關(guān)于飯店形象管理論文
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飯店形象是飯店各有形和無形要素給社會公眾以及消費者的總體印象,下面小編給大家分享關(guān)于飯店形象管理論文，大家快來跟小編一起欣賞吧。
關(guān)于飯店形象管理論文篇一
旅游飯店形象建設評述
[摘 要]隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店日益引起關(guān)注,國內(nèi)外專家學者紛紛展開旅游飯店形象相關(guān)內(nèi)容的研究。縱觀各學者的研究成果,對于我國旅游飯店形象建設具有一定的啟發(fā)作用和借鑒意義。
[關(guān)鍵詞]旅游飯店;旅游飯店形象;形象建設
旅游飯店形象是旅游飯店各有形和無形要素給社會公眾以及消費者的總體印象,既包括飯店建筑、客房、餐廳、設施設備等硬件形象,又包括飯店管理、服務質(zhì)量、員工精神面貌、服務態(tài)度、工作效率、飯店經(jīng)營理念等軟件形象,是一個綜合概念。旅游飯店作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,受到了國內(nèi)外學者的普遍關(guān)注,特別是旅游飯店形象建設成為近些年研究的熱點。
一、國內(nèi)研究綜述
1.飯店形象定位研究
陳紅巖(2003)提出飯店形象定位是根據(jù)社會發(fā)展趨勢,把握競爭對手實情,依照賓客實際需求,確定本飯店獨特而富于競爭力的形象。其包括了賓客心目中的形象定位,媒介公眾心目中的形象定位,政界公眾心目中的形象定位和員工心目中的形象定位。黃前進、那士榮(2002)分析隨著“綠色消費”風靡全球,飯店為提高競爭力,規(guī)劃自己的“綠色行為”,競相開發(fā)綠色飯店產(chǎn)品,創(chuàng)立自身飯店形象是當今之必然。秦恩周(2008)認為以可持續(xù)發(fā)展為目標的綠色經(jīng)濟席卷全球,并影響和改變著飯店企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理思想與生產(chǎn)方式。他從綠色飯店形象的涵義出發(fā),就樹立綠色飯店形象的意義、飯店綠色形象如何塑造以及應注意的問題進行了探討。
2.企業(yè)(旅游飯店)形象的影響因素研究
楊燦榮(2000)認為要塑造良好的企業(yè)形象,必須正確認識影響其形象的因素,依此指導企業(yè)形象的塑造工程。卜時忠(2004)提出構(gòu)成企業(yè)形象的基本因素有企業(yè)形象素質(zhì)和企業(yè)形象標識,影響企業(yè)形象的主要因素有首次印象、企業(yè)文化、企業(yè)特色和企業(yè)形象出現(xiàn)的頻率及影響程度。鄭勝華、何一(2008)進行了基于細節(jié)服務的酒店形象影響因素研究,構(gòu)建了基于細節(jié)服務的酒店形象影響因素模型,認為細節(jié)化服務、細節(jié)化產(chǎn)品和細節(jié)化設施是影響酒店形象的三大主要細節(jié)要素,并就如何依托細節(jié)服務提升酒店形象提出了相應對策。
3.飯店品牌形象建設研究
林巧、戴維奇(2007)認為飯店企業(yè)應首先準確界定和勾勒消費者所重視的品牌要素,并將飯店品牌要素歸納為區(qū)位和環(huán)境、設施和服務項目、價格要素和交互性因素等6個方面,提出了塑造飯店品牌形象的具體策略和建議。秦俊麗(2007)認為當今飯店發(fā)展,品牌形象塑造勢在必行,并以山西省為例,提出山西飯店業(yè)品牌形象塑造應培養(yǎng)品牌意識、確立品牌特征、構(gòu)造品牌文化、建設品牌形象和擴散品牌影響,從而打造有山西特色的飯店業(yè)品牌形象。
4.飯店文化形象建設研究
陳金花、李曉丹(2006)認為旅游飯店的文化形象對于一個飯店來說極其重要,它不僅關(guān)系到一個旅游飯店經(jīng)營的好壞,而且在絕大多數(shù)的條件下,它將成為一個旅游飯店的一種無形資產(chǎn),成為一個旅游飯店區(qū)別于其他飯店的一個主要的標志,并就如何塑造旅游飯店的文化形象及在塑造的過程中應該注意的問題提出了一點看法。張立群(2006)認為從文化的交流與發(fā)展角度來看,旅游飯店是文化的聚合點和傳播點,針對旅游飯店文化形象建設中存在的問題,提出旅游飯店文化形象建設的幾點建議。
5.飯店形象營銷策略研究
