CRM概念下遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理模式論文
與面授教育相比，遠(yuǎn)距離教育的優(yōu)勢在于它可以突破時空的限制;提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會;擴(kuò)大教學(xué)規(guī)模;提高教學(xué)質(zhì)量;降低教學(xué)的成本?；谶h(yuǎn)程教育的特點(diǎn)和優(yōu)勢，許多有識之士已經(jīng)認(rèn)識到發(fā)展遠(yuǎn)程教育的重要意義和廣闊前景。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：CRM概念下遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理模式相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!
CRM概念下遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理模式全文如下：
遠(yuǎn)程教育作為一種特殊形式的教育服務(wù)，在迅速發(fā)展的新時期，掌握學(xué)員的需求趨勢，構(gòu)建遠(yuǎn)程教育高校與學(xué)員間的良好關(guān)系，成為遠(yuǎn)程教育高校在日益激烈的市場競爭中占據(jù)核心戰(zhàn)略地位的關(guān)鍵。而傳統(tǒng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理模式已無法滿足現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，筆者嘗試提出以學(xué)員為中心的CRM(客戶關(guān)系管理)理念下的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理方式。
一、目前遠(yuǎn)程教育在學(xué)員管理方式上存在的不足
目前遠(yuǎn)程教育在學(xué)員管理方式上存在的不足主要表現(xiàn)為三方面。
一是重教學(xué)管理，輕構(gòu)建人文環(huán)境。目前各遠(yuǎn)程教育高校在學(xué)員管理上都重點(diǎn)關(guān)注對現(xiàn)行學(xué)員的教學(xué)、教務(wù)管理，忽略對現(xiàn)行學(xué)員潛在需求的管理，忽視全方位、系統(tǒng)化地構(gòu)建與學(xué)員的關(guān)系，學(xué)生對遠(yuǎn)程教育高校本身的認(rèn)同性正逐步缺失，忠誠度下降。
二是重標(biāo)準(zhǔn)化管理，輕個性化需求。遠(yuǎn)程教育學(xué)員年齡、學(xué)歷層次、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)目標(biāo)等個體差異大，學(xué)校大多仍采用標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)計劃、教學(xué)方案、管理流程作用于每個學(xué)生，而未采取有效手段對學(xué)員的類別和需求進(jìn)行細(xì)化分類和有效分析，學(xué)員管理難以滿足類別繁多的學(xué)員個性化服務(wù)需求，導(dǎo)致學(xué)員對遠(yuǎn)程教育高校的滿意度降低。
三是重軟件平臺搭建，輕個性化服務(wù)功能的完善。遠(yuǎn)程教育高校在學(xué)員管理方面都開發(fā)了各類遠(yuǎn)程軟件平臺，但相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)資源數(shù)量與質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)等都還處于發(fā)展的初期階段，同時學(xué)員準(zhǔn)分離狀態(tài)下學(xué)習(xí)孤獨(dú)感的消除、個性化學(xué)習(xí)滿足的程度、學(xué)員協(xié)作學(xué)習(xí)的條件、學(xué)員咨詢與反饋的速度等其它學(xué)習(xí)支持服務(wù)功能也不盡理想，造成學(xué)員對學(xué)校的滿意度下降，進(jìn)而也影響學(xué)員對學(xué)校的忠誠度，輟學(xué)率增高。
二、CRM理念應(yīng)用在遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理的核心要素
(一)CRM理念
CRM理念最早來源于GartnerGroup，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國。其理念可以概括為：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CustomerRe—lationshipManagement)，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，不斷采取多種方式和渠道對客戶實(shí)施關(guān)懷，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶想要的購買價值?！綢】CRM管理理念的提出為企業(yè)提供全方位的管理視角，并且賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的戰(zhàn)略過渡并最終達(dá)到企業(yè)客戶收益率的最大化。
