國(guó)內(nèi)誠(chéng)信政治論文(2)
國(guó)內(nèi)誠(chéng)信政治論文篇二
脆弱的誠(chéng)信
目前,國(guó)內(nèi)以操縱網(wǎng)絡(luò)輿論為生的公司約有一千家,其中85%集中于北京,余下的散布在上海、廣州、南京、成都、深圳、廈門等地。它們的客戶在全國(guó)至少有幾萬(wàn)家,其中汽車類和IT類企業(yè)是活躍分子,甚至部分世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)也名列其中。
10年時(shí)間,國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展迅猛,僅網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)老大淘寶網(wǎng)一家,2009年的交易額就突破了2000億元。
在買賣雙方互不見面的互聯(lián)網(wǎng)上,信用無(wú)疑是網(wǎng)商們賴以生存的基礎(chǔ),而在社會(huì)誠(chéng)信普遍缺失的狀況下,網(wǎng)商們對(duì)信譽(yù)度的依賴更是可想而知。一個(gè)好評(píng)也許就意味著成百上千單生意,而一個(gè)差評(píng)也可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)天或者數(shù)月的銷售銳減。“很多買家下單之前,都會(huì)先翻看賣家的信用記錄。一旦出現(xiàn)差評(píng),買家們可能會(huì)立即選擇去其他店鋪。”兼職賣家天線寶寶曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)而在隨后一周內(nèi)沒能賣出一件商品。說起差評(píng),她仍然心有余悸。“通常情況下,賣家為了爭(zhēng)取百分百的信譽(yù)度,都會(huì)采取誠(chéng)懇道歉、虛心溝通、給予適當(dāng)優(yōu)惠等手段換取買家的好評(píng)。”
同樣地,信譽(yù)良好的買家也會(huì)從每次交易中得到賣家的好評(píng)。正是基于買賣雙方的公正、公開評(píng)價(jià),電子商務(wù)行業(yè)建立起一套獨(dú)特的信用評(píng)價(jià)體系,人們開始放心大膽地網(wǎng)絡(luò)“淘寶”。
但是,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物畢竟不同于實(shí)物買賣,貨品、服務(wù)好壞全靠交易后的評(píng)價(jià)體現(xiàn)。給好評(píng)、中評(píng)還是差評(píng),不僅表達(dá)了現(xiàn)有買家的意見,也成了潛在買家參考的重要指標(biāo)。為此,網(wǎng)絡(luò)買家和賣家之間為信用評(píng)價(jià)問題產(chǎn)生的“戰(zhàn)爭(zhēng)”不斷。
賣好評(píng)刷信用早已是網(wǎng)購(gòu)衍生的“傳統(tǒng)行業(yè)”,現(xiàn)在專業(yè)刪除中差評(píng)、賣白號(hào)(給賣家當(dāng)托的賬號(hào))、賣黑號(hào)(用來賣違禁商品的賬號(hào))、刷收藏、代店主打壓對(duì)手等黑色產(chǎn)業(yè)又悄然興起。
互聯(lián)網(wǎng)就是這樣一個(gè)江湖――有人氣的地方一定有利可圖,有利可圖的地方,一定有能干之人。
黑色產(chǎn)業(yè)鏈
如果想要迅速提升店鋪的信用,只要搜索一下,立馬會(huì)有無(wú)數(shù)個(gè)“淘寶信用工作室”、“鉆石信用服務(wù)公司”蹦出電腦屏幕。這些“專業(yè)人員”利用發(fā)布虛擬的網(wǎng)上交易好評(píng)讓原本無(wú)人問津的網(wǎng)店一夜之間不但交易連連,而且好評(píng)如潮,迅速坐上“鉆石”級(jí)賣家的寶座,從而進(jìn)入“生意越來越好,信用越來越高”的“正向循環(huán)”。
