steam銷(xiāo)售管理論文
steam銷(xiāo)售管理論文
銷(xiāo)售管理系統(tǒng)作為企業(yè)信息化標(biāo)志的重要組成,是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展所追求的根本目標(biāo)。這是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的steam銷(xiāo)售管理論文，僅供參考!
steam銷(xiāo)售管理論文篇一
銷(xiāo)售管理調(diào)研報(bào)告
[摘要]銷(xiāo)售過(guò)程管理對(duì)于銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)要掌握好對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和工作過(guò)程的控制，提升企業(yè)整體形象;銷(xiāo)售員則要研究好顧客的消費(fèi)心理并處理好與顧客之間的關(guān)系，因此，只有正確地掌握處理異議的技巧，才能有效地排除異議，從而出色地完成銷(xiāo)售任務(wù)。
[關(guān)鍵詞]銷(xiāo)售過(guò)程;異議處理;處理技巧;溝通
南國(guó)花錦作為貴陽(yáng)市一所高檔購(gòu)物中心，在較短的時(shí)間內(nèi)取得了實(shí)質(zhì)性的成功，其銷(xiāo)售策略和管理是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒的。文章結(jié)合理論知識(shí)與實(shí)地調(diào)研，著重分析企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中處理顧客異議的技巧方法。
1貴陽(yáng)南國(guó)花錦購(gòu)物中心
1.1中心簡(jiǎn)介
貴陽(yáng)南國(guó)花錦購(gòu)物中心成立于2008年，地處貴陽(yáng)潮流時(shí)尚的聚集地――最繁華的噴水池商圈，區(qū)位優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚，且交通便利。是貴陽(yáng)第一家集聚餐飲美食、娛樂(lè)、美發(fā)、服飾等為一體的購(gòu)物中心。
1.2目標(biāo)人群定位
南國(guó)花錦的主力消費(fèi)客層主要針對(duì)心理年齡在20―30歲的城市新貴，以國(guó)際化妝品、進(jìn)口流行時(shí)尚服飾、室內(nèi)休閑會(huì)所為重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，組成年輕動(dòng)態(tài)時(shí)尚的都市精品購(gòu)物中心。
2銷(xiāo)售過(guò)程
南國(guó)花錦購(gòu)物中心銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)繁多，每家店根據(jù)自身品牌的特點(diǎn)有不同的銷(xiāo)售策略和待客方式。在筆者體驗(yàn)觀察的幾家服裝、手表、香薰產(chǎn)品店中，其銷(xiāo)售過(guò)程和眾多商家一樣，有如下幾點(diǎn)。
2.1迎接顧客
促成一次交易的前提是有一個(gè)良好的氛圍，所以，大多品牌店的銷(xiāo)售員都會(huì)主動(dòng)迎接顧客，從而形成一種融洽的氣氛，這樣有利于與顧客進(jìn)行交談以進(jìn)一步了解顧客。
2.2了解需要
銷(xiāo)售員會(huì)詢(xún)問(wèn)顧客想買(mǎi)或需要什么產(chǎn)品，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一般顧客的回答都是自己感興趣的東西，所以銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的回答，這是銷(xiāo)售的必要準(zhǔn)備。
2.3推薦產(chǎn)品
通過(guò)觀察及詢(xún)問(wèn)了解顧客需求后，銷(xiāo)售員就會(huì)介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客展示該產(chǎn)品的性能以及如何滿(mǎn)足其消費(fèi)需求。同時(shí)，銷(xiāo)售員會(huì)不斷介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
2.4連帶銷(xiāo)售
如果此次銷(xiāo)售成功，那就是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售員會(huì)介紹相關(guān)搭配產(chǎn)品等，滿(mǎn)足顧客更多的需要，也能輕松地增加銷(xiāo)售量。如果銷(xiāo)售沒(méi)有成功，銷(xiāo)售員會(huì)馬上將顧客的注意轉(zhuǎn)到其他相關(guān)或替代產(chǎn)品上，激發(fā)顧客的另一個(gè)興趣點(diǎn)，也會(huì)有不錯(cuò)的效果。
2.5送別顧客
這是最后提升顧客剩余價(jià)值的階段，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝，提升對(duì)該品牌的信賴(lài)感。如果有贈(zèng)品或者其他售后服務(wù)，也能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。
