實(shí)用導(dǎo)游帶團(tuán)技巧
旅游團(tuán)作為一個(gè)松散的臨時(shí)組合起來的團(tuán)體，人多嘴雜，又加上“百姓百性”同時(shí)在不同的地點(diǎn)、不同的環(huán)境，游客還會(huì)出現(xiàn)不同的問題和要求，小編整理了2020實(shí)用導(dǎo)游帶團(tuán)技巧，歡迎借鑒參考。
實(shí)用導(dǎo)游帶團(tuán)技巧
第一、 正確的帶團(tuán)理念
一、樹立正確的帶團(tuán)理念
對(duì)每一位導(dǎo)游人員來說，帶團(tuán)既是一種工作又是一門藝術(shù)。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)游客服務(wù)的“滿意度”上。為此，導(dǎo)游人員必須像一個(gè)樂隊(duì)指揮和戲劇導(dǎo)演，運(yùn)用“協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制”等技術(shù)來提高旅游者的旅游質(zhì)量。
導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)所持的理念是決定導(dǎo)游在面臨困難的時(shí)候采用何種技巧、情緒及工作方法的心理基礎(chǔ)。
1、誠信用心
(1) 誠信。導(dǎo)游有誠意才能讓游客放心，有信用才能讓游客滿意，當(dāng)游客確定導(dǎo)游是真正為他們著想，能夠意識(shí)到你的承諾時(shí)，他們才會(huì)真正的信賴你喜歡上你。導(dǎo)游在與游客的交往中，有了真誠的情感交流，在工作中透露出一種人格魅力，才能使導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)入一種既能動(dòng)己又能動(dòng)人的新境)
(2)用心。主要是要求導(dǎo)游不僅要用腦思考，還要用心思考。用心工作，能夠從游客的角度來思考問題，才會(huì)發(fā)現(xiàn)游客某些看法看似無理，其中也有一些合理的成分，而導(dǎo)游人員的某些看法看起來無懈可擊，卻也有可能有紕漏。要做到用心，就要求導(dǎo)游一要尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情況下滿足他們的要求;二要關(guān)心人，關(guān)心旅游者的生活和疾苦，解決實(shí)際問題;三要團(tuán)結(jié)人，親和力強(qiáng)，保持微笑服務(wù)，使用柔性語言。
做導(dǎo)游行業(yè)表面上看，一年熱，兩年涼，三年硬僵僵。只有用心，才能于細(xì)微之處見精神。“人非草木，孰能無情”相信游客心里有桿秤。
2、寬容理解
寬容的理解顧客，是對(duì)顧客的尊重，一個(gè)善解人意的導(dǎo)游應(yīng)該做到寬以待人，“不與游客較一時(shí)之氣，爭一時(shí)輸贏”。
許多優(yōu)秀導(dǎo)游知道，一個(gè)喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個(gè)有素質(zhì)和修養(yǎng)，有思想、能夠認(rèn)真傾聽的導(dǎo)游面前，會(huì)變的軟若無力，最終成為旅途中精彩的插曲。對(duì)待挑剔的客人要主動(dòng)的拜訪，認(rèn)真的傾聽，仔細(xì)的做好筆記，不打斷，直到能夠接受導(dǎo)游的語言為止，接受挑剔中的合理部分，著手改正;某種意義上講，游客的挑剔是對(duì)導(dǎo)游耐心在進(jìn)行一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量，誰堅(jiān)持到最后，誰就贏得這場(chǎng)較量。理解游客的心情，但不是無原則的一一順從。
3、駕馭全局
導(dǎo)游就是一個(gè)團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，必須有效的駕馭旅游活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，引導(dǎo)游客的情緒和意向，否則會(huì)是一盤散沙。
二、把握合理的角色定位1、我是誰
(1) 在旅途中導(dǎo)游既是主人，又是客人，導(dǎo)游要以主人的身份盡到責(zé)任，
又要引導(dǎo)游客和自己一起與當(dāng)?shù)厝擞押孟嗵帯?/p>
(2) 遵循禮儀規(guī)則
?、?禮貌動(dòng)作，分發(fā)旅游物品時(shí)，雙手奉上客人也會(huì)雙手接，反映對(duì)他人尊重，客人也會(huì)尊重導(dǎo)游，和客人交談時(shí)，要保持距離，切記拍打。
② 問候方式，避免冷淡，不卑不亢。
2、樹立良好的形象
① 重視第一印象
導(dǎo)游員在工作一開始就應(yīng)注意樹立自己的形象。第一印象之所以重要，因?yàn)樗３ｊP(guān)聯(lián)著旅游者的信任，它會(huì)在陌生者心目中留下潛影，成為對(duì)你最終評(píng)價(jià)的參考。導(dǎo)游員若不注重第一次交往 的效應(yīng)，往往容易造成誤會(huì)，如果事后又不懂如何彌補(bǔ)，就會(huì)給人留下“此人不可信”的印象。而印象一旦固定，要改變它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，導(dǎo)游員要重視樹立良好的第一印象，要特別重視第一次“亮相”。
第一次亮相，至關(guān)重要的在于“出面”、“出手”和“出口”。
