航空安全管理論文

　　航空安全管理作為機場旅客服務(wù)中的一部分，既有著同機場其它服務(wù)崗位一樣的共性，下面是小編為大家精心推薦的航空安全管理論文，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

　　航空安全管理論文篇一

　　基于航空安全需求的民航安檢服務(wù)管理分析

　　【摘 要】機場安檢服務(wù)作為民航旅客服務(wù)的一個重要組成部分，由于既具有安全的需求又具有服務(wù)的需求導(dǎo)致旅客矛盾沖突的增加，如何平衡安全和服務(wù)的矛盾，確保空防安全是本文研究的主題。

　　【關(guān)鍵詞】空防安全;安檢服務(wù);服務(wù)改進(jìn)

　　民航安檢服務(wù)作為機場旅客服務(wù)中的一部分，既有著同機場其它服務(wù)崗位一樣的共性，同時，作為保障航空安全的第一道關(guān)口，由于航空安全保障的需求，又有著崗位自身獨特的個性。最近幾年，由于我國空防安全形勢的日益嚴(yán)峻，各大機場加大了對旅客安全檢查的力度，隨之而來的，也伴隨著檢查中旅客與安檢人員的沖突和矛盾的增多，如何平衡航空安全與旅客服務(wù)兩者之間的矛盾關(guān)系，確保航空安全，是本文探討的主題。

　　1 航空安全與安檢服務(wù)需求的矛盾統(tǒng)一關(guān)系

　　相信很多從事民航安檢工作的人都有過這樣的困惑：在安檢工作中，究竟是服務(wù)重要，還是安全重要?仔細(xì)品味這個問題，對于絕大多數(shù)安檢人來說，其實心底都有一個非常清晰的答案：當(dāng)然安全才是最重要的，我們所執(zhí)行的各種嚴(yán)格的安全檢查無外乎都是為了保證旅客的生命財產(chǎn)安全。但是大家之所以有這樣的疑惑，當(dāng)然是在工作中遇到了很多安全與服務(wù)的沖突。筆者認(rèn)為對于安檢人員來說，首先要堅持安全第一的基本思想，任何時候這個思想都是安檢人員開展工作、為旅客服務(wù)的基本前提。其次在此基礎(chǔ)上不斷提升對旅客的服務(wù)，完善服務(wù)質(zhì)量是安檢工作的努力方向。同時筆者認(rèn)為僅有安檢人員的正確態(tài)度還是不夠的，作為旅客也有責(zé)任在安全和服務(wù)的兩者關(guān)系上作出正確的認(rèn)識。畢竟航空安全跟旅客息息相關(guān)，而作為服務(wù)的接受者，旅客的思想、態(tài)度和配合度都直接影響服務(wù)的效果[1]，嚴(yán)重的可能會對航空安全產(chǎn)生間接的影響。所以安檢工作中，安全與服務(wù)不是孤立的矛盾對立關(guān)系，而是系統(tǒng)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

　　2 正確處理安檢工作中的投訴與糾紛

　　任何服務(wù)行業(yè)都不可避免存在著服務(wù)糾紛與投訴，順利解決這個問題是每個服務(wù)從業(yè)人員必須具備的基本技能。研究表明，目前安檢從業(yè)人員流動率高的原因除了勞動強度高、薪資低外，另一個主要原因就是很多安檢人員不堪旅客糾紛與投訴的紛擾。特別是當(dāng)今九零后成為安檢人員的主力軍后，這個問題尤為突出。對于這個問題，筆者有如下建議：

　　2.1 建立健全服務(wù)管理制度，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系[2]

　　健全的服務(wù)管理制度能夠讓安檢人員在服務(wù)工作中有“法”可依，有章可循，也能讓旅客和安檢人員在服務(wù)糾紛中找到解決問題的途徑。完善功能，推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系是服務(wù)管理制度在外在形式上的表現(xiàn)，如規(guī)范現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌;加強對規(guī)范檢查、員工著裝、辦公秩序、現(xiàn)場標(biāo)示標(biāo)牌等監(jiān)督檢查;規(guī)范員工服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，保持較好的精神面貌等。

　　2.2 加強服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)與員工心理疏導(dǎo)

