對(duì)待客戶的感悟隨筆：到底笑，還是不笑呢
編者按：客戶是公司的重要收益來(lái)源。也有人說(shuō)過(guò)，客戶就是上帝。那么今天我們就來(lái)討論一下，面對(duì)客戶，我們到底笑，還是不笑呢?
今天，一位同事前幾天因態(tài)度行為不當(dāng)被投訴，被要求參加公司組織的培訓(xùn)。結(jié)果他培訓(xùn)完回來(lái)給我們講了一個(gè)笑話，讓整個(gè)辦公室的人都笑翻了。笑話是這樣的：“今天參加的培訓(xùn)的另外一位同事，按領(lǐng)導(dǎo)要求把當(dāng)時(shí)的情景復(fù)述一遍。這位同事說(shuō)：’兩年前，我來(lái)參加培訓(xùn)，是因?yàn)楸豢蛻敉对V我沒(méi)有微笑，表情生硬，服務(wù)態(tài)度差。兩年后，我來(lái)參加培訓(xùn)，是因?yàn)榭蛻敉对V我取笑她。她的名字叫劉美女。’ ,現(xiàn)場(chǎng)哄堂大笑，連領(lǐng)導(dǎo)都忍不住捂著嘴笑。”我們聽(tīng)到這個(gè)事也都笑翻了，可是笑著笑著，突然覺(jué)得有點(diǎn)可悲。
我們都很清楚，現(xiàn)實(shí)的情況確實(shí)復(fù)雜很多很多，規(guī)章制度再完善也無(wú)法避免各種主動(dòng)或被動(dòng)犯錯(cuò)的可能。隨著我接觸一線工作的時(shí)間變長(zhǎng)，我了解很多情況是無(wú)可避免且無(wú)可奈何的。作為管理者，我也清楚實(shí)際情況很可能不是員工的問(wèn)題，而是客戶無(wú)理取鬧。為了避免問(wèn)題的再次發(fā)生和安撫員工情緒，只好說(shuō)這是個(gè)別的案例，此后繼續(xù)按照公司的規(guī)定去工作就不會(huì)出問(wèn)題。然而，我心里很清楚，這根本不可能，尤其是在公司現(xiàn)有的政策下。
5月26日，我寫(xiě)了一篇《客戶滿意度漫談》，當(dāng)中談到了外部客戶的問(wèn)題。而今天要說(shuō)的，就是內(nèi)部客戶的問(wèn)題，也就是員工的問(wèn)題?；氐角懊嫠岬降模?yàn)榭蛻敉对V而不管真實(shí)情況，直接要員工承擔(dān)責(zé)任的情況，盡管很少，卻會(huì)讓員工情緒異常激動(dòng)，心生不滿。而這種不滿的聲音日益增多，讓我甚是無(wú)奈。
并非我偏袒一線員工，或者因?yàn)楸粏T工影響，而導(dǎo)致自己的判斷帶有主觀感受和臆測(cè)。事實(shí)上現(xiàn)在公司一切以客戶為先，無(wú)論情況如何，都以客戶所說(shuō)為準(zhǔn)，導(dǎo)致很多非一線員工也怨聲載道，工作難以開(kāi)展。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，公司為了外部客戶，失去了自身的底線，也突破了員工的底線。
如果你能讓所有人都喜歡你，或者說(shuō)不討厭你，那你是多么的平庸。
我很清楚我所在的行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，一切都應(yīng)該以客戶為先，因?yàn)榭蛻艟褪俏覀兊囊率掣改?。但廣義上來(lái)看，哪一個(gè)行業(yè)不是服務(wù)行業(yè)?哪個(gè)行業(yè)不是為某些特定的人群或需求提供服務(wù)而存在的?哪個(gè)行業(yè)可以滿足所有人的需求?顯然沒(méi)有。那就意味著，無(wú)論你怎么做，總有贊美的，也總有批評(píng)的。我并非刻意地拿 IPhone來(lái)做例子，然而實(shí)在想不到比這個(gè)更好的例子了。每一代新 IPhone 發(fā)布，都總會(huì)引來(lái)各種各樣的吐槽。每一代新的 IOS 系統(tǒng)發(fā)布，都總會(huì)引來(lái)諸多嘲笑抄襲安卓系統(tǒng)的諷刺。然而即便再多的吐槽，也禁不住人們?nèi)找古抨?duì)甚至搭帳篷只為拿到最新款的 IPhone ，享受最先進(jìn)的系統(tǒng)。蘋(píng)果面對(duì)人們的許多要求，就像現(xiàn)在的微信一樣，從來(lái)不是隨便迎合。如果你的產(chǎn)品是可以的，你的服務(wù)被別人認(rèn)可的，就像我在推文《客戶滿意度漫談》里所說(shuō)的，客戶一定會(huì)愿意重復(fù)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。而提供產(chǎn)品和服務(wù)的，是內(nèi)部客戶，即公司員工。這一切都是公司員工的智慧結(jié)晶和勞動(dòng)成果。