所謂“出面”，就是導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。導(dǎo)游員、特別是地方導(dǎo)游員，與旅游者的接觸是短暫的，旅游者雖然會(huì)全方位地品評(píng)導(dǎo)游員，然而短暫的接觸留給旅游者的印象往往是形象(儀表)起主導(dǎo)作用。因此，導(dǎo)游員的衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份，并與追求的風(fēng)格和諧統(tǒng)一。穿著打扮得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出一個(gè)人高雅的趣味和含蓄的風(fēng)度。總之，一名服務(wù)人員要時(shí)刻注意自己的身份，衣著打扮不能太光艷，以免奪取被服務(wù)者的豐采，引起他人的不快;也不要因自己的衣著影響工作，導(dǎo)致旅游者的不滿;要盡量避免讓人用“太”字來評(píng)價(jià)自己的服飾打扮，如果導(dǎo)游員太注重修飾自己，旅游者可能會(huì)想：“光顧修飾自己的人怎么會(huì)想著別人、照顧別人?”但是，導(dǎo)游員也不能衣冠不整，否則旅游者又可能會(huì)想：“連自己都照料不好的人又怎能照顧好客人?”
神態(tài)風(fēng)度在第一次亮相中起著十分重要的作用。一個(gè)精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游員必定會(huì)給第一次見面的旅游者留下深刻印象。
“出手”，表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)諸方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、坐、行有度，與人相處直率而不魯莽、活潑而不輕浮，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)，禮讓三分但不低三下四，這樣的導(dǎo)游員比較容易獲得旅游者的信任。
“出口”，即指導(dǎo)游員使用的語言、講話時(shí)的聲調(diào)和音色。初次見到旅游者時(shí)，導(dǎo)游員談吐高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽、幽默風(fēng)趣、快慢相宜、親切自然，很容易獲得旅游者的好感。
總之，初次亮相，“出面”、“出手”、“出口”諸方面表現(xiàn)不凡的導(dǎo)游員容易給旅游者留下好印象，從而容易在旅游團(tuán)中樹立領(lǐng)導(dǎo)地位。
?、?維護(hù)良好的形象
導(dǎo)游員要重視樹立自己的形象，良好形象一旦形成，就得繼續(xù)努力維護(hù)自己的形象。維護(hù)形象往往比樹立形象更重要、更艱巨，維護(hù)形象的努力應(yīng)貫穿于旅游活動(dòng)的全過程。出現(xiàn)緊張情況時(shí)，導(dǎo)游員要知道如何應(yīng)付，能全面控制局面;辦事既要沉著、冷靜，更要果斷、利索;說話不模棱兩可;出了問題不推諉責(zé)任，努力使旅游者感到在這樣的導(dǎo)游員帶領(lǐng)下有一種安全感。為旅游者提供真誠、熱情的服務(wù)，隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，在合理而可能情況下盡量予以滿足;工作中要永遠(yuǎn)精神飽滿、笑口常開、親切友好、樂觀自信，努力使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感，使他們感到你是一位可信賴、能依靠的人?？傊?，導(dǎo)游員要努力維護(hù)自己的良好形象，樹立在旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)地位。
導(dǎo)游員在工作中應(yīng)充滿自信，但并不意味著不要謙虛。在旅游者面前夸夸其談，炫耀自己，嘩眾取寵是愚蠢之舉，如果想以此來樹立在旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)地位，等待著的必定是失敗。自以為是、不懂裝懂的行為往往惹人笑話，令人反感。缺乏知識(shí)修養(yǎng)又狂妄自大、目中無人者讓人討厭。這樣的人不可能成為稱職的導(dǎo)游員，當(dāng)然也不可能帶好旅游團(tuán)。
③ 留下美好的最終印象
心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”，它是指在人際知覺中，最后給人留下的印象對(duì)人有強(qiáng)烈的影響。美國一些旅游專家有這樣的共識(shí)：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終產(chǎn)品---旅游者的美好回憶。導(dǎo)游人員留給游客的印象非常重要，如果導(dǎo)游人員留給游客的最終印象不好，那么就可能會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。一個(gè)游程下來，盡管導(dǎo)游人員感到十分疲憊，但在外表上依然要保持熱情不減，精神飽滿的狀態(tài)，這一點(diǎn)常令游客持肯定和欣賞的態(tài)度。同時(shí)導(dǎo)游人員要針對(duì)游客此時(shí)開始想家的心理特點(diǎn)，提供周到服務(wù)，不厭其煩地幫助他們，如選購商品、捆扎行李等。致歡送辭時(shí)，要對(duì)服務(wù)中的不盡如人意之處誠懇道歉，廣泛征求意見和建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠地請(qǐng)他們代為問候親人。導(dǎo)游人員此時(shí)以誠相待是博取游客好感的最佳策略。在儀表方面要與迎客時(shí)一樣著正裝，送別時(shí)要行注目禮或揮手致意，一定要等飛機(jī)起飛、火車啟動(dòng)、輪船駛離后才可離開。
