公關(guān)事業(yè)管理論文

　　企業(yè)公關(guān)危機(jī)指影響企業(yè)正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展形成不良影響，使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失的一些突發(fā)事件。下面是由學(xué)習(xí)啦小編整理的公關(guān)危機(jī)管理論文，謝謝你的閱讀。

　　公關(guān)危機(jī)管理論文篇一

　　淺析公關(guān)危機(jī)管理

　　【摘 要】在現(xiàn)代全球經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)發(fā)展的社會(huì)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，企業(yè)因危機(jī)而衰、因危機(jī)而興的案例舉不勝舉。本文淺析公關(guān)危機(jī)管理，探討企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)如何利用媒體進(jìn)行正確應(yīng)對(duì)，組織好自救的方法。

　　【關(guān)鍵詞】公關(guān)危機(jī) 危機(jī)管理 媒體公關(guān)

　　一、公關(guān)危機(jī)概述

　　1、公關(guān)危機(jī)的定義

　　企業(yè)公關(guān)危機(jī)指影響企業(yè)正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展形成不良影響，使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失的一些突發(fā)事件。

　　引起企業(yè)公關(guān)危機(jī)的原因主要有天災(zāi)、人禍兩方面。天災(zāi)是指一些自然災(zāi)害造成企業(yè)硬件設(shè)備損失，給企業(yè)帶來(lái)有形的損失。人禍指因管理不善，發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，造成無(wú)形損失或者產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題影響公眾利益，從而引起企業(yè)信譽(yù)敗壞，又稱企業(yè)外部公關(guān)危機(jī)。通常，第一種情況可以得到廣大消費(fèi)者的理解，第二種情況就需要企業(yè)專門解決公關(guān)危機(jī)，才能使企業(yè)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，長(zhǎng)期發(fā)展下去。

　　2、公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)

　　(1)公關(guān)危機(jī)是不可避免的。美國(guó)一家專業(yè)機(jī)構(gòu)曾做過(guò)調(diào)查，89%的企業(yè)高層管理人員一致認(rèn)為，公關(guān)危機(jī)是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路①。任何企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，機(jī)遇與危險(xiǎn)并存，公關(guān)危機(jī)是不可避免的。只要是有社會(huì)關(guān)系的存在，就會(huì)有出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的可能。因此，企業(yè)在發(fā)展初期，就要做好迎接公關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)備，并隨時(shí)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)不亂陣腳。

　　(2)公關(guān)危機(jī)帶有突發(fā)性。公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件，它的到來(lái)往往讓企業(yè)管理人員不知所措，它的發(fā)生往往不帶有任何預(yù)見(jiàn)性，急需要企業(yè)立即解決。然而，企業(yè)管理人員在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)，危機(jī)公關(guān)的處理過(guò)程卻是一個(gè)緩慢前進(jìn)的過(guò)程，不可急促實(shí)行。

　　(3)公關(guān)危機(jī)帶有風(fēng)險(xiǎn)性和機(jī)遇性。對(duì)任何企業(yè)而言，發(fā)生了公關(guān)危機(jī)事件，就會(huì)遭受一定的損失，產(chǎn)品的品牌形象和企業(yè)的信譽(yù)都會(huì)受到強(qiáng)烈的打擊，但是，倘若企業(yè)處理得當(dāng)?shù)脑?，企業(yè)便會(huì)轉(zhuǎn)危為安，會(huì)給企業(yè)重新定位，重新打入市場(chǎng)，重新植入消費(fèi)者心中。

　　總之，公共關(guān)系危機(jī)一旦出現(xiàn)，它就會(huì)將企業(yè)推向公眾，在社會(huì)中迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，引起社會(huì)各界的不同反應(yīng)，令社會(huì)各界密切注意。

　　3、公關(guān)危機(jī)類型

　　危機(jī)發(fā)生后，只要企業(yè)能正確認(rèn)知各種危機(jī)類型，并及時(shí)有針對(duì)性地采取適當(dāng)?shù)牟呗?，就?huì)幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。

　　誤會(huì)型危機(jī)：此種危機(jī)多見(jiàn)于消費(fèi)者不了解事情真相，捕風(fēng)捉影。企業(yè)只需借助媒體力量，弄清誤會(huì)的來(lái)源，澄清事實(shí)，幫助消費(fèi)者了解真相即可。

　　事故型危機(jī)：多由于企業(yè)出現(xiàn)意外情況，對(duì)公眾造成損失，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)尋找事故原因，及時(shí)阻止事情惡化，公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤，并調(diào)動(dòng)媒體跟蹤處理過(guò)程。

　　受害型危機(jī)：這種危機(jī)一般是指企業(yè)出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該制造輿論壓力，尋求公正評(píng)判，盡量減少企業(yè)損失②。

　　二、危機(jī)管理中的媒體公關(guān)

　　在當(dāng)今信息社會(huì)中，媒體是人們了解外部事件最重要的途徑，媒體的宣傳直接影響人們的認(rèn)知。因此，在危機(jī)管理中，如何處理好與媒體的關(guān)系顯得頗為重要。

