淺議汽車服務(wù)市場調(diào)研論文
汽車服務(wù)業(yè)被稱為汽車后市場的黃金產(chǎn)業(yè)。世界貿(mào)易組織認(rèn)為,服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征在于其提供的產(chǎn)品的不可儲存性,汽車服務(wù)業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺議汽車服務(wù)市場調(diào)研論文，供大家參考。
淺議汽車服務(wù)市場調(diào)研論文篇一
《 汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展與完善探析 》
摘要：近年來，隨著汽車制造業(yè)及汽車消費(fèi)市場在中國的迅速發(fā)展，汽車銷售由原來的廠家設(shè)立子公司直銷及總代理制轉(zhuǎn)變?yōu)榇罅康钠放破?S專賣店。4S是指集汽車銷售(sale)、汽車配件(spare apart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋( survey)功能為一體的車經(jīng)營場所。汽車4S店在1997年引入中國后，在市場上發(fā)揮的作用越來越明顯，但是中國4S店管理的缺點(diǎn)和不足也充分體現(xiàn)出來。
關(guān)鍵詞：4S店;售后服務(wù);問題;對策
中圖分類號：F713.58 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-29IX(2015)08-0049-02
一、中國汽車企業(yè)售后服務(wù)工作的發(fā)展現(xiàn)狀
1.人性化服務(wù)。相對于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點(diǎn)心供應(yīng)，有報刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程。
2.專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而它只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對汽車的型號、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解、更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。
3.服務(wù)理念尚未深入普及。與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，“以人為本，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在中國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)只停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。
4.相關(guān)人員綜合水平低。盡管近年來很多技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修專業(yè)課程，但目前社會上汽車服務(wù)業(yè)人員綜合水平還普遍偏低。
5.相關(guān)法律法規(guī)不健全。在中國，政府對于汽車服務(wù)業(yè)的重視不夠，在很多領(lǐng)域存在盲點(diǎn)。
二、中國汽車企業(yè)售后服務(wù)工作存在的問題
1.售后服務(wù)理念不明確。當(dāng)前，中國汽車企業(yè)雖然有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。目前大多數(shù)汽車企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
2.提供的服務(wù)存在趨同性。服務(wù)的趨同性是指沒有對汽車服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類汽車消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著汽車消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的汽車消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。那么，汽車企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細(xì)分市場提供服務(wù)。
3.服務(wù)人員素質(zhì)較低。中國汽車市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面。由于服務(wù)人員在汽車企業(yè)中的作用沒有真正確立，所以大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。
三、中國汽車企業(yè)售后服務(wù)工作的發(fā)展完善的對策
(一)提升汽車4S店服務(wù)
1.縮短服務(wù)差距。為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。所以必須做到：(l)進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。(2)留住最好的員工。為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣;而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。(3)提供各種情感服務(wù)。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程。服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生消費(fèi)。
4.汽車4S店服務(wù)的范圍。4S店服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內(nèi)部的各種音響服務(wù)和客戶支持服務(wù)。本文所涉及的服務(wù)主要指整車銷售、維修服務(wù)和配件銷售中服務(wù)人員的服務(wù)(軟服務(wù))以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施(硬件)。