3顧客異議處理分析及建議
根據(jù)實(shí)地調(diào)研觀察，筆者發(fā)現(xiàn)不同的銷(xiāo)售員有不同的銷(xiāo)售和處理問(wèn)題的方式，因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)等原因也會(huì)引起一些顧客異議，包括需求異議、貨源異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、時(shí)間異議等。下面針對(duì)以下幾種銷(xiāo)售情景進(jìn)行分析。
3.1需求異議
產(chǎn)生顧客需求異議的原因有三種：一是顧客確實(shí)不存在對(duì)推銷(xiāo)商品的需求;二是顧客不愿直接承認(rèn)對(duì)推銷(xiāo)商品存在需求;三是顧客存在著對(duì)推銷(xiāo)商品的需求，但其本身沒(méi)有意識(shí)到。
以筆者的親身體驗(yàn)來(lái)說(shuō)。筆者在一家品牌手表專(zhuān)營(yíng)店門(mén)口徘徊，因?yàn)椴淮_定自身的需求，這時(shí)銷(xiāo)售員熱情地走過(guò)來(lái)迎接筆者并詢(xún)問(wèn)筆者的需要，而筆者仍然只是隨便看看展示柜中的產(chǎn)品。面對(duì)這樣的情況，銷(xiāo)售員直接將手表取下戴在筆者的手上讓筆者進(jìn)行體驗(yàn)，然后對(duì)它的美觀性進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，并向筆者介紹手表的重要性。
首先，銷(xiāo)售員的態(tài)度是取得顧客信任的開(kāi)始，面對(duì)這種不明確自身需求的顧客，銷(xiāo)售員就是要引導(dǎo)他的消費(fèi)需求，循循善誘，并在過(guò)程中挖掘其興趣點(diǎn)。不足之處在于銷(xiāo)售員沒(méi)有很好地觀察到顧客的情緒，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是很好的方法，但是過(guò)量的體驗(yàn)就會(huì)引起顧客的反感。
以筆者之見(jiàn)，處理顧客需求異議可以參照以下幾點(diǎn)技巧：
?、偬厥獾拈_(kāi)場(chǎng)：向顧客說(shuō)明自身品牌正在進(jìn)行的活動(dòng)或者新上市的產(chǎn)品，激發(fā)顧客的興趣;②銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員應(yīng)注意捕捉顧客的情緒和面部表情，在顧客體驗(yàn)的同時(shí)向他介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)與特殊之處，與消費(fèi)者的潛在需求產(chǎn)生共鳴;③應(yīng)對(duì)顧客突然反悔的情況，銷(xiāo)售者可以有保留地同意顧客的意見(jiàn)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)法刺激顧客心理，但要注意不能傷害顧客的自尊心，在繼續(xù)推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程的同時(shí)自然地消除顧客的顧慮。
3.2價(jià)格異議
這是最普遍的顧客異議，討價(jià)還價(jià)總是與商品買(mǎi)賣(mài)同時(shí)出現(xiàn)，無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量、定價(jià)如何，絕大多數(shù)顧客都會(huì)有異議，以爭(zhēng)取更大的剩余價(jià)值。[1]
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員在價(jià)格異議處理上有兩個(gè)技巧可取：①遲緩價(jià)格的討論：當(dāng)顧客第一次問(wèn)起價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售員沒(méi)有直接回答而是先以體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)方式，延長(zhǎng)銷(xiāo)售時(shí)間，引導(dǎo)顧客消費(fèi);②闡述差異性利益點(diǎn)：顧客再次問(wèn)價(jià)并表示猶豫時(shí)，銷(xiāo)售員準(zhǔn)確地抓住顧客心理，從產(chǎn)品的高性?xún)r(jià)比出發(fā)滿(mǎn)足顧客需求，同時(shí)與其他品牌進(jìn)行對(duì)比，將自身品牌的形象提高，最終促成購(gòu)買(mǎi)。
筆者認(rèn)為，在此銷(xiāo)售的最后，可以附送贈(zèng)品來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)對(duì)該品牌產(chǎn)品產(chǎn)生了異議，若其他品牌有更低的折扣就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿(mǎn)。企業(yè)可以設(shè)計(jì)與產(chǎn)品本身、品牌訴求有關(guān)聯(lián)性的贈(zèng)品來(lái)贈(zèng)，并適當(dāng)夸大贈(zèng)品的價(jià)值，這樣會(huì)在一定程度上增加消費(fèi)者物有所值的感覺(jué)。