CRM管理包括三個層次：第一個層次是基礎(chǔ)，是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上發(fā)展而成一種管理思想和管理策略;第二層次是工具，通過CRM理念的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步開發(fā)CRM軟件，通過CRM軟件和數(shù)據(jù)的支持，增強(qiáng)對客戶的管理水平;第三個層次是結(jié)合CRM理念與CRM軟件，構(gòu)建CRM管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)管理的信息化和科學(xué)化。
(二)基于CRM的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理核心要素
基于CRM的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理的核心在于建立與完善以學(xué)員為中心的聯(lián)系與反饋。具體來說就是把學(xué)員作為遠(yuǎn)程教育高校的客戶群體，運(yùn)用CRM理念有效吸引學(xué)員群體、提升學(xué)員滿意度、提高學(xué)員忠誠度，使學(xué)員價值最大化，在學(xué)員與學(xué)校間構(gòu)建一種長期、良好的客戶關(guān)系并形成良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)員與學(xué)校雙贏。這種良好雙贏關(guān)系的建立：
一是要完善學(xué)員信息庫，除了學(xué)員姓名、地址、身份證、手機(jī)號碼等基本信息外，學(xué)員的QQ號及微博號、學(xué)員的興趣愛好、需求建議、工作學(xué)習(xí)能力、自我定位、人生規(guī)劃等都盡可能列入信息庫并及時更新，既可方便與學(xué)員的溝通又能及時了解學(xué)員動態(tài)、個性化需求。
二要建立與學(xué)員長久、定期交流的制度，包括學(xué)習(xí)期間定期的課程輔導(dǎo)、網(wǎng)上交流、答疑等，其中生日問候等提供日常生活的關(guān)心交流也很重要;同時學(xué)生畢業(yè)后，學(xué)校仍要通過校友活動、傳媒訪談、信件聯(lián)絡(luò)等方式保持與已畢業(yè)學(xué)員的聯(lián)系。三要及時征詢學(xué)員對學(xué)校的意見，本著學(xué)員就是上帝的思想，重視對學(xué)員反饋意見的收集并用于改進(jìn)管理，及時向?qū)W員反饋處理情況也是十分必要的。通過上述措施，可以建立與完善以學(xué)員為中心的聯(lián)系與反饋，讓學(xué)員感受遠(yuǎn)程教育中的人情味。
三、基于CRM遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理應(yīng)關(guān)注的問題
(一)傳統(tǒng)學(xué)員管理觀念的轉(zhuǎn)變雖然遠(yuǎn)程教育高校常提出“以學(xué)生為中心”的管理思想，但目前真正實(shí)施遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，真正實(shí)施基于CRM的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理首先要從傳統(tǒng)學(xué)員管理觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)胧帧?/p>
第一，將學(xué)員與遠(yuǎn)程教育高校的關(guān)系視為客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。每個學(xué)員都是學(xué)校的一個客戶，以學(xué)員(客戶)對學(xué)校(企業(yè))的最終滿意為目標(biāo)，通過與每個學(xué)員互動，掌握每個學(xué)員的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為學(xué)員量身訂制和提供個性化服務(wù)，并及時聯(lián)系征求反饋意見，真正使學(xué)員成為“顧客是上帝”的受益者，使學(xué)員由衷產(chǎn)生對學(xué)校的滿意度。
第二，全面宣傳基于CRM指導(dǎo)思想的學(xué)員管理理念。通過正強(qiáng)化來激勵全體教職員工，讓其真正認(rèn)識CRM管理理念的意義并從思想觀念上發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，使其從思想上重視每一個學(xué)員，樹立以學(xué)員為中心，學(xué)員就是上帝的工作理念，才能真正改變過去被動的管理思維，根本性轉(zhuǎn)變工作方法、工作態(tài)度。