(二)規(guī)范中國汽車4S店售后服務(wù)
1.知人善任，注重人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢對現(xiàn)有的教學(xué)計劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對于汽車服務(wù)這樣一個相對“年輕”的專業(yè)來說，還值得進(jìn)一步研究。
2.售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中時，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項檢查，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。同時，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，在維護(hù)保養(yǎng)車輛時服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。
3.規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。
4.建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系。4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。中國有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，以國家法律強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測設(shè)備，建立行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。同時，還要對行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。 (三)實(shí)施內(nèi)部營銷，提高員工滿意度
內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)路。首先，內(nèi)部營銷能保證公司所有級別的員工，理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動;其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營銷包含4個方面：(1)公司對業(yè)務(wù)部門的營銷;(2)后勤部門對業(yè)務(wù)部門的營銷;(3)公司對后勤部門的營銷;(4)公司對上述所有部門的營銷。因此，提高員工滿意度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是一項系統(tǒng)工程。所以對于一個汽車企業(yè)來說，實(shí)施內(nèi)部營銷、提高員工滿意度是很有必要的。
(四)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶忠誠
以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應(yīng)客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠(yuǎn)。傾聽他們的需要并做出反應(yīng)，發(fā)展正在進(jìn)行的互動關(guān)系，運(yùn)用客戶評估分析技術(shù)將是我們下面將要談到的。很多企業(yè)已經(jīng)開始通過以客戶為中心來改變整個商業(yè)戰(zhàn)略，并將客戶數(shù)據(jù)庫作為最有價值的資產(chǎn)。
1.與客戶對話(包括中間商和最終用戶)。誠度指標(biāo)――確定相對于競爭對手的忠誠度水平。屬性評估――讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對他們最重要，并指出每項產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。發(fā)現(xiàn)抱怨――因?yàn)槎鄶?shù)抱怨并沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對公司是有利的。丟失客戶訪談――確定客戶為什么會流失，是否有辦法可以挽回。感謝電話一對你的最有價值的客戶表示感謝，并征求他們的意見。
2.客戶關(guān)系流程。最終用戶――分析所有的客戶接觸點(diǎn)和機(jī)會，以增加互動。中間商―一尋求增值服務(wù)，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。
3.客戶評估分析。那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業(yè)，應(yīng)該計算客戶持有率和流失率，還應(yīng)計算并評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。一旦確定了基準(zhǔn)線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結(jié)果。
(五)強(qiáng)化核心流程，提高服務(wù)質(zhì)量
體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念;現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，讓客戶充分體會有形化服務(wù)的特色，以提客戶的忠誠度;以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對客戶的服務(wù)行動，透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶的滿意度，并提升服務(wù)質(zhì)量。
四、總結(jié)
售后服務(wù)是一個長期持續(xù)發(fā)展的體系，要以顧客的要求為第一出發(fā)點(diǎn)，然后根據(jù)各種情況用不同的售后服務(wù)人員與顧客有效溝通、達(dá)成共識，提高一次性維修合格率。同時，制訂一些特殊售后服務(wù)策略，滿足特殊消費(fèi)者的特殊需要。
