成功的客戶關(guān)系管理案例分析_客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)
成功的客戶關(guān)系管理案例篇4
很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個很好的例子，因為李寧公司的業(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點，結(jié)合李寧銷售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計，針對每個業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點和應(yīng)用效果。
一個大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進了企業(yè)標準化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機制;進一步完善了員工信息管理，形成了人才儲備機制;提供了靈活的報表與多角度的統(tǒng)計分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進了集團化和全球化的發(fā)展。
李寧作為中國本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運動員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點。創(chuàng)立19年來，李寧公司不斷成長與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國體育用品行業(yè)，在新世紀里成為對抗耐克、阿迪等國際品牌、代表中國力量崛起的民族運動品牌，它給中國企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無論多么龐大的一個公司，想要跟其他品牌競爭，除了品牌本身要能有獨特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個很好的例子。
客戶關(guān)系管理的成功主要取決于公司機構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對于那些出現(xiàn)問題的客戶關(guān)系管理項目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實施慣例。以李寧crm客戶關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來實施，能實現(xiàn)更高的crm投資回報。
成功的客戶關(guān)系管理案例篇5
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團。
金豐易居在上海有很多營業(yè)點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。
金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。
找到突破口
經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設(shè)的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實施的效果，然后再決定下一步的實施。
通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：
金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。
實現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng)，通過對客戶愛好、需求分析，實現(xiàn)個性化服務(wù)。
有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。
充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。
實時數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。
艾克的方案
在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務(wù)于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標準問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。
按計劃實施
金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。
1. 建立多渠道客戶溝通方式
這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷售建議。
UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達專門的服務(wù)人員，同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標準問題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。
UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷計劃，對目標客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當?shù)淖?，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務(wù)。
2. 實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合
利用OTO分析結(jié)果，直接進入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項主營業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內(nèi)對產(chǎn)品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。
另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項目的實施總共只花了3個星期，由于前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，并且很快就運行起來。
應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。
小步前進
現(xiàn)在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間并不長，但這個成功來之不易。CRM對于中國企業(yè)來說還很陌生，沒有多少成功的經(jīng)驗可以借鑒，所以要說動企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由于害怕風(fēng)險，所以并不能立即決定采用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調(diào)整。
作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見做一些改動，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。
成功的客戶關(guān)系管理案例篇6
公司簡介：
連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長李機能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。企業(yè)宣傳標語為“不折不扣，按斤論價”。“不貼牌、不外包，堅持直營模式和100%預(yù)付款”是連天紅在終端市場的唯一渠道和銷售方式。
連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬懸賞應(yīng)征下聯(lián)的廣告，直接對仙游進行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計僅2010年來自全國各地慕名來仙游參觀了解連天紅的顧客就高達3萬人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個紅木家具市場。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會福建館貴賓廳的設(shè)計和制作權(quán)，進一步提升了仙游和連天紅公司的知名度?！ ∧壳斑B天紅已解決就業(yè)達5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠房，預(yù)計建設(shè)好后能解決就業(yè)人數(shù)達1萬人);稅收也從2008年的18萬元、2009年的260萬元，發(fā)展到2010年的2289萬元，是仙游縣民營企業(yè)納稅第一名、莆田市民營企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟發(fā)展做出了積極的貢獻。
項目需求：
作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱，消費者在消費家具的同時，更多的也在消費家具背后蘊藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購買紅木家具用作投資的約占總體消費的20%，少數(shù)人購買紅木家具用于收藏。 近幾年紅木家具消費開始轉(zhuǎn)向理性化，除了用料，更多人開始注重紅木家具的實用性與工藝性。結(jié)構(gòu)精美、做工精細的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開始加入紅木家具消費行列。 而隨著中國消費者品牌意識的增強，紅木家具品牌的美譽度也成為許多消費者選擇產(chǎn)品時的重要參考。
據(jù)紅木家具有關(guān)專家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向誠信服務(wù)戰(zhàn)，由生意經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術(shù)感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營管理上不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對日益激烈的市場競爭，只有這樣才能適應(yīng)市場的宏觀趨勢，利于不敗之地。
紅木家具屬于奢侈品，在銷售時采取“大眾傳播、小眾消費”的模式，非常注重口碑的建設(shè)，連天紅銷售模式也是一樣。
目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門間溝通障礙。
成功的客戶關(guān)系管理關(guān)鍵要素
1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。
2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。客戶關(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項目的推廣受到阻礙。
3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。
4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結(jié)合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶化工作往往是客戶關(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。
6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。
7.為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。
8.提高進行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。
(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。
(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計劃主要包括以下方面：
a)客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)
b)互動問卷調(diào)查
c)按照角色劃分進行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)
d)明確個人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效考評方法
9.總體規(guī)劃、分段實施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)(一般為三至四個月)取得一定的成果。
10.定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。
(2)為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估。系統(tǒng)在設(shè)計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
(3)客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。
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