酒店管理畢業(yè)論文總結(jié)

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也得到一定的進(jìn)步和發(fā)展。在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，有著正確的管理?xiàng)l例和辦法是十分重要的，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，管理辦法同樣也是很關(guān)鍵的。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于酒店管理畢業(yè)論文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

　　酒店管理畢業(yè)論文篇1

　　淺析現(xiàn)代酒店成本管理的新思路

　　【摘 要】 隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,現(xiàn)代酒店如何進(jìn)行成本管理成為困擾酒店行業(yè)發(fā)展的一個(gè)難題。本文從新的視角指出,酒店業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變成本觀念,以提升成本功能價(jià)值為導(dǎo)向、本量利分析為手段進(jìn)行成本決策,努力提高成本意識(shí),進(jìn)行全面成本管理。

　　【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代酒店; 成本管理; 成本意識(shí)

　　現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,酒店業(yè)應(yīng)樹立怎樣的成本管理觀念來(lái)支配企業(yè)的成本管理工作是一個(gè)既有一定理論意義,又有一定現(xiàn)實(shí)意義的問(wèn)題。

　　一、轉(zhuǎn)變酒店業(yè)成本管理觀念,以提升成本功能價(jià)值為主導(dǎo)的新思路

　　所謂成本功能價(jià)值是指成本支出所獲得的功能或效益與其成本的比值,該比值越大說(shuō)明成本功能價(jià)值越大,成本支出越合理也越有必要。這是價(jià)值工程分析在成本管理中的推廣和應(yīng)用。傳統(tǒng)的酒店業(yè)成本管理是以抓好企業(yè)是否勤儉節(jié)約為依據(jù),片面地從降低成本乃至力求避免某些費(fèi)用的支出入手,強(qiáng)調(diào)節(jié)約和節(jié)省。傳統(tǒng)的成本管理要點(diǎn)可簡(jiǎn)單歸納為減少支出以降低成本。這是對(duì)成本理解的狹隘觀念。當(dāng)前酒店業(yè)成本管理存在以下幾個(gè)誤區(qū):

　　一是損害顧客合法利益。有一些酒店尤其是規(guī)模小、檔次較低的酒店選擇了舍本逐末的做法。它們隨意取消服務(wù)項(xiàng)目甚至減少客房用品的標(biāo)準(zhǔn)性配量,采購(gòu)原材料時(shí)以次充好或者在食品加工中減少配料定額等。這些短期行為最終會(huì)使酒店企業(yè)喪失信譽(yù)丟掉市場(chǎng)。

　　二是降低客房用品質(zhì)量。為了迅速降低成本,有些酒店尤其是流動(dòng)資金不足的酒店往往喜歡在客房用品、餐具上“打主意”。采購(gòu)時(shí),不是借助科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查購(gòu)買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品,而是試圖用低價(jià)采購(gòu)低檔用品,以降低成本,如某些信箋、服務(wù)指南等低值易耗品早已過(guò)時(shí),卻不及時(shí)更新,影響了酒店的形象。

　　三是不注重設(shè)備的日常維護(hù),致使設(shè)施設(shè)備運(yùn)行失常造成客戶不滿,甚至提前報(bào)廢,最終影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。四是刻意壓縮正常的營(yíng)業(yè)費(fèi)用。大型酒店的營(yíng)業(yè)費(fèi)用一般有25項(xiàng)之多,除了工資、折舊、大修理費(fèi)、水電費(fèi)、物料消耗等大額項(xiàng)目外,還包括宣傳促銷、教育培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)等多種費(fèi)用。在不浪費(fèi)的前提下,上述費(fèi)用的支出都是維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)所必需的,因而不能隨意削減,不少酒店經(jīng)營(yíng)者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了這種不明智的行為。