刷信用服務(wù)聽上去神秘,炮制原理卻很簡(jiǎn)單。
一家成立于2007年的網(wǎng)丫公司,自稱是最早開始淘寶刷信用的公司。這家公司的老板杜朋運(yùn)一度被大家稱為“炒信帶頭大哥”。杜鵬運(yùn)曾在多個(gè)場(chǎng)合承認(rèn),網(wǎng)丫網(wǎng)曾經(jīng)是全國(guó)最大的信用炒作平臺(tái),淘寶200萬(wàn)賣家中有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的店鋪參與過信用炒作,而網(wǎng)丫網(wǎng)一度占據(jù)高達(dá)七成的炒作市場(chǎng)份額。
網(wǎng)丫網(wǎng)的炒作分為兩種形式。第一種是互動(dòng)交易,又稱互刷。就是把有意向炒信用的賣家組織起來,網(wǎng)丫網(wǎng)提供一個(gè)操作平臺(tái),注冊(cè)進(jìn)入后就可以進(jìn)行拍賣操作。來自不同省份炒信用的賣家采取連環(huán)拍的方式,A拍B、B拍C、C拍D、D拍A……做假交易的時(shí)候買家拍了貨品后將錢打給對(duì)方,賣家不真實(shí)發(fā)貨而是虛擬發(fā)貨,然后買家過一兩天再收貨,給好評(píng),賣家回評(píng),于是買賣雙方各自得一分。
第二種炒作方式是只賣不買。服務(wù)商只需注冊(cè)幾個(gè)不同的賬戶或者招聘一些專職買家,然后到被“服務(wù)”的網(wǎng)店里瘋狂“購(gòu)物”并不斷給出好評(píng)。當(dāng)然,“服務(wù)交易”過后,店主要將貨款原樣送回,順便交上的還有數(shù)百元的信用服務(wù)費(fèi)。
“出售信用”之所以有利可圖,一是淘寶交易不收費(fèi),制造這種假鉆石的“鋯石工程”只需要體力;二是一般買家只關(guān)心信用評(píng)價(jià),很少留意記錄里的具體交易信息,購(gòu)買選擇很大程度上依靠簡(jiǎn)單的“鉆石”數(shù)量排序,在這種大背景下,“做信用”當(dāng)然也就成了火熱的無(wú)本生意。
剛開始,刷信用的賣家還不多,2007年給網(wǎng)店刷一個(gè)皇冠級(jí)別要1萬(wàn)元。行業(yè)利潤(rùn)率可以達(dá)到30%,有的甚至達(dá)到70%-80%。而到了2008年,隨著從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司和個(gè)人越來越多,刷一個(gè)皇冠級(jí)降到了幾千元。進(jìn)入2009年,市場(chǎng)就更是亂象叢生,刷鉆的費(fèi)用迅速跌至幾百元。
眼下,網(wǎng)上公開的叫價(jià)是“白號(hào)”,200~500個(gè)起批,一般買100個(gè)是1毛/個(gè),批500個(gè)則是8分錢/個(gè),批1000個(gè)是6分錢/個(gè),批發(fā)量越大單價(jià)越低。“黑號(hào)”則按個(gè)數(shù)和信用等級(jí)定價(jià),普通的“黑號(hào)”一般是幾十元一個(gè),“一鉆號(hào)”則要100多元一個(gè)了。
炒作的惡果很快顯現(xiàn)。這種唯利是圖、急功近利的炒作很快遭到淘寶網(wǎng)站的打擊和買家的懷疑――即使雙皇冠店鋪,也會(huì)售出有嚴(yán)重質(zhì)量問題的物品。網(wǎng)丫網(wǎng)老板杜鵬運(yùn)意識(shí)到自己打開了一個(gè)潘多拉魔盒,電子商務(wù)的誠(chéng)信體系正在遭遇前所未有的信用危機(jī)。如果繼續(xù)下去,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將走向一條沒有希望的不歸路。
