)隊(duì)文化，我們首先要來認(rèn)識企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中所形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價值觀和行為準(zhǔn)則等的綜合反映。而企業(yè)文化中重要的一個組成部分就是團(tuán)隊(duì)文化，筆者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)文化，就是指團(tuán)隊(duì)成員在相互合作的過程中，為實(shí)現(xiàn)各自人生價值，并為完成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)而形成的一種意識文化。團(tuán)隊(duì)文化的精髓就是強(qiáng)調(diào)協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作才能成就共同事業(yè)，從而才能實(shí)現(xiàn)和滿足團(tuán)隊(duì)成員的各自需求。
團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員綜合能力的培訓(xùn)，能力是建立在以知識為基礎(chǔ)之上，所以在培訓(xùn)能力之前要加強(qiáng)知識的培訓(xùn)，而后才能談能力的培訓(xùn)。在這里主要介紹以下幾方面知識的培訓(xùn)：
第一、公司知識。首先，我們要永遠(yuǎn)明確一點(diǎn)，那就是任何商業(yè)的合作是建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上的，而能否互惠互利，我們考察的不是個人，而是個人后面的公司。因此，公司的背景、公司的資金實(shí)力、公司的管理制度、公司的經(jīng)營理念、公司經(jīng)營的項(xiàng)目、公司的未來發(fā)展等等，將是我們出門談判所必須具備的知識基矗
第二、產(chǎn)品知識。我們在銷售產(chǎn)品之前，首先要對產(chǎn)品非常了解，對產(chǎn)品的規(guī)格、性能、作用、外型及價位，同時更要充分地挖掘出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但又要知道產(chǎn)品的缺點(diǎn)在哪，只有這樣你才能說服別人購買你的產(chǎn)品。
第三、行業(yè)知識。我們在從事或選擇一項(xiàng)職業(yè)之前，對于職業(yè)的規(guī)劃，關(guān)鍵是要了解這個行業(yè)的歷史和現(xiàn)狀，你才能確定它的發(fā)展前景，從而作出退出或加盟的決定。而我們往往在與合作伙伴談判時，不僅需要對自身的充分了解，更多需要的是對整個行業(yè)的了解，只有這樣你才能在激烈的市場競爭中找出決勝之道。
第四、財務(wù)知識。在筆者多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)中，認(rèn)為財務(wù)知識對于營銷人員來說已經(jīng)處于非常重要的地位，而目前所接觸到很多公司的培訓(xùn)，忽略了對營銷人員的財務(wù)知識培訓(xùn)，其實(shí)這是一個管理的誤區(qū)。財務(wù)知識不僅是高層管理必備的知識，更是我們基層營銷人員必須掌握的一項(xiàng)基本知識。
在建立好以上牢固的知識基礎(chǔ)之上，我們要對以下幾方面能力加強(qiáng)重點(diǎn)培訓(xùn)：
第一、談判能力。作為營銷人員，最重要的工作是要為公司找到合作伙伴，并能良性地做出銷量和保證回款。能否談成適合公司發(fā)展的合作伙伴，這就取決于我們個人的談判能力。決定談判能力的幾個重要因素是廣博的專業(yè)知識、敏捷的思維、能言善辯的口才等。
第二、管理能力。作為營銷人員，我們會擁有多個客戶，這就牽涉到我們要對多個客戶之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)與管理，使之能相互協(xié)作，共同維護(hù)市場秩序，而不是相互排擠、相互打壓。同樣，針對于不同的產(chǎn)品形成不同的渠道，我們也會面臨渠道之間這樣那樣的摩擦與矛盾，這就需要我們掌握渠道管理之道。再有就是團(tuán)隊(duì)的管理，比如說業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理、促銷團(tuán)隊(duì)的管理等。
第三、控制能力。市場的變化是瞬息萬化，客戶的心也在不斷地改變，如何駕馭市場的變化，如何挖掘市場的潛在需求，又如何掌控我們的上帝心態(tài)，這就需要我們營銷人員具有超強(qiáng)的控制能力。“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外”，對整個營銷的過程及各個環(huán)節(jié)都在掌控之中，何愁戰(zhàn)無不勝矣!
