酒店管理論文范文精選
酒店管理論文范文精選
酒店管理專(zhuān)業(yè)復(fù)合型、應(yīng)用型人才的欠缺已成為制約酒店業(yè)快速發(fā)展的瓶頸，這就對(duì)我國(guó)高等院校的酒店教育提出了更高的要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店管理論文，供大家參考。
酒店管理論文范文一：首問(wèn)責(zé)任制在酒店管理中的應(yīng)用
一、酒店首問(wèn)責(zé)任制的定義
首問(wèn)責(zé)任制這個(gè)概念，它最早是在我國(guó)政府部門(mén)中創(chuàng)生與實(shí)行的，是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題而采取的一項(xiàng)便民工作制度。對(duì)于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及周邊的吃住游購(gòu)?qiáng)实刃畔?，以便為顧客提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對(duì)本崗位以外的正常問(wèn)詢(xún)進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制。其實(shí)在顧客的第一接觸人是你的時(shí)候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問(wèn)題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無(wú)效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問(wèn)題給予一次性答復(fù)和滿足。這項(xiàng)制度不局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此，因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的，一次電話的詢(xún)問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
二、酒店“首問(wèn)責(zé)任制”典型案例分析
酒店“首問(wèn)責(zé)任制”這一理念，中國(guó)單體酒店聯(lián)盟智庫(kù)曾收錄過(guò)一個(gè)很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦?綜合不同酒店員工的實(shí)際情況，有四個(gè)有代表性的方法:你可能會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門(mén);你也可能會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷(xiāo)部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明;還或者你會(huì)馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢(xún)。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒(méi)有受到冷落，卻像球一樣被踢來(lái)踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會(huì)自己進(jìn)行電腦查詢(xún)。方法三和四算得上是“主動(dòng)服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因?yàn)槟芊裾业胶线m的人還是一個(gè)問(wèn)題，而且復(fù)述一遍問(wèn)題既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因?yàn)閱T工沒(méi)有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問(wèn)題。最好的解決辦法是這位被顧客詢(xún)問(wèn)的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當(dāng)然需要酒店管理者平時(shí)加強(qiáng)資料的收集，對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn))，找到解決問(wèn)題最好的方法。這是能讓賓客感覺(jué)到酒店高效、實(shí)際，受到尊重的解決方式。
三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題
1、酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。酒店一個(gè)部門(mén)對(duì)另一個(gè)部門(mén)的相關(guān)知識(shí)如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識(shí)欠缺。因?yàn)樗麄內(nèi)狈F(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化和意識(shí)。
2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系從目前來(lái)看，我國(guó)很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，管理效率低下，會(huì)引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷(xiāo)售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。
3、酒店部門(mén)間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店是集多個(gè)部門(mén)服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門(mén)顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門(mén)之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國(guó)絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門(mén)主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門(mén)的業(yè)績(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個(gè)部門(mén)會(huì)相會(huì)推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。
4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊目前國(guó)內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動(dòng)力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無(wú)法建立專(zhuān)業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒(méi)有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。