2009年5月,網(wǎng)丫網(wǎng)果斷地退出了一年可以帶來3000萬(wàn)利潤(rùn)的刷信用行業(yè),轉(zhuǎn)向網(wǎng)店托管,幫助沒有經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間的中小賣家成長(zhǎng)。杜朋運(yùn)說,由于還有部分炒信用的賣家沒有服務(wù)完,網(wǎng)丫網(wǎng)光為客戶、職業(yè)買家退款返還押金就高達(dá)上百萬(wàn)。而他們果斷地放棄,就是為了維護(hù)誠(chéng)信、保證誠(chéng)信,推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng),特別是C2C市場(chǎng)的良性發(fā)展。其實(shí),杜鵬運(yùn)還有一層話沒有說出來。隨著淘寶打擊技術(shù)的不斷提高,炒作信用的賣家付出的財(cái)力和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也在同比增加。很多人放棄了這種走捷徑的需求。
但“刷信帶頭大哥”的退出并沒用阻止“淘寶”產(chǎn)業(yè)鏈的繼續(xù)延伸。一些發(fā)現(xiàn)刷信用越來越無(wú)利可圖的個(gè)人和企業(yè)又開始將目光轉(zhuǎn)向“專業(yè)刪除差評(píng)”、封殺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等行當(dāng)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,“由第三方刪除差評(píng)是淘寶行業(yè)中一個(gè)公開的秘密”。騷擾、改來電、偽造身份證是“傳統(tǒng)三寶”。
用網(wǎng)絡(luò)電話不斷給打客戶騷擾電話,迫使客戶不勝其煩而修改中差評(píng),這個(gè)方法最原始,也最沒技術(shù)含量。第二種是通過修改來電號(hào)碼給淘寶客服打電話,冒充買家要求取消差評(píng)。第三種是通過偽造買家身份證修改:首先根據(jù)賣家提供的買家姓名與收貨地址,通過人口信息網(wǎng)絡(luò)查到買家的身份證號(hào),用身份證合成軟件偽造一張身份證原件掃描圖片;再憑著這張“身份證”,以買家的身份致電淘寶客服,以忘記郵箱密碼為由修改聯(lián)系郵箱,繼而利用新郵箱修改買家的賬號(hào)密碼;然后登陸買家賬號(hào),給淘寶客服留言要求刪除中差評(píng),并再次致電淘寶客服確認(rèn)身份,最后,差評(píng)就刪除了。
騷擾、恐嚇容易招致買家反感,萬(wàn)一買家報(bào)案就可能導(dǎo)致封鋪。由于淘寶網(wǎng)加強(qiáng)了電話認(rèn)證系統(tǒng)和身份證檢驗(yàn),改來電和偽造身份證也很難成功了。2009年,淘寶又展開了打擊刪除差評(píng)的專項(xiàng)治理活動(dòng),一旦發(fā)現(xiàn)店家非法刪除差評(píng)就會(huì)封店,很多賣家開始有所收斂。
如今,人們干脆開始直接叫賣“新技術(shù)”,那就是“(淘寶)里面有人”,在淘寶的數(shù)據(jù)庫(kù)上永久刪除差評(píng)信息。其實(shí),不光是在淘寶網(wǎng)上,在一些網(wǎng)站內(nèi)部,幫助刪除負(fù)面報(bào)道早已成為一門可以討價(jià)還價(jià)的“生意”。很顯然,沒有公司愿意承認(rèn)這種行為的存在,但它卻如幽靈一般在每一個(gè)需要的人面前駐足、行動(dòng)。
被操縱的輿論