　　眾所周知，各個機場的安全檢查部門都高度重視員工的業(yè)務(wù)技能，經(jīng)常會通過各種層次的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)提升員工的技能水平，但同時也應(yīng)加強員工的服務(wù)糾紛處理技巧培訓(xùn)，特別是剛從學(xué)校里出來工作的新員工，從一個單純的象牙塔的環(huán)境突然進(jìn)入到陌生的、工作強度大、工作對象紛繁復(fù)雜的工作環(huán)境中，其角色的轉(zhuǎn)變本來都處于適應(yīng)中，心理上的困惑彷徨在所難免，面對復(fù)雜繁瑣的服務(wù)糾紛與投訴更是無所適從，心理負(fù)擔(dān)驟增，因此對于新員工的服務(wù)糾紛處理技巧的培訓(xùn)不可或缺，同時更應(yīng)該關(guān)注這一時期他們的心理健康，及時做好心理疏導(dǎo)工作，幫助他們找到解決問題的方法，提升工作的自信心，減輕心理疲憊感，對于減少新員工的流動率也是大有裨益的。

　　2.3 確保投訴的暢通，做好旅客投訴管理

　　投訴是旅客對安檢服務(wù)不滿的直接反應(yīng)，也是安檢工作中面臨的最棘手問題，投訴處理的不好會讓旅客對安檢服務(wù)形成長期固定的負(fù)面印象，由此體現(xiàn)出在安檢工作中的抵觸、不配合等負(fù)面情緒與行為，輕者影響其他旅客服務(wù)的效率，重者可能對航空安全產(chǎn)生影響，因此高效的服務(wù)投訴管理是民航安檢部門應(yīng)對服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是安檢部門提升整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。安檢旅客投訴管理的基礎(chǔ)在于確保投訴的暢通，能夠做到積極主動的接受旅客的投訴，不推諉、不卸責(zé)，增進(jìn)旅客的信任和理解，在此基礎(chǔ)上提高處理投訴的技巧和靈活性，化解旅客的不滿情緒，從而樹立投訴處理的正面形象。

　　3 安檢服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和完善

　　3.1 完善服務(wù)機制、創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)建特色的服務(wù)品牌

　　不可否認(rèn)，在各交通運輸方式激烈競爭的今天，在保證了航空安全的前提下，服務(wù)作為民航安檢部門的一項重要職能，隨著民航運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，正發(fā)揮著愈來愈舉足輕重的作用，面對著越來越復(fù)雜多樣化的旅客群體，以及越來越高、越來越多的服務(wù)需求，民航安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)通過完善內(nèi)在服務(wù)機制、發(fā)揮服務(wù)者主觀能動性等途徑來完成。對于任何服務(wù)而言，服務(wù)者與服務(wù)環(huán)境始終是主導(dǎo)因素，安檢服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)從員工素質(zhì)的整體提升，服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完善，服務(wù)機制的創(chuàng)新等方面考慮，而服務(wù)理念則是重中之重，只有充分改造主觀世界，解決認(rèn)識層面的問題，才能尋求到有效的發(fā)展途徑。

　　強化服務(wù)理念，是安檢人員發(fā)揮主觀能動性，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能的第一要素;不管我們的服務(wù)理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主動服務(wù)，靠前服務(wù)，用心服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不斷完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)服務(wù)流程順暢、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)的目標(biāo)。

　　為什么旅客對安檢服務(wù)的印象不如航空公司深刻，筆者認(rèn)為，主要在于國內(nèi)很多機場安檢服務(wù)并沒有形成自己的服務(wù)特色，創(chuàng)建自身的服務(wù)品牌形象。筆者認(rèn)為，安檢服務(wù)借鑒航空公司旅客服務(wù)的經(jīng)驗，創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌，提升顧客對其服務(wù)的感知和認(rèn)同感。在自身的業(yè)務(wù)活動中，也可以開展一系列以安檢服務(wù)文為核心的活動，從而實現(xiàn)“安全做實、服務(wù)做優(yōu)、隊伍做穩(wěn)”的目標(biāo)，建設(shè)行業(yè)影響力強、旅客滿意度高的品牌。