第三，樹立與學(xué)員建立持久良好關(guān)系的觀念。通過各種各樣的方式來贏得學(xué)員和維持學(xué)員，并與學(xué)員一對一地建立持久、長遠(yuǎn)的良好關(guān)系，同時以此關(guān)系為基礎(chǔ)吸引更多的潛在學(xué)員與學(xué)校間建立新關(guān)系，形成學(xué)員與學(xué)校間的良性循環(huán)關(guān)系。實(shí)現(xiàn)學(xué)員價值的最大化及學(xué)員、學(xué)校間的雙贏。
(二)管理質(zhì)量與服務(wù)水平的提升根據(jù)CRM的客戶關(guān)系管理的“服務(wù)利潤鏈”可知，企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的，而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)員滿意度是由學(xué)校提供的教學(xué)等服務(wù)的價值大小決定的，遠(yuǎn)程教育高校要充分認(rèn)識遠(yuǎn)程教育管理質(zhì)量與服務(wù)水平的提升是使學(xué)員真正滿意的關(guān)鍵所在，要不斷提高自身的管理質(zhì)量與服務(wù)水平以提升學(xué)員的滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校的贏利。
首先，CRM理念下的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理要不斷地關(guān)注學(xué)員的需求，學(xué)校管理人員、教師及時與學(xué)員間進(jìn)行有效溝通，熟練解答、及時反饋學(xué)員的有關(guān)疑問，并在不斷溝通過程中樹立學(xué)校的權(quán)威性，通過這樣的權(quán)威作用，維護(hù)學(xué)員的忠誠度，減少輟學(xué)率。其次，要把CRM理念具體運(yùn)用到學(xué)員管理的日常教學(xué)、教務(wù)及其它工作中，加強(qiáng)以學(xué)員為中心，為學(xué)員服務(wù)的意識，對學(xué)員實(shí)行全方位跟蹤和主動服務(wù)，如建立遠(yuǎn)程接待服務(wù)呼叫中心，重視遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建，加強(qiáng)學(xué)習(xí)資源建設(shè)、網(wǎng)上交流平臺和答疑系統(tǒng)的運(yùn)作等，提高學(xué)員的滿意度，并最終減少學(xué)員的流失。此外，還要完善教務(wù)、教學(xué)管理之外的服務(wù)理念，如通過教育質(zhì)量的提高與成本的控制，建立靈活的學(xué)習(xí)機(jī)制，提供全方位、高質(zhì)量的管理與服務(wù)來提高學(xué)員的滿意度、忠誠度，從而與學(xué)員建立起穩(wěn)定、持久的關(guān)系。
(三)不斷完善與CRM理念相適應(yīng)的軟件管理細(xì)節(jié)
目前各遠(yuǎn)程教育高校的學(xué)員管理軟件都存在種類多、使用繁雜、更新滯后的問題，使學(xué)員對管理軟件產(chǎn)生厭煩情緒，影響了學(xué)員與學(xué)校的關(guān)系。遠(yuǎn)程教育高校要不斷完善與CRM理念相適應(yīng)的學(xué)員軟件管理細(xì)節(jié)，在軟件功能上體現(xiàn)不同類別學(xué)員的需求，努力實(shí)行“一對一”的管理方式，實(shí)現(xiàn)學(xué)員差異化對待;在時效上及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)改進(jìn)教務(wù)管理系統(tǒng)，提高教務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)作效率，保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，能及時看到最新的學(xué)習(xí)信息;在操作上要符合學(xué)員的使用習(xí)慣，讓學(xué)員對所有的學(xué)習(xí)情況有個直觀的了解;在語言上更具人性化與親和力，可以使用“親”等網(wǎng)絡(luò)體用語拉近與學(xué)員的距離。
四、基于CRM的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理改革根據(jù)CRM理念及其核心要義，結(jié)合遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理問題，筆者嘗試探討基于CRM的遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理方面的改革。