3.3產(chǎn)品異議
許多銷(xiāo)售人員成功地吸引了潛在客戶(hù)的興趣，卻依然在回答顧客疑問(wèn)上缺乏專(zhuān)業(yè)性和靈活性。在筆者觀察的一家護(hù)膚品牌店中，它的銷(xiāo)售員就對(duì)產(chǎn)品有十分專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議時(shí)，能利用之前妥善的準(zhǔn)備來(lái)處理問(wèn)題。不足之處在于，從顧客瀏覽產(chǎn)品開(kāi)始，銷(xiāo)售員就不斷地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和介紹，這樣會(huì)給顧客造成壓力甚至反感。
針對(duì)產(chǎn)品異議，有多種不同的處理方法。首要任務(wù)是了解顧客“真正”的拒絕產(chǎn)品的理由，然后對(duì)癥下藥。
4結(jié)論
在企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，有許多章法和技巧可循，出現(xiàn)意見(jiàn)也十分正常，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)異議不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是視解決客戶(hù)的異議為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。[2]而且，顧客異議并不完全是不好的，它代表顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品感興趣，企業(yè)可以通過(guò)異議更加了解顧客的真實(shí)需求，將銷(xiāo)售更好地持續(xù)下去。所以，企業(yè)要從源頭做起，從過(guò)程管理細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理，提升銷(xiāo)售人員素質(zhì)，更加靈活地解決顧客異議，努力提升顧客滿(mǎn)意度以提高企業(yè)銷(xiāo)售量。
4.1企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行過(guò)程管理
第一，與公司要求相匹配的銷(xiāo)售人員是保證執(zhí)行力的基礎(chǔ)。找對(duì)適合的銷(xiāo)售人員比后期進(jìn)行培訓(xùn)更重要，其潛在能力更加雄厚;第二，企業(yè)要分配具體的目標(biāo)，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的方向，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)定達(dá)成;第三，企業(yè)要進(jìn)行細(xì)致的工作計(jì)劃，這體現(xiàn)了銷(xiāo)售人員的執(zhí)行力，也能有效地提升其工作效率。
4.2有效的溝通
銷(xiāo)售人員要完成銷(xiāo)售，就要與顧客建立好溝通的橋梁，快節(jié)奏生活狀態(tài)下的人缺乏的就是溝通，所以溝通是挖掘潛在顧客的重要因素。
(1)語(yǔ)言交流。即包含以上各種異議處理技巧的銷(xiāo)售語(yǔ)言，銷(xiāo)售人員要善于傾聽(tīng)每一個(gè)細(xì)節(jié)，從中尋找顧客的消費(fèi)傾向，引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為。
(2)肢體語(yǔ)言溝通。首先要以真誠(chéng)的態(tài)度打動(dòng)顧客，有的銷(xiāo)售員過(guò)于熱情會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生壓力，有的又過(guò)于冷漠使其感受不到重視，所以要根據(jù)消費(fèi)者的類(lèi)型來(lái)制定不同的策略;其次是銷(xiāo)售員要注意自身的言行，給顧客傳遞好感，同時(shí)也要準(zhǔn)確解讀顧客的肢體語(yǔ)言，不浪費(fèi)每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
4.3客戶(hù)管理
第一，根據(jù)不同顧客的消費(fèi)類(lèi)型和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以最快速度篩選出意向客戶(hù)，放棄那些不可能購(gòu)買(mǎi)的人，將寶貴的銷(xiāo)售時(shí)間花在價(jià)值客戶(hù)上，挖掘其客戶(hù)信息，以進(jìn)行長(zhǎng)期銷(xiāo)售。第二，企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)人群定位后，要通過(guò)顧客的價(jià)值、忠誠(chéng)度來(lái)進(jìn)行等級(jí)劃分，針對(duì)不同等級(jí)的顧客提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格政策、服務(wù)政策和信用政策等，培養(yǎng)其客戶(hù)忠誠(chéng)，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]趙曙明.處理顧客異議的七種方法[J].中國(guó)市場(chǎng)，2009(43)：70-71.