四、如何有效地在酒店實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制
首先，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和制度的保障。“意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)”，提倡首問(wèn)服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問(wèn)題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)等活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)輸入，使我們的服務(wù)觀念與國(guó)際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動(dòng)首問(wèn)服務(wù)的推行。然而，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎(jiǎng)勵(lì)制度(包括物質(zhì)和精神上的)，還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實(shí)施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實(shí)，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時(shí)在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時(shí)也要加強(qiáng)酒店各部門(mén)的交流，比如組織一些聯(lián)誼會(huì)，服務(wù)交流會(huì)等，從而讓員工之間更熟悉，對(duì)各部門(mén)的職能更加熟悉，消除對(duì)其他部門(mén)的偏見(jiàn)，不在追責(zé)時(shí)相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問(wèn)服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個(gè)為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，酒店在推行首任責(zé)任制的時(shí)候是全員的、全方位的、全過(guò)程的，并要求員工在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。首先，在招聘的時(shí)候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門(mén)的投入，聘用專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計(jì)劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競(jìng)賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。
五、結(jié)論
酒店管理實(shí)踐中，能否提供令賓客滿意的服務(wù)，能否即時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，能否避免酒店管理與服務(wù)過(guò)程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問(wèn)責(zé)任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時(shí)，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
酒店管理論文范文二：酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革思考
0前言
近年來(lái)，旅游行業(yè)持續(xù)升溫，社會(huì)關(guān)注度也越來(lái)越高，酒店管理行業(yè)人才需求持續(xù)增加，酒店管理專(zhuān)業(yè)也成為眾多學(xué)生的首選。但在長(zhǎng)期的酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革工作當(dāng)中，也暴露出了許多的問(wèn)題，下面我們就酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的敘述。
1優(yōu)化課程體系結(jié)構(gòu)問(wèn)題
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)大部分高校酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為：培養(yǎng)德智體美全方面發(fā)展、熟練掌握酒店管理相關(guān)理論知識(shí)、英語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)用能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等相關(guān)技能知識(shí)，能夠滿足大中型企業(yè)前廳、客房及餐飲等崗位要求、具有較強(qiáng)實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神的高技能應(yīng)用人才。因此，在對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，就必須要將學(xué)生所能具備的酒店管理知識(shí)、酒店管理能力、酒店管理素質(zhì)作為主要內(nèi)容，并結(jié)合當(dāng)前酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀，有計(jì)劃、有目的的培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、自學(xué)能力以及實(shí)踐能力，進(jìn)而最大最大限度的發(fā)揮酒店管理專(zhuān)業(yè)技能的職業(yè)優(yōu)勢(shì)與專(zhuān)業(yè)特色。然而，傳統(tǒng)的酒店管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)，其主要將課程劃分為：文化基礎(chǔ)課程、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程、專(zhuān)業(yè)實(shí)踐課程和專(zhuān)業(yè)理論課程，這樣細(xì)致的專(zhuān)業(yè)課程劃分難免會(huì)出現(xiàn)課程重復(fù)現(xiàn)象，這不僅僅會(huì)造成教學(xué)資源的極大浪費(fèi)，也嚴(yán)重影響了管理專(zhuān)業(yè)課題教學(xué)質(zhì)量。特別是，傳統(tǒng)理論灌輸式教學(xué)模式，已經(jīng)很難被學(xué)生所接受，不僅教學(xué)成效不高，而且也不利于學(xué)生積極性的發(fā)揮。傳統(tǒng)酒店管理教學(xué)模式雖然為學(xué)生打下了扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，但由于綜合技能訓(xùn)練方面的不足，致使學(xué)生很難適應(yīng)實(shí)際工作需要。因此，進(jìn)一步優(yōu)化酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)，并以實(shí)際酒店工作需求為基礎(chǔ)，開(kāi)展以實(shí)際技能訓(xùn)練為主的課程訓(xùn)練，圍繞酒店崗位工作任務(wù)設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目，使學(xué)生能夠全面了解和掌握酒店生產(chǎn)、管理到經(jīng)營(yíng)、服務(wù)一系列過(guò)程。