第三步、公司本身的不斷發(fā)展
追源朔本，團(tuán)隊(duì)存在的前提是公司的存在，因此我們在討論團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理上，不能剝離公司開來。前面談到團(tuán)隊(duì)是由個體組成的，個體是奔著公司的發(fā)展和個人的發(fā)展而加盟形成的團(tuán)隊(duì)，看出公司的不斷發(fā)展是穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的一個重要前提。
公司要保證不斷地發(fā)展，需要具備幾個關(guān)鍵因素：
第一、資金。我們都知道“錢不是萬能的，但沒錢卻是萬萬不能的”，特別是對一個公司來說，資金就是一個檻、一個瓶頸，資金就是公司飛躍發(fā)展的后盾。特別是近幾年各行業(yè)的競爭日益激烈，市場秩序越來越規(guī)范，這就迫使公司的規(guī)模越做越大，才能取得成本上的優(yōu)勢，才能在競爭中不被淘汰。
第二、技術(shù)。技術(shù)就是生產(chǎn)力，技術(shù)推動了人類社會的進(jìn)步。對于一個公司來說，技術(shù)就是保障公司持續(xù)性發(fā)展的源泉。走在各行各業(yè)前沿的那些公司，往往就是擁有核心技術(shù)的公司。
第三、人才。21世紀(jì)什么最寶貴?人才。知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，預(yù)示了人才的重要性，早有專家指出：如今企業(yè)之間的競爭，歸根徹底就是人才的競爭。公司擁有什么樣的人才，決定了這個公司有多大的發(fā)展前景。
第四、網(wǎng)絡(luò)。這里的網(wǎng)絡(luò)，不是指Internet，而是廣義的，從公司的運(yùn)營來分析，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該主要指公司的公共關(guān)系網(wǎng)、客戶網(wǎng)、銷售網(wǎng)和終端消費(fèi)網(wǎng)這幾大塊?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)同樣可以決定公司的命運(yùn)。
第四步、公司建立有效的績效體系
要保證一個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，不僅需要公司本身的良好發(fā)展前景，而且還需要公司能為大家提供一個合理的績效體系，最關(guān)鍵是要為團(tuán)隊(duì)成員塑造一個公正、公平、公開的一個競爭平臺。
從馬斯洛的需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論兩位著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家的理論可以看出，有效的績效體系應(yīng)該體現(xiàn)在兩點(diǎn)，一是物質(zhì)需要方面，二是精神需要方面。物質(zhì)需要主要體現(xiàn)在工資、福利、獎金、工作環(huán)境等，而精神需要則主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、安全感、發(fā)展空間等。
第五步、管理者個人魅力的提升
管理者個人魅力也是影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的重要因素之一，眾所周知，狼帶領(lǐng)的羊群要比羊帶領(lǐng)的狼群更具戰(zhàn)斗力。那么作為營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，更是團(tuán)隊(duì)的靈魂人物。
如何有效的提高電話銷售團(tuán)隊(duì)工作效率--豪創(chuàng)電話銷售管理系統(tǒng)-專業(yè)的電話銷售管理軟件
筆者認(rèn)為，一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)者應(yīng)該具有以下幾個“力”：
第一，指導(dǎo)力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須要對團(tuán)隊(duì)成員負(fù)有指導(dǎo)的責(zé)任，能夠指導(dǎo)員工如何去更好地完成任務(wù)，如何去更好地把個人利益與團(tuán)隊(duì)利益、眼前利益與未來利益相結(jié)合，如何更好地超越自我，如何更好地規(guī)劃人生職涯。
第二，親和力。“以人為本”的管理思想，要求領(lǐng)導(dǎo)者從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關(guān)懷”的理念去理解、尊重、培育員工。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是一個和-諧的團(tuán)隊(duì)，是一個充滿激-情、充滿活力的團(tuán)隊(duì)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者具備有較強(qiáng)的親和力。
第三，執(zhí)行力?！秷?zhí)行力》、《沒有任何借口》、《細(xì)節(jié)決定成敗》等書的暢銷，從側(cè)面反映出了目前管理界對執(zhí)行力的重視。我們在研究很多企業(yè)失敗的原因時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致失敗的原因往往不是企業(yè)戰(zhàn)略、營銷策略、公司運(yùn)營機(jī)制，而是公司的執(zhí)行力。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力看誰，就是看團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者，因此，作為團(tuán)隊(duì)管理者，首先要以自我為表率，扛起“執(zhí)行力”大旗，走在團(tuán)隊(duì)之前，建立起團(tuán)隊(duì)高效的執(zhí)行力體系。
電話銷售人員管理制度篇三
一、總則
第一條 目的 為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。
第三條 人員職責(zé) 公司銷售部負(fù)責(zé)電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。
二、電話銷售服務(wù)規(guī)范
第四條 服務(wù)意識
1、 電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。
2、 與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細(xì)的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。
第五條 聲音要求
1、 聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達(dá)，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。
2、 聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。
第六條 時間要求
1、 工作時間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時間。
2、 聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。
3、 電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進(jìn)入主題。
4、 通話長度應(yīng)控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。
第七條 語義要求
1、 首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，說明來意，確?？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。
2、 對客戶表達(dá)的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當(dāng)?shù)膹?fù)述，確保客戶充分理解你所表達(dá)的內(nèi)容。
3、 電話銷售人員電話溝通中切忌強(qiáng)迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。
第八條 記錄要求
1、 進(jìn)入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認(rèn)真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。
2、 記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結(jié)果等。
3、 有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進(jìn)。
三、電話銷售過程控制
第九條 電話銷售準(zhǔn)備工作
1、 主管負(fù)責(zé)確定電話銷售人員的客戶群及目標(biāo)績效值。
2、 電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的詳細(xì)資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。
第十條 電話銷售溝通技巧
1、 電話銷售人員應(yīng)采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內(nèi)了解自己，不可以進(jìn)行強(qiáng)勢的推銷行為。
2、 電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標(biāo)消費(fèi)者聯(lián)系過，來消除電話障礙。
3、 與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，并從消費(fèi)者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。
4、 與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作
為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。
5、 對于溝通中出現(xiàn)的異議，銷售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶問題，將異議轉(zhuǎn)換為機(jī)
會，不可消極應(yīng)對。
1、 電話銷售人員每天下班前紀(jì)錄當(dāng)天打call情況，并統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并
作為跟蹤客戶的依據(jù)。
2、 有意向客戶需定時跟進(jìn)，并反饋給部門主管。
四、電話銷售人員考核
第十二條 考核時間及目的
電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。
第十三條 考核指標(biāo)
電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。
五、附則
第十四條 本制度由行政部負(fù)責(zé)起草和修訂
第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。
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