　　3.2 完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，加強個性化服務(wù)的設(shè)計，提升旅客服務(wù)感知 　　【摘 要】信息全球化，網(wǎng)絡(luò)國際化，尤其是在當(dāng)今這樣一個信息檢索的時代，青少年都無可避免地要被卷入網(wǎng)絡(luò)知識的大洪流。而我國的信息基礎(chǔ)教育地域差異大，社會重視度普遍偏低，教育理念不夠完善等特點，都把信息技術(shù)教育改革推到了刻不容緩的地位。本小組結(jié)合北京、深圳、珠海等地的信息技術(shù)選修式模塊化教學(xué)的經(jīng)驗，參考大學(xué)的課程選修模式，針對信息技術(shù)教育提出了“選修式模塊化教學(xué)”的方案，并在陜西省西安市各中學(xué)進(jìn)行典型性調(diào)研，以此來了解該方案的社會認(rèn)可度和前景(可行性)，以及它亟待改進(jìn)的方向。

　　【關(guān)鍵詞】信息技術(shù);模塊化;選修

　　0 前言

　　當(dāng)今世界，信息技術(shù)是最活躍、發(fā)展最迅速、影響最廣泛的技術(shù)領(lǐng)域之一，各國競相發(fā)展信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)達(dá)程度也是一個國家科技實力的重要標(biāo)志。而我國信息技術(shù)教育在基礎(chǔ)教育階段的實施情況卻不容樂觀，盡管國家有諸多條文都一再強調(diào)了加強信息技術(shù)人才培養(yǎng)的重要性，也制定了一些有利于信息技術(shù)教育的教育方針，但字面的政策規(guī)章與實際的施行操作卻是不能并肩而行的。由于受到思想認(rèn)識薄弱、師資力量欠缺、教學(xué)資金匱乏、教育制定束縛等因素的制約，有很大一部分學(xué)校和教師，甚至是學(xué)生沒有對信息技術(shù)教育給予足夠地重視。所以，本小組希望通過“選修模塊化教學(xué)”方案的調(diào)研，能給信息技術(shù)教育帶來些許良好的改觀。該方案有別于現(xiàn)行的通識教育的理念，它是將信息技術(shù)的內(nèi)容加以整合，然后以模塊為單位來進(jìn)行劃分，學(xué)生根據(jù)自己的興趣選擇需要學(xué)習(xí)的教學(xué)模塊，從而實現(xiàn)信息技術(shù)課程的針對性教學(xué)、小班式教學(xué)、興趣主導(dǎo)的教學(xué)。此舉一方面是充分利用學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，最大限度營造學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)學(xué)生自主挖掘知識，培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力，為專業(yè)的信息技術(shù)人才夯實基礎(chǔ);另一方面是根治當(dāng)下信息技術(shù)教學(xué)內(nèi)容冗余枯燥的詬病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，總口難調(diào)。

　　1 信息技術(shù)教育教學(xué)現(xiàn)狀

　　為了獲得充分的一手資料，本小組綜合考慮教學(xué)硬件設(shè)施、師資力量、生源素質(zhì)等方面的差異，選取了西安長安區(qū)第一中學(xué)、長安區(qū)第二中學(xué)、長安區(qū)第四中學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)附屬中學(xué)、陜西師范大學(xué)附屬中學(xué)和西安市第八十五中學(xué)為調(diào)研樣點。以問卷調(diào)查、半結(jié)構(gòu)式訪談等調(diào)研形式對15位信息技術(shù)教師及近1000名學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查和采訪，并與信息技術(shù)教師進(jìn)行了深入交流，還實地觀摩了信息技術(shù)課堂。問卷調(diào)查的結(jié)果(如下圖所示)表明：學(xué)生對信息技術(shù)課的態(tài)度還是令人堪憂的!