　　因此,現(xiàn)代酒店業(yè)應(yīng)樹立成本功能價(jià)值觀念――從產(chǎn)出看投入、從效益看成本的新思路,實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的節(jié)約、節(jié)省觀念向現(xiàn)代效益觀念轉(zhuǎn)變。特別是在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步完善的今天,企業(yè)管理應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,通過(guò)向市場(chǎng)提供質(zhì)量盡可能高、功能盡可能完善的產(chǎn)品和服務(wù),力求使企業(yè)獲取盡可能多的利潤(rùn)。為與這一基本要求相適應(yīng),酒店成本管理應(yīng)與企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益直接聯(lián)系起來(lái),以成本效益觀念來(lái)看待成本管理及其費(fèi)用控制問(wèn)題。

　　企業(yè)的一切成本管理活動(dòng)應(yīng)以成本效益觀念作為支配思想,從投入與產(chǎn)出的對(duì)比分析來(lái)看待投入的必要性與合理性,即努力以最合理的成本付出,創(chuàng)造盡可能多的使用價(jià)值,為企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。在確定成本是否合理時(shí),需要對(duì)其提供的功能或創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行對(duì)比分析,即功能或效益與成本的比值最大化。只要企業(yè)的高成本投入能創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益就是可取的。價(jià)值工程分析原理說(shuō)明,“合理的成本支出”與“單純減少支出”在概念上是有區(qū)別的。“合理的成本支出”不只是簡(jiǎn)單地節(jié)省或減少成本支出,它是運(yùn)用功能/成本比值最大化理念指導(dǎo)酒店成本費(fèi)用管理,以最合理的成本投入創(chuàng)造出高質(zhì)量、高功能的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　二、拓寬成本管理途經(jīng),以本量利分析為手段的新思路

　　所謂本量利分析是對(duì)企業(yè)成本、銷售數(shù)量、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系進(jìn)行的分析?？梢杂盟鼇?lái)分析酒店業(yè)的一些問(wèn)題,例如,在任意給定的客房出租率下,酒店預(yù)期利潤(rùn)會(huì)是多少?在下一個(gè)年度客房銷售額必須增加多少時(shí)才能彌補(bǔ)固定費(fèi)用或其它增加的必要費(fèi)用,且能達(dá)到預(yù)期利潤(rùn)?客房出租率達(dá)到多少時(shí)才能實(shí)現(xiàn)預(yù)定的利潤(rùn)?如果客房?jī)r(jià)格變動(dòng)、變動(dòng)成本上升或固定成本增加的話,將會(huì)對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生什么影響等等。本量利分析為酒店業(yè)成本管理提供了一個(gè)新的分析思路。即理論上,酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(經(jīng)濟(jì)效益)是其成本的函數(shù),酒店在預(yù)測(cè)效益時(shí),應(yīng)從成本角度出發(fā),考慮怎樣保證必要的成本支出且能使成本最合理化,達(dá)到最佳點(diǎn),也就是上面談到的以最合理的成本付出,去滿足期望達(dá)到的效益。下面以如何定房?jī)r(jià)的例子說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。

　　假設(shè)一家酒店有300間客房,年固定成本為3 000萬(wàn)元,期望年目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)(所得稅前)為800萬(wàn)元,假設(shè)每間售出客房的變動(dòng)成本是50元/間/天。假設(shè)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)綜合調(diào)研后出租率大約在70%左右,即一年按售出8萬(wàn)間客房計(jì)算,那么這家酒店該如何定房?jī)r(jià)呢?

　　根據(jù)本量利方程式:

　　TR=Q(p-v)-F有:

　　p=V+(TR+F)/Q

　　其中:TP――(目標(biāo))營(yíng)業(yè)利潤(rùn)額(所得稅前);Q――銷售量;F――固定成本;P――單位銷售價(jià)格;v――單位變動(dòng)成本。

　　代入方程式后計(jì)算出這家酒店房?jī)r(jià)應(yīng)定525元才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)。由此看出,客房?jī)r(jià)格是受酒店的固定成本、單位變動(dòng)成本、目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)及銷售數(shù)量的影響。方程式中的四個(gè)變量是相互影響的。