現(xiàn)在汽車行業(yè)售后服務(wù)是汽車廠商贏得市場的法寶，未來用戶的忠誠度就是靠服務(wù)來體現(xiàn)的。因此，汽車廠商需要對銷售服務(wù)的內(nèi)容做全面的歸納，充分了解用戶對銷售服務(wù)各個方面的關(guān)注度。同時，汽車廠商應(yīng)善于解析用戶關(guān)注度的變化趨勢，有針對性地指定銷售服務(wù)的執(zhí)行方案，從而在銷售戰(zhàn)場上取得勝利。
淺議汽車服務(wù)市場調(diào)研論文篇二
《 汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討 》
內(nèi)容摘要：近幾年，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，汽車市場 發(fā)展異常迅猛，而與之相關(guān)的汽車后市場發(fā)展相對滯后。文章以江蘇蘇州為例，從蘇州汽車后市場發(fā)展的 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境等多方面出發(fā)，以點(diǎn)汽車后市場服務(wù) 企業(yè)為切入點(diǎn)，分析蘇州汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢， 總結(jié)汽車售后服務(wù)業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)和目前存在的主要問題，從企業(yè)和政府兩個角度對蘇州汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出建設(shè)性意見。
關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè) 汽車后市場 現(xiàn)狀 發(fā)展策略
近幾年，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，汽車市場發(fā)展異常迅猛，2009年3月20日國務(wù)院辦公廳正式公布了《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》?！镀嚠a(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中把發(fā)展 現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)列為汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的主要任務(wù)，這將對汽車服務(wù)業(yè)的規(guī)范和發(fā)展帶來重要的環(huán)境契機(jī)。
蘇州市作為江蘇省經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，隨著人們收入和消費(fèi)水平的不斷提升，近年來私家車發(fā)展迅猛，總量多年居江蘇省各市之首。目前，私家車主成為汽車的主要消費(fèi)群體，他們對汽車品牌、性能和服務(wù)的需求與公車有著本質(zhì)的區(qū)別，這將對蘇州的汽車服務(wù)業(yè)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也將帶動整個汽車售后服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展和激烈競爭職稱 論文。
汽車后市場概述
(一)汽車后市場的概念
隨著我國汽車 工業(yè)的迅速發(fā)展，汽車后市場服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，以汽車快修、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車裝修和汽車救援為先導(dǎo)的汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。所謂汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。也就是說汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱，包括汽車的售后維修服務(wù)、配件和養(yǎng)護(hù)用品、汽車保險、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等。
(二)汽車后市場利潤穩(wěn)定且具有巨大的發(fā)展?jié)摿?/p>
一個成熟的汽車市場，整個行業(yè)的競爭主要集中在汽車服務(wù)領(lǐng)域。從汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈上可以看出，汽車后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最主要、最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。美國的汽車售后服務(wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”，在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為利潤豐厚的“大蛋糕”，更是獲利的主要來源。目前，相對于整車銷售的利潤縮水，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場利潤穩(wěn)定，而且發(fā)展?jié)摿Ω求@人。據(jù)預(yù)測， 中國汽車售后市場到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模。這將進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)時代的提前來臨。
江蘇省蘇州市汽車市場發(fā)展?fàn)顩r
據(jù)蘇州市車管所統(tǒng)計，2008年年底到2009年一季度，每天上牌的新車達(dá)到四百輛左右，有的時候甚至超過500輛，2009年1月，蘇州汽車上牌量便達(dá)15000輛。截至2009年7月末，蘇州全市汽車總數(shù)達(dá)到192.55萬輛，比2008年末凈增9.88萬輛，增長11.9%;其中，私家車突破70萬輛，達(dá)到70.44萬輛，比上年末凈增8.69萬輛，增長14.1%，私家車占全市汽車總數(shù)的76.1%。蘇州目前的汽車保有量僅次于上海和北京，在全國各城市中名列第三。而在市區(qū)，平均不到十個人就有一輛私家車。