美好的影響能使游客對(duì)即將離開的旅游目的地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的戀戀不舍之情，從而激起再游的動(dòng)機(jī)。游客回到家鄉(xiāng)后，通過現(xiàn)身說法好可以起到良好的宣傳作用。
三、團(tuán)隊(duì)合作
旅游團(tuán)能順利的完成旅游活動(dòng)，離不開全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員和司機(jī)等人員的辛勤工作，特別是全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的密切合作，精誠團(tuán)結(jié)是旅游團(tuán)成功旅行的重要保證。記住孤掌難鳴，你和全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)的合作才能使整個(gè)旅行能夠順利進(jìn)行。
1、與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作
(1) 尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事與領(lǐng)隊(duì)多磋商;
(2)關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作;
(3) 多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性;
(4) 靈活應(yīng)變，掌握工作主動(dòng)權(quán);
(5) 爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突。
2、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作
無論是做全陪或地陪，都有一個(gè)與另一個(gè)地陪或全陪配合的問題。協(xié)作成功的關(guān)鍵便是各自應(yīng)把握好自身的角色或位置，要有準(zhǔn)確的個(gè)人定位。要認(rèn)識(shí)到雖受不同的旅行社委派，但都是旅游服務(wù)的提供者，都在執(zhí)行同一個(gè)協(xié)議。導(dǎo)游人員與全陪或地陪的關(guān)系是平等的關(guān)系。
導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：
(1) 尊重其權(quán)限，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系;一般不要介入全陪與游客間的矛盾，但必要時(shí)可助全陪一臂之力，與之協(xié)商解決問題，避免正面沖突。
(2)要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教。
(3)要堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個(gè)人小算盤”，提出改變活動(dòng)日程、減少參觀游覽時(shí)間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計(jì)劃執(zhí)行，如對(duì)方仍堅(jiān)持已見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)向接待社反映。
(4)不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。對(duì)非常挑剔，不合作的領(lǐng)隊(duì)或全陪，可以采取以下方式處理：首先不能被其牽著鼻子走，以免被動(dòng);其次，應(yīng)采取措施，如以服務(wù)取勝，爭取大多數(shù)客人的同情和諒解，或向其提出警告;再次，對(duì)其苛求進(jìn)行有理、有利、有節(jié)的斗爭;最后要以理服人，不與之公然沖突，更不能當(dāng)眾羞辱，適時(shí)給其臺(tái)階下，事后仍要尊重他，繼續(xù)合作。
3、與司機(jī)合作：
旅游車的司機(jī)一般都熟悉線路，路況，經(jīng)驗(yàn)豐富，見識(shí)多廣，導(dǎo)游員如能與之合作好，司機(jī)能給你許多寶貴的意見，全力配合你的工作，就能夠保證旅游活動(dòng)順利的進(jìn)行。在與司機(jī)的合作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
(1) 及時(shí)通報(bào)信息，告訴司機(jī)實(shí)際集合的地點(diǎn)，時(shí)間，該做的準(zhǔn)備工作等，如線路發(fā)生變化，要提前告訴司機(jī)。
(2)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)擦清擋風(fēng)玻璃;幫助司機(jī)倒車掉頭;幫助司機(jī)進(jìn)行小修理;在行車途中不與司機(jī)長時(shí)間的閑聊等。