　　在上例中,首先確定了成本,即單位變動(dòng)成本、固定成本和預(yù)期目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn),在此基礎(chǔ)上才能確定客房的銷售價(jià)格。因此酒店在制定客房銷售價(jià)格、出租率以及餐飲定價(jià)政策時(shí),不應(yīng)該單純考慮市場(chǎng)因素、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素和自身外在條件因素,而應(yīng)首先從成本角度綜合考慮,以確保達(dá)到最佳收益狀態(tài),由此反映出本量利分析中體現(xiàn)出來(lái)的成本管理的新理念。

　　在分析酒店成本時(shí),一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有針對(duì)性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分為約束性固定成本和酌量性成本。所謂約束性固定成本是指與提供商品和服務(wù)能力有關(guān)的,對(duì)經(jīng)營(yíng)能力有約束力的成本。對(duì)于飯店而言,約束性固定成本是與提供客房能力有關(guān)的成本如固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、照明費(fèi)、取暖費(fèi)、財(cái)產(chǎn)稅以及管理人員的工資福利等。約束性固定成本有兩個(gè)特點(diǎn):一是其支出大小取決于企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的規(guī)模和質(zhì)量;二是它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)的基礎(chǔ)。酌量性固定成本是企業(yè)在一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)上需要確定的成本,是受管理者短期決策影響的成本,如廣告宣傳費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)等。酌量性固定成本有兩個(gè)特點(diǎn):一是其支出大小受管理決策的影響;二是與約束性固定成本相比其預(yù)算期較短,通常為一年。對(duì)于酒店而言,約束性固定成本不能采用降低總額的措施,只能著眼于合理利用客房資源,提高服務(wù)質(zhì)量,相對(duì)降低其單位分?jǐn)偝杀?而對(duì)于酌量性固定成本,可在不影響酒店經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量的前提下盡可能減少這部分支出。

　　另外,還有階梯成本如客房或餐飲主管的工資就是典型的階梯成本。如一個(gè)客房主管能監(jiān)督的客房服務(wù)員人數(shù)假設(shè)最多不超過(guò)15人,則酒店就必須增加另一個(gè)主管來(lái)監(jiān)督增加的更多的服務(wù)員。還有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理會(huì)發(fā)生基本管理費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)以及特許經(jīng)營(yíng)費(fèi),而獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)及特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)在收取方式上往往采用階梯或特定方式,有固定的部分,也有達(dá)到一定效益則提高比率的部分等。

　　對(duì)酒店的這些成本要有針對(duì)性地去分析其特點(diǎn)。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以達(dá)到最佳效益。

　　通過(guò)以上分析也可以發(fā)現(xiàn),成本控制是多方面的,如價(jià)格政策的制定要考慮成本,意味著需要部門間的協(xié)調(diào)和溝通。這就要求企業(yè)要將成本管理的理念和思路與相關(guān)部門溝通,幫助他們分析怎樣合理控制成本使成本效益達(dá)到最佳狀態(tài)。如不斷地改變菜系,利用酒店業(yè)的“菜單工程”管理方式使菜品價(jià)格的提高盡量無(wú)彈性,而客人也非常愿意付出等等,讓他們順著這條思路去想辦法、挖掘潛力。

　　三、樹立全面成本管理觀念,以提高成本意識(shí)為理念的新思路

　　酒店的全面成本管理體現(xiàn)成本管理中的“三全性”,即全員、全面、全過(guò)程,從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、組織、流程每一個(gè)環(huán)節(jié),每一個(gè)部門、每一個(gè)員工,都能參與到成本管理中。酒店成本管理應(yīng)從以往單純的經(jīng)營(yíng)成本內(nèi)容,擴(kuò)展到酒店廣義的成本項(xiàng)目?jī)?nèi)容,要涵蓋酒店全部成本費(fèi)用,使酒店成本管理內(nèi)容更具全面性。對(duì)酒店實(shí)行全面成本管理,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　一是為使酒店產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力,成本管理不僅局限于節(jié)約、節(jié)省、單純降低,而且要將視野向前延伸到產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、管理方式的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析以及產(chǎn)品的設(shè)計(jì);向后延伸到顧客的感覺(jué)、滿意程度。按照成本全程管理的要求,會(huì)涉及到信息來(lái)源成本、技術(shù)成本、銷售成本等成本范疇。對(duì)所有這些成本內(nèi)容都應(yīng)以嚴(yán)格、細(xì)致的科學(xué)手段進(jìn)行管理,以增強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如對(duì)在建酒店,在設(shè)計(jì)階段推行價(jià)值工程分析。一座建造很豪華的酒店未必是一家適合酒店經(jīng)營(yíng)或經(jīng)營(yíng)很出色的酒店,因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)功能未必是最適合酒店經(jīng)營(yíng)所需求的。