(一)用CRM理念構(gòu)建遠(yuǎn)程教育校園文化校園文化在遠(yuǎn)程教育高校與學(xué)生的關(guān)系中起著重要環(huán)境影響作用。一方面，學(xué)生通過學(xué)校的校園文化來認(rèn)識和選擇學(xué)校，另一方面，學(xué)校對學(xué)生的吸引，很大程度上依賴于校園文化的魅力。嘲在遠(yuǎn)程教育中重視對學(xué)員的人文關(guān)懷，以學(xué)員的滿意為最終目標(biāo)，構(gòu)建“以學(xué)員為中心”的校園文化，定時組織校友活動以加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育的社會效應(yīng)，形成并樹立“與學(xué)員保持持久良好關(guān)系”的校園文化氛圍，將CRM理念融入到校園文化之中，逐步構(gòu)建并形成基于CRM理念的遠(yuǎn)程教育校園文化，最大程度地發(fā)展學(xué)員與學(xué)校的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)學(xué)員價值的最大化，從而促進(jìn)學(xué)校效益的最大化，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)員與學(xué)校的合作雙贏。
(二)改革遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理方式與流程
一方面，遠(yuǎn)程教育高?？梢栽诠芾矸绞缴线M(jìn)行部分基于CRM理念的改革。如建立學(xué)員信息的及時反饋交流渠道，建立必要的學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)小組，力爭使遠(yuǎn)程教育的學(xué)員在學(xué)分互認(rèn)上取得突破，及時在網(wǎng)上表彰先進(jìn)學(xué)員及學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)介紹等。另一方面，從操作的層面來分析，CRM是一個充分利用客戶的反饋信息，充分了解客戶行為和各種資料的過程。因此，在管理技巧的運(yùn)用上要求我們對每個學(xué)員管理的全過程都要以保持溝通為基礎(chǔ)，并及時記錄溝通交流的數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中分析出學(xué)員的需求，進(jìn)而展開下一步的管理行動。然后通過行動的反饋效果，計劃下一步的管理行動。整個CRM的管理過程中實(shí)習(xí)學(xué)員的學(xué)習(xí)、分析、行動、反饋、再分析的過程，增強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。翻在這個管理過程中，所有的管理流程以及操作實(shí)施都是以學(xué)員為中心的調(diào)整過程，針對根據(jù)處理的結(jié)果對學(xué)員提供有針對性的服務(wù)，提高學(xué)員的滿意度，最終使得學(xué)校在競爭中保持相對的優(yōu)勢。
(三)CRM理念對部門管理工作的挑戰(zhàn)與提升
CRM理念對遠(yuǎn)程教育的指導(dǎo)，不能簡單地停留在學(xué)員管理方式與業(yè)務(wù)流程的改造上，更應(yīng)該表現(xiàn)在其它管理部門的重視和理解。CRM理念的學(xué)員管理將對學(xué)校各管理部門的工作產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，各部門要發(fā)揮CRM在虛擬校園管理系統(tǒng)和整個教學(xué)活動中的紐帶和橋梁作用，把為學(xué)生服務(wù)的理念貫穿于整個教學(xué)活動和校園管理的各個環(huán)節(jié)，包括涉及教學(xué)中的所有對象和資源。它主要包括：教師管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析系統(tǒng)、計費(fèi)功能、安全管理、日志管理、行政公文管理、網(wǎng)上圖書館和學(xué)生社區(qū)管理等。其次各部門也要提升對自身的工作要求，要使管理工作更符合遠(yuǎn)程教育的規(guī)律，管理內(nèi)容更具針對性，同時作為遠(yuǎn)程教育學(xué)校之一的廣播電視大學(xué)更要做好內(nèi)涵提升以迎接開放大學(xué)的建設(shè)。
綜上所述，CRM管理理念應(yīng)用在遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理方面，核心問題是如何建立與完善遠(yuǎn)程教育高校與學(xué)員之間的聯(lián)系與反饋。在遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理方面通過CRM管理理念實(shí)踐和實(shí)際應(yīng)用，逐步改變目前遠(yuǎn)程教育高校與學(xué)員之間的認(rèn)同分離狀態(tài)。通過不斷提升對學(xué)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，真正使遠(yuǎn)程教育的學(xué)員對遠(yuǎn)程教育高校產(chǎn)生認(rèn)同感和歸宿感。