發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)大的購買能力和區(qū)域輻射能力，成就了蘇州從車市二線城市到一線城市的地位晉升，而蘇州消費(fèi)者對汽車品牌的認(rèn)知程度和包容性也讓眾多品牌頗為受用。更多的品牌、車型紛紛登陸蘇州，這也對蘇州汽車售后服務(wù)企業(yè)的競爭能力和服務(wù)能力提出了更高的要求。
江蘇省蘇州市汽車后市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
(一)江蘇省蘇州市汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀
隨著汽車特別是私家車保有量的飛速增長，蘇州的汽車后市場步入了一個競爭激烈的重整時期。近年來，國內(nèi)外一些著名的汽車服務(wù)企業(yè)紛紛進(jìn)入蘇州，同時，一些本土化的汽車后市場服務(wù)企業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展期，朝著連鎖方向發(fā)展。其中，陽光車仆和名駿車業(yè)都已發(fā)展成為蘇州社會汽車服務(wù)店的領(lǐng)軍企業(yè)，最大限度地為車主提供近在家門口的服務(wù)，覆蓋區(qū)域周邊3-5公里范圍內(nèi)的居民小區(qū)。服務(wù)中心涵蓋汽車美容、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車裝潢、汽車快修、精品百貨等五大模塊;服務(wù)項目從日常電腦洗車到快修快保、鈑金噴漆等眾多專業(yè)維修項目，真正為車主提供了方便的一站式連鎖服務(wù)。這些企業(yè)都在努力發(fā)展著自己品牌的連鎖店，著力打造汽車后服務(wù)市場的“航空母艦”。
(二)江蘇省蘇州市汽車后市場存在的主要問題
目前，蘇州汽車后市場存在著缺乏規(guī)范化管理的情況，行業(yè)進(jìn)入門檻不高，缺乏歸口管理，行業(yè)自律性弱，許多經(jīng)營者急功近利和短視行為，導(dǎo)致了汽車美容與裝飾行業(yè)目前仍暫時處于散、亂、差、弱、各自為政的低水平狀態(tài)。另外，從業(yè)者道德約束不夠、企業(yè)的管理模式存在問題、企業(yè)的品牌意識淡薄、技術(shù)力量難以跟上、人力資源狀況落后等，跟不上這個市場的快速發(fā)展。
總的來說，蘇州汽車后市場的發(fā)展還處在起步階段，規(guī)模布局、服務(wù)水平均不能滿足市場的需求;另一方面，國外汽車服務(wù)企業(yè)和外來資本的進(jìn)入將增加市場競爭的激烈程度。最主要的問題表現(xiàn)在以下三個方面：
第一，缺少對汽車專業(yè)后市場的培植力度。一個地區(qū)內(nèi)消費(fèi)者對汽車后市場的認(rèn)知程度，會深刻影響到市場的發(fā)展程度。由于對專業(yè)市場培植力度的不深入，蘇州地區(qū)汽車銷售的快速發(fā)展與本地汽車后市場的發(fā)展力度匱乏已嚴(yán)重脫節(jié)。第二，汽車后市場的整體服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏行業(yè)監(jiān)督和規(guī)范。整體行業(yè)一直是在缺乏行業(yè)規(guī)章監(jiān)督下經(jīng)營，導(dǎo)致整個市場的服務(wù)質(zhì)量不高。第三，汽車后市場相關(guān)企業(yè)各自為政，企業(yè)與企業(yè)之間信息交流不暢。國外許多服務(wù)都是“鏈接式”的，即雖然一個部門或企業(yè)可能只提供一種服務(wù)，但是可以“鏈接”出許多方面的服務(wù)，如汽車租賃同 旅游、保險、飯店、銀行、救援、加油等服務(wù)相互聯(lián)結(jié)，擴(kuò)大了服務(wù)的范圍。需做到這些就需要打破行業(yè)桎梏，形成完整配套的產(chǎn)業(yè)信息鏈，既方便了消費(fèi)者，又能使企業(yè)獲利，以達(dá)到共贏的目的。然而，目前的蘇州汽車后市場，企業(yè)單打獨(dú)斗、各自為政的現(xiàn)象比較普遍，相互之間的信息交流不暢，這些使市場局面比較零亂。 (三)江蘇省蘇州市汽車后市場未來的 發(fā)展趨勢
未來生活工作的節(jié)奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車養(yǎng)護(hù)美容服務(wù)必將成為大眾日常的消費(fèi)內(nèi)容。因此，汽車消費(fèi)者希望得到“綠色、環(huán)保、快捷、規(guī)范化”概念的汽車服務(wù)業(yè) 企業(yè)的服務(wù)。
針對汽車后市場服務(wù)行業(yè)存在的這些問題，可以從以下方面入手：一是宏觀對策方面。盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);對行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管力度;組建行業(yè)協(xié)會，指導(dǎo)行業(yè)行為。二是微觀對策方面。加強(qiáng)品牌建設(shè);建立有效的管理模式;加強(qiáng)服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量;探索連鎖化經(jīng)營的道路。
就國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀而言，汽車后市場是一個新興的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，涉及面十分廣泛，國內(nèi)相關(guān)地區(qū)均在研究、探索，通過市場發(fā)展的目前情況來看，其汽車后市場的潛力并沒有達(dá)到充分的挖掘。
江蘇省蘇州市汽車后市場發(fā)展策略
汽車后市場的發(fā)展與汽車 工業(yè)的發(fā)展同樣重要，在我國前者的起步與發(fā)展規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于后者，但我國已經(jīng)越來越重視汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并提出了“汽車服務(wù)貿(mào)易”的概念，逐步規(guī)范、發(fā)展汽車服務(wù)行業(yè)。事物的發(fā)展具有不可復(fù)制性，國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念值得借鑒，卻不可照抄照搬其發(fā)展 規(guī)律，一方面要立足蘇州市服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況，另一方面也要學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)其他地區(qū)先進(jìn)的管理思想和政策制度。只有把握蘇州汽車后市場服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，尋找不足，改進(jìn)缺點(diǎn)，才能保證蘇州汽車后市場持續(xù)健康的發(fā)展。其發(fā)展策略有以下幾個方面：