　　二是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,非物質(zhì)產(chǎn)品日趨商品化。與此相適應(yīng),成本管理的內(nèi)涵也應(yīng)由物質(zhì)產(chǎn)品成本擴(kuò)展到非物質(zhì)產(chǎn)品成本,結(jié)合到酒店業(yè)如人力資源成本、服務(wù)成本、環(huán)境成本等等。優(yōu)秀人才的儲(chǔ)備、骨干力量的培養(yǎng)、員工的培訓(xùn)等,應(yīng)作為酒店企業(yè)考核總經(jīng)理業(yè)績(jī)的重要方面。

　　三是管理決策成本的研究分析也很重要,可以避免決策失誤給企業(yè)帶來(lái)的巨大損失,為保證企業(yè)作出最優(yōu)決策、獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益提供基礎(chǔ)。如酒店改造需要做可行性研究,需要發(fā)生設(shè)計(jì)費(fèi)、考察費(fèi)等,如果單純考慮成本,選擇的專業(yè)機(jī)構(gòu)不熟悉酒店行業(yè),那么做出的方案可能就不是最佳方案,實(shí)際上造成了浪費(fèi),發(fā)生了不必要的損失。反之,酒店選擇了一家專業(yè)機(jī)構(gòu),雖然可行性研究費(fèi)用及設(shè)計(jì)費(fèi)看起來(lái)高一些,但改造后的效益會(huì)給酒店帶來(lái)預(yù)期甚至于意想不到的效果,那么這筆錢就花得值。

　　四是酒店應(yīng)將成本控制意識(shí)作為企業(yè)文化的一部分,消除認(rèn)為成本無(wú)法再降低的錯(cuò)誤思想,對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)教育,要求各級(jí)管理人員及全體員工充分認(rèn)識(shí)到酒店成本降低的潛力是無(wú)窮無(wú)盡的,人人應(yīng)對(duì)成本管理和控制有足夠的重視。

　　五是在酒店內(nèi)部形成員工的民主和自主管理意識(shí)。企業(yè)的成本受到人為的主觀因素驅(qū)動(dòng)。因?yàn)槿司哂凶畲蟮哪軇?dòng)性,人為的主觀動(dòng)因也應(yīng)是驅(qū)動(dòng)企業(yè)成本的一個(gè)重要因素。比如,員工的成本管理意識(shí)、綜合素質(zhì)、集體意識(shí)、企業(yè)主人翁地位意識(shí)、工作態(tài)度和責(zé)任感、員工之間以及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系等,都是影響企業(yè)成本高低的主觀因素,因而也可將其視為成本的驅(qū)動(dòng)因素。在酒店日常成本管理中,積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)的研究成果,努力在員工行為規(guī)范中引入一種內(nèi)在約束與激勵(lì)機(jī)制。按照西方心理學(xué)家斯洛提出的人類基本需求層次理論,人類的需要由低級(jí)到高級(jí)可分為五個(gè)層次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。引入內(nèi)在約束與激勵(lì)機(jī)制就是要注重人的最高層次需求,即自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的需求。這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)的是人性的自我激勵(lì),不需要任何外在的因素約束。改變企業(yè)常用的靠懲罰或單純獎(jiǎng)勵(lì)的傳統(tǒng)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)自主管理,這既是一種代價(jià)最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　總之,在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的酒店業(yè)成本管理中,應(yīng)對(duì)比產(chǎn)出看投入,研究成本增減與效益增減的關(guān)系,以提高成本功能價(jià)值為導(dǎo)向選取最有利于提高效益的成本決策方案。酒店業(yè)應(yīng)進(jìn)行成本形態(tài)分解推廣運(yùn)用本量利分析方法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,采取最佳成本控制策略;同時(shí)酒店應(yīng)努力提高員工的成本意識(shí),實(shí)施系統(tǒng)的全面成本管理以提高酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1] 李來(lái)兒.現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.