馬小玲(2008)認為在文化與管理雙重思維引導下,確立以形象印證品牌的營銷策略,有利于飯店提高品牌和經(jīng)濟效益。馬小玲(2008)指出當前我國旅游飯店品牌競爭日趨激烈,整體形象設計已成為飯店品牌內(nèi)涵和企業(yè)核心文化的重要體現(xiàn),也是飯店業(yè)新的營銷手段之一。6.飯店形象建設其他研究。胡林、黃春(1999),常鑫(2007),張威娜(2009)研究探討了飯店形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略,楊菁(2006)對于飯店形象塑造體系進行了較為系統(tǒng)的研究,曹�(2004)以杭州市十四家有代表性的旅游飯店為例,對于飯店形象對賓客忠誠度的影響進行了探討。
二、國外研究綜述
1.企業(yè)形象定義的探討
Bromley(1993)從形象的主觀心理結(jié)構(gòu)來定義企業(yè)形象,認為企業(yè)形象是人們對企業(yè)的斷言和信念;Abratt(1989)從形象所包含的物質(zhì)內(nèi)容來定義企業(yè)形象,認為所謂企業(yè)形象就是指公眾知覺到的員工行為、消費者服務、產(chǎn)品、企業(yè)名稱、理念及口號等。
2.企業(yè)(旅游飯店)形象要素研究
加藤邦宏(1989)在調(diào)查的基礎上篩選出企業(yè)形象的24個項目,進一步因素分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)形象包括技術(shù)形象、市場形象、未來性形象、公司風氣形象、外觀形象、經(jīng)營者形象、綜合形象等七個因素。在影響旅游飯店形象的諸多要素中,阿金遜(Atkinson)認為清潔、安全、物有所值、員工禮貌和樂于助人是顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素;而卡都特和特基恩(Cadotte & Turgeon)則認為員工態(tài)度、清潔、服務質(zhì)量和員工服務知識是顧客頻繁提及的因素。
3.企業(yè)(旅游飯店)形象指標研究
Gustav(1995)利用語義網(wǎng)絡和因素分析法,以大學生為對象研究發(fā)現(xiàn),南非的銀行形象包括四大要素:活力、穩(wěn)定性(信任感)、對內(nèi)外(消費者)服務、視覺識別設計。Zeithmal(1988)指出購買是顧客感知價值主觀評價后的行為,運用于酒店,即酒店知名度、滿意度決定顧客的購買行為;Sweat(2000)認為測量購買程度的指標主要包括:所購買商品的品牌(知名度)、購買數(shù)量和支出的費用(顧客的滿意度和忠誠度)。
4.企業(yè)(旅游飯店)形象的其他研究
Chernatony(1996 )在研究品牌形象與企業(yè)形象關(guān)系時指出,隨著品牌同質(zhì)化和競爭者對領(lǐng)導者品牌的效仿,62%的消費者已無法區(qū)別競爭對手之間的品牌差別。Heesup Han等學者(2009)研究在打造綠色飯店進程中,整體形象對于消費者購買決策的影響,認為其在消費決策中扮演重要角色。
三、啟示與思考
1.旅游飯店形象建設應注重系統(tǒng)性
旅游飯店形象是個多元素構(gòu)成體,可以分解為有形形象和無形形象,即常說的硬件形象和軟件形象,具體表現(xiàn)為旅游飯店的外觀建筑、設施設備、產(chǎn)品服務、飯店人員、飯店文化、管理水平、效率信譽等等。因此,旅游飯店形象建設是一個系統(tǒng)工程,必須各要素兼顧實施,各環(huán)節(jié)統(tǒng)籌安排。
2.旅游飯店形象建設應注重品牌性
旅游飯店形象從某種意義上說,在消費者心目當中就等同于品牌。消費者在選擇旅游飯店的過程中,首要前提是必須認同該旅游飯店品牌,認同程度越高則選擇幾率越大。旅游飯店應在品牌塑造中突出一個“特”字,做到“人物我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我特”,打造自己的特色經(jīng)營,塑造自身的特色形象。
3.旅游飯店形象建設應注重文化性
旅游飯店形象的生命線是飯店文化,文化是最具魅力和持久的,它在某種程度上反映出飯店的經(jīng)營理念和水平,體現(xiàn)著飯店的檔次和服務意識。旅游飯店只有認清當前的市場形勢,結(jié)合本企業(yè)實際狀況,確定良好的企業(yè)文化定位,塑造企業(yè)良好的文化形象,才能在市場競爭中立于不敗之地。
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