(一)針對蘇州市汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展策略
1.品牌化經(jīng)營。在汽車市場競爭加劇、汽車消費(fèi)者日趨成熟的環(huán)境下，未來汽車服務(wù)企業(yè)要想健康可持續(xù)發(fā)展必將更多地依賴于自身服務(wù)品牌的建立，依靠企業(yè)的營銷服務(wù)來贏得顧客的忠誠。，因?yàn)槠放剖瞧髽I(yè)生存的根本，是信譽(yù)的保證，只有建立起強(qiáng)大的品牌資源，才能在競爭中占有一席之地。企業(yè)應(yīng)有效利用汽車廠商品牌，重點(diǎn)建設(shè)自身品牌，針對這兩個品牌潛心經(jīng)營，尋求發(fā)展。
2.綜合性發(fā)展。汽車后市場服務(wù)所包括的服務(wù)項目品種多樣，分散經(jīng)營某一項難以形成規(guī)模并產(chǎn)生效益，更難以滿足消費(fèi)者的需求。國際頂尖汽車服務(wù)企業(yè)無一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合性服務(wù)，這既可以為消費(fèi)者提供便利，更可以鞏固其在市場競爭中的地位。綜合性服務(wù)、“一條龍”式服務(wù)，將成為汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流趨勢。
3.人性化服務(wù)。任何只顧眼前利益，不從消費(fèi)者切身利益出發(fā)的企業(yè)是得不到長足的發(fā)展。良好的服務(wù)是一種看不見的利潤，卻可以帶來更廣闊的客戶群體。汽車作為一種特殊的商品，其售后服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于售前、售中服務(wù)，因此應(yīng)建立一種良好的長久的客戶關(guān)系，提高消費(fèi)者的信賴度。服務(wù)者應(yīng)該比消費(fèi)者更了解消費(fèi)心理，以微笑式服務(wù)、親和力態(tài)度才能真正打動消費(fèi)者。
4.國際化合作。蘇州汽車后市場已經(jīng)開始與國際接軌，與國外企業(yè)合資、合作，借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí) 科學(xué)的管理流程和方法，逐步改善汽車后市場落后的局面，縮小與國際企業(yè)的差距，加快汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
(二)針對蘇州市政府在促進(jìn)汽車后市場發(fā)展的相關(guān)建議
目前蘇州的汽車分銷與服務(wù)體系仍存在諸多問題，比如銷售功能不健全，代理制不規(guī)范，區(qū)域代理商價格不統(tǒng)一， 金融業(yè)支持不夠，舊車交易市場不發(fā)達(dá)，汽車配件和維修市場混亂，汽車質(zhì)量缺陷問題得不到有效處理等。蘇州市汽車后市場的巨大發(fā)展前景與現(xiàn)狀已形成巨大反差，大力發(fā)展汽車后市場迫在眉睫，優(yōu)化軟、硬兩方面的環(huán)境，根據(jù)蘇州市的實(shí)際情況，可以考慮優(yōu)先重點(diǎn)發(fā)展汽車4S店、汽修快修連鎖化、汽車物流業(yè)、金融保險業(yè)等產(chǎn)業(yè)。另外，汽車后市場的發(fā)展需要相關(guān)部門政策法規(guī)的大力支持，建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效地監(jiān)控制度，為市場主體創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境的作用。
政府要強(qiáng)化宏觀協(xié)調(diào)管理，積極營造良好的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，調(diào)整和完善 法律體系，打破行業(yè)壟斷，經(jīng)營規(guī)范化等一系列措施，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展;引入價格指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)信息共享，通過引入政府價格指導(dǎo)，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。建立和完善信息 網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低交易成本;強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開展從業(yè)人員資格認(rèn)證，通過提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
結(jié)論
綜上所述，當(dāng)今汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為蘇州市第三產(chǎn)業(yè)中的主要產(chǎn)業(yè)支柱之一，加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)是蘇州市大力發(fā)展地方服務(wù)業(yè)、提升居民生活質(zhì)量的必然選擇，也是蘇州市 經(jīng)濟(jì)增長、增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力的有效途徑。因此，蘇州市要大力發(fā)展汽車后市場，同時，也要立足蘇州市市場的實(shí)際情況，吸取發(fā)達(dá)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，明確本市特色，因地制宜，準(zhǔn)確定位，選擇適合的發(fā)展模式，全面有效地推動蘇州汽車后市場健康發(fā)展。
參考 文獻(xiàn)：
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