　　[2] 王愛民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中國(guó)旅游報(bào),2006-6-7(007).

　　酒店管理畢業(yè)論文篇2

　　淺談我國(guó)酒店企業(yè)的危機(jī)管理

　　摘要：在酒店發(fā)展的同時(shí)，酒店企業(yè)也面臨著各種危機(jī)。認(rèn)真對(duì)待這些危機(jī)，有效防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)的發(fā)生，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，危機(jī)管理因此成為酒店企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存的必備方案。本文分析了酒店企業(yè)中存在的各種危機(jī)發(fā)生因素，初步探討了應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的控制措施以及防范機(jī)制。

　　關(guān)鍵詞：酒店危機(jī);因素;控制措施;防范機(jī)制

　　危機(jī)是指一般由客觀自然(社會(huì))或主觀(人為)因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。“危機(jī)”是一種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。危機(jī)管理是指：企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過(guò)程。“危機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。危機(jī)管理就是一門研究危機(jī)為什么會(huì)發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機(jī)的發(fā)生，一旦危機(jī)發(fā)生，如何控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)影響的科學(xué)。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行，也可以使組織實(shí)行漸進(jìn)式的變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)。而缺乏危機(jī)意識(shí)必然導(dǎo)致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須實(shí)施危機(jī)管理。

　　一、酒店企業(yè)發(fā)生危機(jī)的因素

　　(一)危機(jī)發(fā)生的客觀因素

　　1.自然災(zāi)害危機(jī)：我國(guó)屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國(guó)家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然災(zāi)害隨時(shí)可能給酒店帶來(lái)直接或者間接的損失，導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。如沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害;地震多發(fā)地的地震災(zāi)害;南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害;惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害;甚至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等。

　　2.人為危害因素： 我國(guó)人口眾多，法制建設(shè)還不完善，有的城市社會(huì)治安狀況較差。打架、賭博、吸毒等丑惡現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，再加上酒店本來(lái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜，接待的人來(lái)自四面八方，魚目混珠，所以特別容易發(fā)生各類突發(fā)事件，稍微處理不慎就可能釀成大禍。

　　3.旅游飯店人才危機(jī)：旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導(dǎo)致飯店之間激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境。培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到那些具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員，以及具有良好業(yè)績(jī)的營(yíng)銷人員群體。旅游飯店一般會(huì)采取改善軟硬件水平吸引人才的方法，最常見的就是提高獵取人才的薪酬和職位，或是完善飯店工作的硬件設(shè)施，建立良好的企業(yè)文化等。這些人才一般都會(huì)再次從事自己擅長(zhǎng)的行業(yè)，飯店方幾乎沒(méi)有任何的培養(yǎng)費(fèi)用，替代成本非常低廉，卻往往能給企業(yè)帶來(lái)較好的收益，因而飯店人才流動(dòng)率非常之高。

　　4.本土酒店業(yè)面臨邊緣化危機(jī)：業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)際酒店管理集團(tuán)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的占領(lǐng)是一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，目前正處于加速擴(kuò)張期。國(guó)際酒店集團(tuán)正在越來(lái)越多地聘用中國(guó)籍的職業(yè)經(jīng)理人，以解決跨國(guó)酒店管理水土不服問(wèn)題。而這種“本地化人才掠奪”，會(huì)將國(guó)內(nèi)高素質(zhì)飯店管理精英挖走，這又從很大程度上導(dǎo)致本土酒店業(yè)的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)相對(duì)較弱，平均房?jī)r(jià)較低、智能化管理水平和網(wǎng)絡(luò)化水平落后，從而加大了本土酒店業(yè)與國(guó)際酒店集團(tuán)之間的差距。