意識(shí)到這種看似公正的評(píng)價(jià)體系正在遭遇制度性漏洞帶來的坍塌,淘寶于2009年6月開始下大力氣整治虛假交易帶來的“信用泡沫”,但這種一本萬(wàn)利的生意還是通過層層突破不斷演進(jìn),直至形成一條足以控制輿論導(dǎo)向的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
一家專注于生活信息服務(wù)的網(wǎng)站老總向記者抱怨,對(duì)于評(píng)價(jià)體系的制度設(shè)置實(shí)在太考驗(yàn)人的智慧了。“有些商家有好多差評(píng),他們希望我們刪除差評(píng),在遭到拒絕之后,只好來一招‘被好評(píng)式’死亡。因?yàn)槲覀円?guī)定發(fā)現(xiàn)大量不明原因好評(píng)的商家將被屏蔽,也就是說用戶將搜索不到它們的信息。對(duì)這些有差評(píng)的商家而言,不被發(fā)現(xiàn)的結(jié)果可能好于一出現(xiàn)就有差評(píng)的結(jié)果。但是也有一些人趁機(jī)雇人大量給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)好評(píng),導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手‘被’好死掉。”
為此,這家網(wǎng)站的編輯憑空多了許多工作量來判定評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)到底出自本意、善意還是惡意。對(duì)于強(qiáng)調(diào)虛擬、隱蔽的互聯(lián)網(wǎng)而言,這種判定多少有些強(qiáng)人所難。
而在一些公關(guān)公司、營(yíng)銷公司眼中,炒作信用實(shí)在是這條產(chǎn)業(yè)鏈上最小兒科的一門生意。他們更愿意為企業(yè)提供品牌炒作、口碑維護(hù)等增值服務(wù)。傳馳網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(上海)有限公司就是一家專為中小企業(yè)提供口碑營(yíng)銷的小公司。
作為公司的創(chuàng)始人,方偉丞是個(gè)典型的創(chuàng)業(yè)80后。阿里巴巴公司的工作經(jīng)歷讓他嗅到了口碑營(yíng)銷及電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的巨大商機(jī)。“在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷中,所有主流媒體,包括平面媒體、電視媒體無(wú)一例外被產(chǎn)業(yè)大佬把持,可供中小企業(yè)選擇的余地幾乎沒有。但現(xiàn)在消費(fèi)者們開始借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客、商圈、SNS、搜索引擎取得發(fā)言權(quán)。有研究表明,在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的口碑內(nèi)容,大部分網(wǎng)民都會(huì)加以關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)更加成熟的美國(guó),這一比例可以達(dá)到60%,認(rèn)為消費(fèi)者在線發(fā)布內(nèi)容非?？尚呕虮容^可信的網(wǎng)絡(luò)用戶達(dá)到了驚人的99%,這意味著網(wǎng)絡(luò)口碑幾乎不會(huì)受到質(zhì)疑。”
我們呼吸的空氣由氧氣、氮?dú)夂蛷V告組成。”法國(guó)廣告評(píng)論家羅貝爾・格蘭的名言常常掛在方偉丞的嘴邊,廣告界還有句名言:“我知道我的廣告費(fèi)至少浪費(fèi)了一半以上,但我不知道究竟浪費(fèi)在哪里?”