　　曾有學(xué)者說(shuō)，媒體在危機(jī)傳播中是一把雙刃劍，成也媒體，敗也媒體。把握得當(dāng)，媒體可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，甚至?xí)槠髽I(yè)帶來(lái)新的商機(jī);把握不好，媒體會(huì)讓企業(yè)徹底滅亡。媒體的重要性不可小覷。

　　1、危機(jī)管理中的媒體使用誤區(qū)

　　目前，還是有很多企業(yè)沒(méi)有好好地利用媒體這一力量，面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)有以下幾種媒體使用誤區(qū)。封鎖消息、沉默回避、盲目辟謠、反應(yīng)遲緩、準(zhǔn)備不足和忽視輿論等是比較突出的問(wèn)題③。

　　企業(yè)一旦出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，最忌諱的是利用各種勢(shì)力，從內(nèi)部封鎖消息，不接受媒體采訪，內(nèi)部員工也守口如瓶，一旦有員工對(duì)外界透露消息，就會(huì)開(kāi)除員工是大忌。面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑，不要采取沉默回避的方式，但是也不意味著企業(yè)要盲目的辟謠，而是抓住問(wèn)題的根源所在，切中要害。

　　很多企業(yè)總抱著“謠言不攻自破”、“流言止于智者”等理想主義態(tài)度，殊不知，這種過(guò)于自信的想法，會(huì)將企業(yè)推向更激烈的爭(zhēng)論中心，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造機(jī)會(huì)。

　　也有一些企業(yè)缺少公關(guān)人才，怕在媒體面前說(shuō)錯(cuò)話，造成更大的失誤。一味的等到事情處理好了再對(duì)媒體公開(kāi)。這種忽視輿論的做法也不可取，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用網(wǎng)絡(luò)媒體掀起更大的一股輿論風(fēng)，最終使得很多企業(yè)走向毀滅。

　　因此，企業(yè)一旦出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，要主動(dòng)爭(zhēng)取輿論權(quán)，主動(dòng)與媒體聯(lián)系，盡早與公眾見(jiàn)面，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。

　　2、如何利用媒體解決公關(guān)危機(jī)

　　(1)第一時(shí)間公布企業(yè)態(tài)度。危機(jī)發(fā)生時(shí)，最關(guān)鍵的就是要在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，讓企業(yè)自己把握輿論主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，成為信息的主要發(fā)布者，這在一定程度上，制止了謠言的進(jìn)一步發(fā)展。

　　(2)整個(gè)事件公開(kāi)透明。危機(jī)處理是否順暢與事件的公開(kāi)透明程度密切相關(guān)。公開(kāi)透明程度越高，公眾對(duì)事件的了解越詳細(xì)，情緒就會(huì)穩(wěn)定，信任度由此建立。否則，謠言會(huì)愈演愈烈，使企業(yè)更難以翻身。

　　(3)借助權(quán)威說(shuō)話。企業(yè)可以利用媒體搭建的平臺(tái)，通過(guò)媒體，借助權(quán)威部門、權(quán)威人士的發(fā)言，讓他們的權(quán)威性為企業(yè)正名。

　　(4)不同發(fā)言人要保持口徑一致。發(fā)言人在面對(duì)媒體和公眾時(shí)，忌諱前后言辭不一致，以及不同人發(fā)出不同聲音。因此，企業(yè)必須在內(nèi)部統(tǒng)一口徑，防止前后表述不一致的現(xiàn)象，以免造成公眾情緒更加恐慌④。

　　(5)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，發(fā)言務(wù)必冷靜。企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí)，常常會(huì)引起公眾情緒不穩(wěn)定，企業(yè)必須站在消費(fèi)者的角度，理解他們的情緒，允許他們合理的發(fā)泄不滿情緒，向公眾道歉時(shí)，態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，這樣才能平復(fù)公眾的情緒，使事情合理解決。

　　掌握到媒體輿論權(quán)后，要本著誠(chéng)心、誠(chéng)懇的原則，面對(duì)公眾，及時(shí)的、真誠(chéng)的向公眾道歉，并勇于承擔(dān)責(zé)任，本著對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，將事件的全程進(jìn)展呈現(xiàn)出來(lái)，在公眾心中建立信任感，贏得公眾的同情和尊重以及理解，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。□

　　參考文獻(xiàn)

　?、賱偅骸段C(jī)管理》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2011

　?、诤倬骸段C(jī)傳播管理流派、范式與路徑》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009

　　③吳宜蓁：《危機(jī)傳播》，蘇州大學(xué)出版社，2011

　?、苁钒脖螅骸段C(jī)傳播與新聞發(fā)布》，南方日?qǐng)?bào)出版社，2000

　　(作者：重慶工商大學(xué)2011級(jí)文學(xué)與新聞學(xué)院研究生，指導(dǎo)教師：錢踐)

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