酒店前廳案例
酒店前廳案例
酒店前廳是酒店的門面，酒店前廳投訴在酒店中是常見(jiàn)的現(xiàn)象，以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于酒店前廳投訴案例，供大家閱讀!
酒店前廳投訴案例篇1：
某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒(méi)有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來(lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎?”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
酒店前廳投訴案例篇2：
住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。” 本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”說(shuō)完“啪”的一聲，就把電話掛上了。
賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒(méi)有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。
酒店前廳投訴案例篇3：
任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店，C先生預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是下午四點(diǎn)。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開(kāi)的一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)他把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少?C先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。
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