2酒店管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)
在對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)課程設(shè)計(jì)劣勢(shì)，吸取優(yōu)秀的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，徹底改變以教師為主的教學(xué)模式，盡可能的激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)想法，自學(xué)學(xué)習(xí)積極性，從而改變以知識(shí)傳授為目標(biāo)導(dǎo)向的職業(yè)技能訓(xùn)練不足的問(wèn)題，讓教學(xué)模式更加貼近酒店的實(shí)際崗位需求。所以，在現(xiàn)今在酒店管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)中，我們應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前酒店管理工作的實(shí)際情況，酒店的社會(huì)發(fā)展情況，以酒店管理工作任務(wù)為課程核心，以完成工作任務(wù)為學(xué)習(xí)成果目標(biāo)，設(shè)計(jì)為一種基于工作任務(wù)的項(xiàng)目課程體系，并選擇典型的工作任務(wù)與工作項(xiàng)目作為酒店管理專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容，使其能夠與酒店管理師的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接，進(jìn)而在學(xué)習(xí)中使更多的學(xué)生能夠獲得充足的酒店職業(yè)知識(shí)與職業(yè)能力。在酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)施基于工作過(guò)程的課程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意以下五個(gè)方面：第一，必須深入到酒店之中，進(jìn)行實(shí)際的調(diào)研工作。實(shí)施調(diào)研工作的根本目的，在于深入了解酒店的實(shí)際用人需求與人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而為酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置提供有力的依據(jù)。而清楚的掌握了這些需求，不僅能夠更好的優(yōu)化酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置，還能夠?yàn)閷W(xué)生日后的就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)，提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第二，對(duì)酒店的實(shí)際工作任務(wù)要做好分析。做好酒店實(shí)際工作任務(wù)的分析，不僅有利于酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的整理與設(shè)定，還有利于酒店管理專(zhuān)業(yè)課程之間的交叉劃分，進(jìn)而在教學(xué)中，可以根據(jù)酒店的實(shí)際工作內(nèi)容，重要、難以程度，有針對(duì)性的劃分專(zhuān)業(yè)課時(shí)。在此階段，我們可以邀請(qǐng)酒店的專(zhuān)業(yè)管理人士共同參與到酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)計(jì)之中，對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容進(jìn)行整合與規(guī)劃。第三，做好酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)。只有做好酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)，才能夠使各個(gè)專(zhuān)業(yè)之間的課程相互融合到一起，形成一門(mén)完整的課程。尤其是在，各專(zhuān)業(yè)課程學(xué)時(shí)的分配工作上方面，更要以酒店的實(shí)際工作任務(wù)的重要性和難易程度為依據(jù)進(jìn)行課時(shí)分配，而不能以知識(shí)的難易程度為依據(jù)，切忌要做到貼近實(shí)際工作需求，滿足實(shí)際工作需求。第四，進(jìn)一步完善酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程內(nèi)容。在明確酒店管理專(zhuān)業(yè)科目課程教學(xué)目標(biāo)的同時(shí)，還必須進(jìn)一步組織課程內(nèi)容，構(gòu)建行動(dòng)化學(xué)習(xí)項(xiàng)目。在項(xiàng)目下設(shè)置若干模塊，項(xiàng)目和模塊均有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和具體的學(xué)習(xí)任務(wù)，然后依次是相關(guān)實(shí)踐性知識(shí)、相關(guān)理論知識(shí)、拓展性知識(shí)、練習(xí)。第五，加強(qiáng)對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的規(guī)劃與實(shí)施工作。而要想做到此點(diǎn)，就必須不斷的提升專(zhuān)業(yè)教師的自身職業(yè)素質(zhì)能力。因此，各大院校，應(yīng)該充分支持教師參與到企業(yè)崗位工作之中，提高其自身的專(zhuān)業(yè)能力。并且，加強(qiáng)各大專(zhuān)業(yè)院校之間的學(xué)習(xí)和交流，邀請(qǐng)成功的企業(yè)高層管理人員到學(xué)校為同學(xué)們做專(zhuān)題講座等，進(jìn)而有計(jì)劃、有針對(duì)性地提高教師的職業(yè)素質(zhì)能力。
3結(jié)語(yǔ)
綜上所述，我們必須要加強(qiáng)酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革，更新專(zhuān)業(yè)教育課程觀、理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)學(xué)生知識(shí)實(shí)踐應(yīng)用能力，更好的挖掘?qū)W生自身潛力，落實(shí)實(shí)踐教學(xué)任務(wù)和目標(biāo)，堅(jiān)持以能力培養(yǎng)和實(shí)踐操作為主原則，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，提高其崗位適應(yīng)能力。
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