方偉丞和他的團(tuán)隊(duì)所做的,就是幫助中小企業(yè)主自主控制開支,用只相當(dāng)于傳統(tǒng)費(fèi)用五分之一甚至更少的錢來達(dá)到10倍于傳統(tǒng)的營(yíng)銷效果。其實(shí)他們的操作手法也很簡(jiǎn)單――由客戶提出要求,發(fā)布頭腦風(fēng)暴任務(wù),征求營(yíng)銷推廣的好創(chuàng)意;由網(wǎng)民提供出創(chuàng)意之后,再發(fā)布一個(gè)寫作任務(wù),由網(wǎng)民寫作一篇或者多篇營(yíng)銷軟文;之后,再發(fā)布推廣任務(wù),覆蓋到上千家主流網(wǎng)站、論壇、社區(qū),提升百度、谷歌的關(guān)鍵詞搜索量;最后,在重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇投放話題進(jìn)行討論,發(fā)布互動(dòng)任務(wù),讓成千上萬(wàn)的網(wǎng)友參與討論,將話題不斷更新被更多網(wǎng)民瀏覽,曝光企業(yè)信息。
當(dāng)然,所有參與其中的網(wǎng)友都可能或多或少地獲取一定傭金。想出一個(gè)好創(chuàng)意、寫出一篇好文章、推廣幾十篇文章,甚至發(fā)表自己的觀點(diǎn),都可以得到1-500元的獎(jiǎng)勵(lì)。方偉丞透露,很多大學(xué)生、家庭主婦都是其中的主力軍,其中青島一個(gè)學(xué)院電子商務(wù)班的全班成員都是他們的“雇員”,“每天起來第一件事情就是到我們網(wǎng)站上搶任務(wù)。如果勤快點(diǎn),一個(gè)月掙一兩千元沒問題。”雖然只是一個(gè)成立一年多的小公司,傳馳科技卻已經(jīng)可以提供20個(gè)月薪接近千元的就業(yè)機(jī)會(huì)。
正是看中了口碑營(yíng)銷的便捷、廉價(jià)、易于操控的特性,不少公關(guān)公司、營(yíng)銷公司從中嗅到了另類商機(jī),干起了密集發(fā)帖,幫助客戶打擊異己,詆毀、攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勾當(dāng)。
他們通過論壇里的帖子、話題迅速制造真假莫辨的新聞熱點(diǎn),讓一個(gè)企業(yè)一夜成名抑或是身敗名裂。知名網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)專家――中科院研究生院管理學(xué)院副院長(zhǎng)呂本富指出,按照正常的傳播規(guī)律,一個(gè)熱點(diǎn)話題在網(wǎng)上的傳播高峰為3天,如果長(zhǎng)久、反復(fù)持續(xù)就是不正常的。據(jù)他估算,互聯(lián)網(wǎng)上將近一半的熱帖有人為操控的跡象。
最近3年來,這股勢(shì)力群體越來越龐大。有媒體報(bào)道,目前,國(guó)內(nèi)以操縱網(wǎng)絡(luò)輿論為生的公司約有一千家,其中85%集中于北京,余下的散布在上海、廣州、南京、成都、深圳、廈門等地。它們的客戶在全國(guó)至少有幾萬(wàn)家,其中汽車類和IT類企業(yè)是活躍分子,甚至部分世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)也名列其中。
混跡其間,“水軍”(指兼職發(fā)帖者)混個(gè)溫飽是件輕而易舉的事情,公司則可獲得上千萬(wàn)的回報(bào)。而互聯(lián)網(wǎng)誠(chéng)信體系則在這種金錢的腐蝕勾兌下變異成劣幣驅(qū)逐良幣的重災(zāi)區(qū)。原本為了降低交易成本而生的規(guī)則,往往成了某些人獲取不義之財(cái)?shù)耐ㄌ旖輳健?/p>
誠(chéng)信體系的建立
電子商務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展不過10年,在整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制亟待完善的現(xiàn)實(shí)面前,互聯(lián)網(wǎng)上的誠(chéng)信建設(shè)更顯得任重道遠(yuǎn),打擊誠(chéng)信炒作必然是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。
2010年2月25日,亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈淘寶網(wǎng)宣布,持續(xù)近8個(gè)月的“打擊信用炒作”活動(dòng)取得階段性勝利。在這場(chǎng)與“信用炒作者”的斗爭(zhēng)中,年輕的網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)贏得了首次“行業(yè)保衛(wèi)戰(zhàn)”。淘寶信息安全部總監(jiān)倪良指出,“淘寶網(wǎng)可以不存在,但炒作信用的產(chǎn)業(yè)一定不能存在。”
