銷售技巧方法：傾聽顧客所說(shuō)

銷售技巧方法：傾聽顧客所說(shuō)

“喜歡說(shuō)，不喜歡聽”乃人性的弱點(diǎn)之一，如果一味地去表述自己的觀點(diǎn)，可能就會(huì)引起爭(zhēng)論或者馬上使顧客忘掉你所說(shuō)的話。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的銷售方法，一起來(lái)看看吧!

　　優(yōu)秀的服務(wù)人員要善于掌握這種人性弱點(diǎn)，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，都要仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，服務(wù)人員可以從傾聽中了解到顧客的購(gòu)買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬啬切┠苷J(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購(gòu)新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。

　　不善于傾聽導(dǎo)致失敗的例子很多。

　　在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要快簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦——快進(jìn)籠子的鳥飛走了。

　　當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說(shuō)： “你的失敗是由’于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人講電話，我一惱就改變主意了!”

　　此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。以后再面對(duì)顧客時(shí)，他就非常注意傾聽他們的話，無(wú)論是否和他的交易有關(guān)，都給以充分的尊重，收到了意想不到的效果。他終于成為一名推銷大師。

　　多聽少說(shuō)的道理大家都知道，但是在生活當(dāng)中，能夠做到“善于傾聽”的，真的是少之又少。交談中，渴望被傾聽的一方往往會(huì)因?yàn)橐恍┣闆r不愉快。比如大家都有一肚子話要說(shuō)，溝通起來(lái)是各說(shuō)各的，都說(shuō)了很多，但是根本就沒說(shuō)到一起去，反而會(huì)因?yàn)橐恍└揪筒幻艿挠^點(diǎn)爭(zhēng)得面紅耳赤;你說(shuō)得口干舌燥，他好像是在認(rèn)真聽你說(shuō)，然而他一開口，說(shuō)的全都是跟你剛才講的風(fēng)馬牛不相及的東西，搞得你一下子很沮喪;對(duì)方特別好說(shuō)，你剛想開口，她就將音調(diào)提高幾度，搞得你興致全無(wú)。

　　溝通的時(shí)候需要你盡量站在對(duì)方的角度，去思考和揣摩他說(shuō)的每一句話的意思。能夠做到這樣并且能夠經(jīng)常做到這樣，就不僅僅需要一些“技術(shù)”，而是自己在內(nèi)心里真正尊重溝通的對(duì)象，真正將自己放在與對(duì)方平等的地位。

　　學(xué)會(huì)并善于傾聽其實(shí)是很容易的事情，只要你用心，在別人講話時(shí)，給人發(fā)充分的尊重，那么你也將會(huì)得到更多的尊重，與人交流也會(huì)變得更愉快。

　　作為銷售人員，經(jīng)常會(huì)面對(duì)各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會(huì)對(duì)貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對(duì)峙，更不可爭(zhēng)吵。面對(duì)顧客的生氣、抱怨要認(rèn)真傾聽。不要提高嗓門，也不要作負(fù)面反應(yīng)或負(fù)面設(shè)想。顧客總是認(rèn)為他們是正確的，需要做的是要讓他們認(rèn)識(shí)到是他們自己錯(cuò)了。若遵循這三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會(huì)難以解決。

　　其次，與顧客一起找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來(lái)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對(duì)顧客的抱怨或意見時(shí)，請(qǐng)把握以下原則：“理解顧客，換位思考”。

　　一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨到“哎呀!這東西的價(jià)格太高了?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?我有沒有必要非買這么貴的東西?”

　　促銷員巧妙地為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由： “您說(shuō)現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一兩年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對(duì)沒問(wèn)題。我們意就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元;換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎?而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢!”

　　顧客聽了，覺得你說(shuō)得很有道理，就會(huì)決定買下傳真機(jī)。

　　有一些傾聽抱怨的小經(jīng)驗(yàn)，供大家參考：

　　任何時(shí)候都應(yīng)讓顧客體會(huì)到你的認(rèn)真態(tài)度，并且對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。

　　顧客并不總是正確的，但有時(shí)為了讓顧客冷靜下來(lái)， “讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。

　　一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營(yíng)銷人員要意識(shí)到，這種抱怨并不是對(duì)自己的指責(zé)。

　　為了能正確判斷顧客的抱怨，營(yíng)銷人員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題、看待顧客的抱怨，通常來(lái)說(shuō)顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

　　顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的，這時(shí)顧客對(duì)銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷售人員應(yīng)保持冷靜。

　　在你未認(rèn)識(shí)到顧客說(shuō)的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯(cuò)的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己意識(shí)到了，問(wèn)題就可以迎刃而解了。

　　在處理顧客的無(wú)理抱怨時(shí)，不管顧客的抱怨是否有道理，都應(yīng)保持真誠(chéng)合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了

　　重視。即使顧客言語(yǔ)粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭(zhēng)執(zhí)。

　　不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。