　　數(shù)據(jù)表明，對信息技術(shù)課的重要性認(rèn)識不足是制約信息技術(shù)快速發(fā)展的一大攔路虎。造成這種認(rèn)識不足的原因是多樣的，歸納起來，有以下幾點：第一，部分教師、教學(xué)單位(包括部分地方教育主管部門)缺乏信息化教育理念，沒有認(rèn)真貫徹國家關(guān)于發(fā)展信息技術(shù)教育的方針，沒有真正把現(xiàn)代信息技術(shù)作為學(xué)?；A(chǔ)教育長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，甚至存在挪用國家對信息技術(shù)教育的專項撥款的情況。在分析調(diào)查結(jié)果的過程中，我們也注意到有64.6%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校重視度一般，還有24.5%的學(xué)生覺得學(xué)校完全不重視，僅有10.9%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校重視度較高。需要強調(diào)的一個數(shù)據(jù)是：有高達(dá)68.2%的學(xué)生認(rèn)為，信息技術(shù)課上學(xué)不到想學(xué)的內(nèi)容;第二，應(yīng)試教育大體制下，信息技術(shù)課作為非升學(xué)考試科目，免不了要被學(xué)?！按蛉肜鋵m”，尤其是高中階段，信息技術(shù)課的課時被壓縮、被占用，課堂教學(xué)散漫，學(xué)生態(tài)度冷淡等現(xiàn)象已經(jīng)變得習(xí)以為常;第三，社會和家庭對信息技術(shù)的誤解和不重視也是重要影響因素，有些人甚至覺得信息技術(shù)課就是讓學(xué)生“玩電腦，打游戲”，拖了孩子學(xué)習(xí)的后腿;第四，在教學(xué)設(shè)備、師資以及考核方式上也存在一些問題。硬件設(shè)施方面，多數(shù)學(xué)校的計算機數(shù)在100臺左右，且計算機設(shè)備性能低、兼容性差，硬件設(shè)備維護方面欠佳。而在師資力量方面，由于重視程度普遍不足，每個學(xué)校的信息技術(shù)教師平均數(shù)量為3-5個人，也就是相當(dāng)于一個年級有一到兩名教師，其實算上幾乎不搞教學(xué)的，那么實際教學(xué)的信息技術(shù)教師少之甚少?？己肆Χ炔粡娨苍斐闪艘恍┙處?，還有學(xué)生敷衍了事的上課態(tài)度。

　　2 模塊化選修式教學(xué)式課程

　　針對信息技術(shù)教育的現(xiàn)狀，本小組提出了有別于現(xiàn)行的通識教育的理念的模塊化選修式教學(xué)方案。具體來說，就是對信息技術(shù)課的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行“分門別類”的整合和分離，然后以模塊(例如高級程序語言模塊、計算機硬件模塊、常用軟件模塊、網(wǎng)絡(luò)信息模塊、網(wǎng)絡(luò)通信模塊等等)為單位進(jìn)行劃分，嚴(yán)格制度模塊選修的要求(包括學(xué)生應(yīng)具備的知識、模塊包含的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)安排、考核標(biāo)準(zhǔn)等)，而學(xué)生則根據(jù)相關(guān)的要求和自身的興趣和知識素養(yǎng)，選擇適合自己的模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)。這樣學(xué)生可以在選擇自己喜歡的或者適合自身條件的學(xué)習(xí)內(nèi)容，而不是擠“大鍋飯”，教師也可以實現(xiàn)“術(shù)業(yè)有專攻，術(shù)業(yè)有專教”，起到學(xué)生和教師同時減負(fù)的目的，還可以改善當(dāng)下信息技術(shù)教學(xué)內(nèi)容冗余枯燥的詬病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，總口難調(diào)。另一方面此舉充分利用學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，最大限度營造學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)學(xué)生自主挖掘知識，培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力，提高了信息技術(shù)課的教學(xué)質(zhì)量，為專業(yè)的信息技術(shù)人才夯實基礎(chǔ)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生對以上教學(xué)方式(如圖2所示)，多數(shù)持滿意態(tài)度。

　　但是這種模式的實施有一定的難度，需要多方面的條件支撐。主要在教學(xué)設(shè)備、師資數(shù)量上。通過與校領(lǐng)導(dǎo)及教師的深入溝通，他們中的多數(shù)人認(rèn)為這種模式現(xiàn)在還無法實行，主要體現(xiàn)在教學(xué)設(shè)備不足、師資較少兩個方面，另外，課程的安排也是一個需要考慮的重要因素。

　　3 對信息技術(shù)課的教學(xué)建議

　　3.1 教育部門應(yīng)正確引導(dǎo)

　　正所謂“上梁不正下梁歪”，教育部門為了升學(xué)率而產(chǎn)生的對各學(xué)科之間的不公平待遇，是影響社會和學(xué)生對信息技術(shù)忽視的重要原因。只有從思想上讓社會認(rèn)識到在信息社會中信息技術(shù)的重要性，才是推動信息技術(shù)教育不斷發(fā)展的動力，教育部門的正確引導(dǎo)便是為這樣的思想認(rèn)識開路鋪磚。甚至，本小組認(rèn)為：教育部門可以出臺相應(yīng)政策，提高學(xué)校的重視度，加強對學(xué)生信息技術(shù)素養(yǎng)的考核。

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