　　(二)危機(jī)發(fā)生的主觀因素

　　1.管理者素質(zhì)：在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識(shí)濃厚，自認(rèn)為高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個(gè)人權(quán)力阻斷上下級(jí)的溝通渠道，員工缺乏利益表達(dá)途徑，自尊和利益受到極大的傷害;管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力;服務(wù)人員也因管理者培訓(xùn)不夠而應(yīng)變能力差等等。

　　2.員工素質(zhì)： 旅游飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)即時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。有些酒店員工素質(zhì)不高，提供服務(wù)時(shí)牢騷滿腹，因語(yǔ)言不合與客人發(fā)生糾紛，甚至大打出手;有的員工受利益驅(qū)使出賣酒店內(nèi)部機(jī)密。這都是對(duì)酒店缺乏忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。一旦發(fā)生這些情況，不僅降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量，最終必然還給飯店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響。

　　3.酒店的文化和結(jié)構(gòu)：如果一個(gè)酒店沒(méi)有形成核心的組織文化并且結(jié)構(gòu)松散，員工的責(zé)任感就會(huì)松懈，容易形成辦事隨隨便便、拖拖拉拉的局面，從而使該酒店失去凝聚力，其溝通管理也更加困難。這樣的情況下如果危機(jī)發(fā)生了，其危機(jī)傳達(dá)到上至最高領(lǐng)導(dǎo)下至基層的每一員工，往往需要更多的時(shí)間，有時(shí)候會(huì)延誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，使得危機(jī)產(chǎn)生的不良后果難以消除。

　　二、控制措施探索

　　酒店“危機(jī)”突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短，不易被事先發(fā)覺(jué)，而且如處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損。因此有必要建立危機(jī)控制機(jī)制，當(dāng)危機(jī)不可避免時(shí)，實(shí)施有效的控制可以減少危機(jī)的負(fù)面影響，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。借鑒國(guó)內(nèi)外大酒店的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)酒店的實(shí)際，以下的控制措施對(duì)處理危機(jī)有積極的意義。

　　(一) 果斷采取行動(dòng)，針對(duì)不同的目標(biāo)群體采取不同的對(duì)策

　　在酒店內(nèi)部：1.危機(jī)小組成員在危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)危機(jī)情形作出判斷，分清主次，找出最需要解決的問(wèn)題并制定方案迅速行動(dòng)，將危機(jī)處理情況快速準(zhǔn)確地傳達(dá)給酒店員工，讓他們認(rèn)識(shí)到危機(jī)處理和他們的利益息息相關(guān)，必要時(shí)還讓他們參與到危機(jī)管理中來(lái)。2.對(duì)受害者：認(rèn)真了解情況，實(shí)事求是承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，誠(chéng)懇地表達(dá)歉意，冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認(rèn)有關(guān)賠償損失的要求。3.對(duì)待新聞媒體：應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)向媒體提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息。說(shuō)明危機(jī)時(shí)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者難懂的詞句，同時(shí)公開酒店企業(yè)的立場(chǎng)，減少媒體的猜測(cè)。危機(jī)公布最好是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)。在討論危機(jī)時(shí)，決不能敷衍塞責(zé)，否則給公眾造成缺乏責(zé)任心的感覺(jué)，其損失是不可估量的。

　　(二)重塑酒店形象

　　即使酒店采取了有效的措施應(yīng)對(duì)危機(jī)，但一定時(shí)期內(nèi)，酒店的形象和經(jīng)營(yíng)狀況都不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。因此，危機(jī)處理還要進(jìn)入重塑酒店形象的營(yíng)運(yùn)階段，只有酒店形象重新得到建立，才能稱上轉(zhuǎn)危為安。首先，針對(duì)危機(jī)公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展一些有利于彌補(bǔ)酒店形象的公關(guān)活動(dòng)，以期待公眾的諒解;與酒店息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，告訴他們危機(jī)之后酒店的新局面和新進(jìn)展，保證酒店適時(shí)出現(xiàn)在公眾場(chǎng)合，使公眾時(shí)時(shí)關(guān)注危機(jī)管理工作的進(jìn)展情況，耐心解答公眾的問(wèn)題，打消他們的疑慮。此外，進(jìn)一步改革和完善酒店的規(guī)章制度，有效地規(guī)范員工的行為，加強(qiáng)員工之間的內(nèi)部溝通以及酒店企業(yè)與各相關(guān)部門的外部溝通，使酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接受更廣泛的群眾監(jiān)督。