回到開(kāi)頭講的那個(gè)笑話，細(xì)想真是一個(gè)悲哀。小到員工的悲哀，大到公司的悲哀。到底笑，還是不笑呢?喬布斯時(shí)代的蘋(píng)果公司，向來(lái)都是通過(guò)優(yōu)秀的產(chǎn)品和超前的理念來(lái)改變客戶，培養(yǎng)客戶。蘋(píng)果的「獨(dú)斷專(zhuān)橫」和「諸多限制」，最后竟讓無(wú)數(shù)的客戶成為了忠心耿耿的果粉。這種現(xiàn)象就有點(diǎn)像受害者迷戀上了罪犯。
以客戶為導(dǎo)向是沒(méi)有錯(cuò)的，但以客戶為導(dǎo)向并不意味著被客戶牽著鼻子走，這樣繼續(xù)下去，公司將成為客戶砧板上的魚(yú)肉，任人宰割。這樣的后果就是，內(nèi)部員工的不滿將會(huì)越來(lái)越多，工作積極性會(huì)大大下降，最終表現(xiàn)出來(lái)的就是服務(wù)質(zhì)量下降。公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降就會(huì)對(duì)員工作出更嚴(yán)厲的處罰，或制定更嚴(yán)格的措施，而員工的不滿將持續(xù)增多，如惡性循環(huán)，后果之嚴(yán)重不言而喻。
一個(gè)好的公司，一個(gè)規(guī)模巨大的公司，并不能成為偉大的公司。偉大的公司不但提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，還具有超越物質(zhì)的人文關(guān)懷。內(nèi)部員工是公司的一個(gè)組成部分，其功能和作用或大或小，或多或少地影響著公司的運(yùn)營(yíng)。員工參加工作，工資到手是結(jié)果，其過(guò)程夾雜著認(rèn)可公司的文化和制度，對(duì)公司發(fā)展方向的把握，對(duì)公司目標(biāo)的達(dá)成共識(shí)等等。而一旦公司的行為受制于客戶，則會(huì)打亂自身步伐，導(dǎo)致員工無(wú)所適從。因?yàn)榭蛻舻耐对V，公司的制度可以隨時(shí)更改;因?yàn)榭蛻舻牟粷M，公司的賠償可以任意調(diào)整;因?yàn)榭蛻舻男枨?，員工的工作重點(diǎn)可以任意變更。這樣，如何能發(fā)揮員工的能力，如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，如何提供更好的服務(wù)?
最近繼續(xù)閱讀《聯(lián)盟》，有點(diǎn)我非常認(rèn)同的就是，公司和員工的發(fā)展應(yīng)該是共同的，公司與員工的利益應(yīng)該是相互相成的。如果公司一心只顧外部客戶，而完全忽略內(nèi)部員工的聲音，那就意味著忽略員工的利益，忽略其發(fā)展，談何讓員工有主人翁意識(shí)?既然不是利益的共生體，那被忽略的一方何必如單向付出?苦苦掙扎，所為何事?近幾年的員工滿意度越來(lái)越低，就是一個(gè)很好的證據(jù)了。
寫(xiě)得比較長(zhǎng)比較亂，我簡(jiǎn)單整理幾點(diǎn)吧，順序不分先后。
(1)人有底線，公司也要有底線。
(2)外部客戶和內(nèi)部客戶同樣重要。
(3)忠實(shí)客戶不是慣出來(lái)的，是培養(yǎng)出來(lái)的。
(4)以客戶為導(dǎo)向沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是客戶說(shuō)什么都對(duì)。
(5)公司和員工是利益共生體，共同進(jìn)退才能發(fā)展。
(6)把握好節(jié)奏，不要頭疼治頭，腳疼治腳。
誰(shuí)不想笑呢?誰(shuí)又想苦笑呢?
作者：Drifter
公眾號(hào)：迷失的一代
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