數(shù)據(jù)顯示,從2009年4月份至今,淘寶共查處炒作信用賣家22459家,其中皇冠以上賣家達(dá)到1327家。炒作信用交易筆數(shù)已經(jīng)從最高峰的6000多下降到目前的1000以下。2月4日,又一家皇冠店鋪“Icejeans正品專賣店”遭到了“封店”的處罰。
2010年初,淘寶網(wǎng)通過淘寶安全稽查系統(tǒng)排查出這家店鋪存在大量的信用炒作情況,情節(jié)嚴(yán)重,超出店鋪總成交筆數(shù)的80%。雖然商家提供了大量物流信息等憑證,但淘寶方面經(jīng)過全面仔細(xì)的人工審核,并結(jié)合快遞公司的物流單號(hào)等信息,還是查出這些憑證和店鋪里的成交信息不相符,一視同仁地將皇冠賣家“紅牌罰下”。
對(duì)于淘寶發(fā)起的打擊行動(dòng),一些業(yè)內(nèi)人士提出了質(zhì)疑,在利益面前,任何道德的條條都很容易崩潰,何況中國(guó)人普遍缺乏信仰,心中沒有上帝,更多的是人民幣。多半可能的結(jié)果就是:野火燒不盡,春風(fēng)吹又生。正是意識(shí)到必須從根源上減少賣家和買家對(duì)好中差評(píng)的依賴,建立更科學(xué)、更多元化的信用鑒別機(jī)制,淘寶網(wǎng)改革了信用評(píng)價(jià)體系,實(shí)行累計(jì)評(píng)價(jià)與滿意度打分相結(jié)合。2009年9月24日,淘寶網(wǎng)又對(duì)賣家評(píng)價(jià)體系全面升級(jí),將淘寶網(wǎng)所有店鋪違規(guī)、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處罰,完全公布在評(píng)價(jià)頁(yè)面。這也就意味著,炒作信用者的生存空間越來越小。
長(zhǎng)期從事電子商務(wù)實(shí)務(wù)研究的劉春泉律師指出,企業(yè)自己解決誠(chéng)信炒作問題,立場(chǎng)天然地受到質(zhì)疑。而在實(shí)際操作中,企業(yè)為了吸引人氣,也比較傾向于保護(hù)買家。也許一個(gè)脫離于買賣雙方的第三方評(píng)價(jià)體系才能確保信用記錄的真實(shí)性,可靠性,公平性。
遭受短信騷擾的于國(guó)富律師則認(rèn)為,信用評(píng)價(jià)權(quán)在電子商務(wù)中相當(dāng)于投票權(quán),不能作為尋租或者議價(jià)的籌碼。他理想中的電子商務(wù)制度應(yīng)該是能有效地保護(hù)評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)不受干擾,能夠讓買家作出客觀公正的評(píng)價(jià),同時(shí)也能保護(hù)善意賣家,限制差評(píng)權(quán)的濫用?？傊?讓買賣雙方都有救濟(jì)途徑。
于國(guó)富律師還提出了另外一個(gè)問題,不同的商品應(yīng)該有不同的信用權(quán)重。比如同樣在淘寶,同樣的開店,假設(shè)評(píng)價(jià)客觀公正,賣一輛汽車,顯然要比賣一根繡花針,其評(píng)價(jià)結(jié)果更有參考價(jià)值。這就好比信用卡,你刷得越多,還款越及時(shí),得到的信用額度就會(huì)越來越高。但在現(xiàn)在這種一刀切的系統(tǒng)下,這一機(jī)制很難啟用。
“電子商務(wù)的信用體系建立,遠(yuǎn)比表面上看起來復(fù)雜。”于國(guó)富認(rèn)為評(píng)價(jià)體系是否有效是電子商務(wù)乃至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展的基石。互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該盡可能地維系自由投票制度,也許可以考慮建立評(píng)價(jià)系數(shù)來使得評(píng)價(jià)更加客觀公正。
“比方說,你是一個(gè)剛注冊(cè)的ID,那么評(píng)價(jià)系數(shù)可能只有0.1,如果是一個(gè)資深用戶,擁有大量客觀公正的評(píng)價(jià),那么評(píng)價(jià)系數(shù)就可以是1,這樣累積下來的分?jǐn)?shù)就能有效地避免大量惡評(píng)或者好評(píng)。”
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