　　(三)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

　　危機(jī)的最后一步就是化被動(dòng)為主動(dòng)、尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。我們?nèi)绾螐谋芎χ衼?lái)趨利，這就是危機(jī)管理的課題，注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。在管理學(xué)中有一個(gè)“木桶理論”，把企業(yè)比作木桶，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。 平時(shí)，我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，不大喜歡尋找不足和問(wèn)題，即使尋找問(wèn)題，也不會(huì)在意最薄弱的環(huán)節(jié)，殊不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié)，也會(huì)鑄成大錯(cuò)。酒店如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)呢?這需要在危機(jī)過(guò)后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作一個(gè)自我評(píng)估。評(píng)估的常用方法有兩種：1.數(shù)據(jù)分析法，該方法是對(duì)酒店危機(jī)處理過(guò)程中一系列工作情況進(jìn)行收集、整理，將其行為和公眾的認(rèn)可及社會(huì)利益結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析。2.公關(guān)實(shí)效調(diào)查法，該方法通過(guò)走訪當(dāng)事人，從他的角度考慮問(wèn)題、評(píng)估危機(jī)處理方法的成敗得失，以便把握規(guī)律、積累經(jīng)驗(yàn)。

　　三、酒店危機(jī)防范機(jī)制的構(gòu)建

　　(一)樹立人才危機(jī)意識(shí)。

　　樹立人才危機(jī)意識(shí)是酒店服務(wù)業(yè)防止人才流失的前提條件。無(wú)論是旅游酒店的高、中層領(lǐng)導(dǎo)，還是酒店的普通員工，都應(yīng)該樹立人才危機(jī)意識(shí)，必需清醒地認(rèn)識(shí)到，高素質(zhì)的人才永遠(yuǎn)是稀缺的，是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，能否留住人才在某種意義上決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。

　　(二)培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)。

　　平時(shí)生活中，給酒店員工多講一些危機(jī)發(fā)生帶來(lái)的嚴(yán)重后果以及危機(jī)的防范知識(shí)，有條件的話還可以讓他們進(jìn)行處理危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)演練，以增強(qiáng)他們對(duì)危機(jī)征兆感知的敏銳性，這樣他們?cè)诠ぷ髦胁艜?huì)多出一份警戒心，從而達(dá)到防患于未然的目的。

　　(三)成立專門的組織機(jī)構(gòu)。

　　其主要成員應(yīng)由熟知酒店內(nèi)外環(huán)境、由較高職位的管理人員和專業(yè)人士參加，他們應(yīng)具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質(zhì)，以便總攬全局，迅速做出對(duì)策?；鶎訂T工也應(yīng)派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。

　　(四)建立危機(jī)管理預(yù)案，即危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序。

　　所以，危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)處理，誰(shuí)有權(quán)處理什么事，處理問(wèn)題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰(shuí)發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對(duì)外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系處理等工作的原則是什么，以爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)，果斷地采取措施，這些是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。

　　(五)建立良好的媒體關(guān)系，做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作。

　　酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營(yíng)與管理工作就處在各種社會(huì)關(guān)系的周旋中，可以說(shuō)并不缺乏公關(guān)能力，此時(shí)，更要以積極主動(dòng)的態(tài)度去贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可，要善于和媒體進(jìn)行友好地溝通與對(duì)話，要善于利用、借助媒體的力量來(lái)控制“危機(jī)”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴(kuò)散，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任感。因此，酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要直面問(wèn)題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不可自欺欺人，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知媒體和社會(huì)公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠(chéng)的態(tài)度去打動(dòng)人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會(huì)形成對(duì)酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危機(jī)成為轉(zhuǎn)機(jī)。

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