(3)與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見，處理好與司機(jī)的利益關(guān)系。
(4)尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。如為司機(jī)倒茶送水;安排好司機(jī)的住宿用餐。
4、與客人合作
旅游活動(dòng)中，旅游者不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象，也是合作隊(duì)伴，只有旅游者的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的良好效果。為了獲得旅游者的合作，一個(gè)很重要的方法就是導(dǎo)游員設(shè)法與旅游者建立正常的伙伴關(guān)系。
(1) 建立客、導(dǎo)之間正常的情感關(guān)系。導(dǎo)游員誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感的做法等都是很得人心的，有助于建立感情。當(dāng)然，客、導(dǎo)之間的情感關(guān)系應(yīng)是合乎道德的、正常明智的，絕不是無原則的低級(jí)趣味。而且導(dǎo)游員應(yīng)與每一名旅游者建立情感關(guān)系，與所有游客保持等距離，對(duì)他們一視同仁，切忌親近某些人而冷落另一些人。
(2)正確把握旅游者交往的心理狀態(tài)，尊重他們，與他們保持平行性交往，力戒交鋒性交往，努力與旅游者建立融洽無間的關(guān)系使他們產(chǎn)生滿足感。導(dǎo)游員與旅游者相處時(shí)絕不要爭強(qiáng)好勝，不要與游客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時(shí)的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而是要努力使客、導(dǎo)雙方都成為贏家。當(dāng)然，“爭輸贏”和“明辨是非”不是一碼事，不能混為一談。
5、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作
旅游產(chǎn)品是一種組合性的整體產(chǎn)品，不僅包括沿線的旅游景點(diǎn)，還包括沿線提供的交通、食宿、購物、娛樂等各種旅游設(shè)施和服務(wù)，需要旅行社、飯店、景點(diǎn)和交通、購物、娛樂部門等旅游接待單位的高度協(xié)作。作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員應(yīng)搞好與旅游接待單位的協(xié)作。
(1)及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作
導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，要與飯店、車隊(duì)、機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、景點(diǎn)、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個(gè)接待單位或服務(wù)工作中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)，都可能導(dǎo)致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中要善于發(fā)現(xiàn)或預(yù)見各項(xiàng)旅游服務(wù)中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤，通過各種手段及時(shí)予以協(xié)調(diào)，使各個(gè)接待單位的供給正常有序。譬如，旅游團(tuán)活動(dòng)日程變更涉及到用餐、用房、用車時(shí)，地陪要及時(shí)通知相關(guān)的旅游接待單位并進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證旅游團(tuán)的食、住、行能有序地銜接。
(2)主動(dòng)配合，爭取協(xié)作單位的幫助
導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)之一是獨(dú)立性強(qiáng)，導(dǎo)游人員一人在外獨(dú)立帶團(tuán)，常常會(huì)有意外、緊急情況發(fā)生，僅靠導(dǎo)游人員一己之力，往往問題難以解決，因此導(dǎo)游人員要善于利用與各地旅游接待單位的協(xié)作關(guān)系，主動(dòng)與協(xié)助單位有關(guān)人員配合，爭取得到他們的幫助。譬如，迎接散客時(shí)，為避免漏接，地陪可請(qǐng)司機(jī)站在另一個(gè)出口處舉牌幫助迎接;又如，旅游團(tuán)離站時(shí)，個(gè)別游客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品遺忘在飯店客房內(nèi)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)求飯店協(xié)助查找，找到后將物品立即送到機(jī)場(chǎng)。
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