[2]冷偉.如何處理顧客異議[J].管理與財(cái)富，2009(11)：140-141.
steam銷(xiāo)售管理論文篇二
淺析銷(xiāo)售管理技巧
摘要：本文試通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸的七個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析，包括接近客戶(hù)，需求鑒別，需求確認(rèn)，呈現(xiàn)公司，滿(mǎn)足需求，諾獲取承，鞏固需求。探究杰出的銷(xiāo)售人員是如何把顧客變成客戶(hù)的。通過(guò)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)銷(xiāo)售技巧的歸納，總結(jié)出一套完整的成功銷(xiāo)售攻略，對(duì)以后的銷(xiāo)售工作的進(jìn)行有指導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售技巧 呈現(xiàn)公司 滿(mǎn)足需求 銷(xiāo)售人員
《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中：顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來(lái)賓、客人。“顧客”是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。
顧客的特點(diǎn)是不具有唯一性，比如你可以去任何一個(gè)商場(chǎng)買(mǎi)衣服。客戶(hù)的特點(diǎn)是具有唯一性，即購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，固定在一家商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都希望自己的顧客是固定的，忠實(shí)的，即成為客戶(hù)。
一、接近客戶(hù)――信息獲取
每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都是從接近客戶(hù)開(kāi)始的。接近客戶(hù)是銷(xiāo)售員在了解客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，用技巧輕松地激發(fā)客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或其他方面的興趣的過(guò)程。接近客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
(1)接近客戶(hù)的目的
引起客戶(hù)的注意，使他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣;了解客戶(hù)信息，為需求鑒別打基礎(chǔ);同時(shí)，它也是銷(xiāo)售過(guò)程中基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，最終目的和其他環(huán)節(jié)一樣都是為了完成交易。
(2)如何了解客戶(hù)信息
了解客戶(hù)信息可以有多種途徑。1.通過(guò)企業(yè)內(nèi)部搜索法，即從老客戶(hù)中發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)。2.運(yùn)用人際連鎖效應(yīng)法，介紹法和交換法(與其他產(chǎn)品銷(xiāo)售人員交換客戶(hù)名單)。3.市場(chǎng)調(diào)研走訪法，就是所謂的“掃街”。除此之外，還有郵寄、電話(huà)、舉行新聞發(fā)布會(huì)等其它方式。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解客戶(hù)信息，是一種更為快捷、簡(jiǎn)單的方法。銷(xiāo)售人員可利用營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如趕集網(wǎng)、58同城、淘寶網(wǎng)等，拓寬自己的銷(xiāo)售渠道。
(3)如何接近客戶(hù)
成功的銷(xiāo)售離不開(kāi)三個(gè)要素，即贊美、傾聽(tīng)、讓客戶(hù)感到自己很重要。贊美并不是為了完全迎合客戶(hù)，而是來(lái)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)的贊美;傾聽(tīng)是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)，也是彼此增加信任的過(guò)程，即人有愛(ài)和歸屬1的需要，當(dāng)被別人重視的時(shí)候，態(tài)度會(huì)更積極，更愿意配合。
1.向客戶(hù)推銷(xiāo)自己
向客戶(hù)推銷(xiāo)自己，即如何進(jìn)行自我介紹。接近客戶(hù)的時(shí)候，首先要主動(dòng)向客戶(hù)打招呼，要注意自己的態(tài)度是否熱情，目光是否專(zhuān)注，笑容給人的感覺(jué)是否真誠(chéng)，體態(tài)是否得體。其次，稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓對(duì)方感覺(jué)到自己很重要。再次，介紹自己的公司，讓客戶(hù)知道你的平臺(tái)和能夠?yàn)樗麄兲峁┑姆?wù)。最后，問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題并建立親善。不要?jiǎng)偱c客戶(hù)接觸時(shí)，就問(wèn)一些敏感的問(wèn)題，如年齡，婚姻狀況等，避免讓客戶(hù)反感。
2.在對(duì)客戶(hù)有充分了解的情況下選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。
了解客戶(hù)情況，鎖定目標(biāo)，分析他是決策者還是影響者。談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話(huà)題，捕捉客戶(hù)需求的信息點(diǎn)，說(shuō)好第一句話(huà)，避免分散注意力，保持目光接觸。在對(duì)客戶(hù)有充分了解的情況下，進(jìn)行銷(xiāo)售。
3.預(yù)約客戶(hù)時(shí)所運(yùn)用的銷(xiāo)售技巧
預(yù)約客戶(hù)時(shí)所運(yùn)用的銷(xiāo)售技巧有多種。主要有利益預(yù)約法，即介紹產(chǎn)品的利益;問(wèn)題預(yù)約法，即直接向客戶(hù)提問(wèn)。贊美預(yù)約法，即贊美客戶(hù);還有求教預(yù)約法、好奇預(yù)約法、饋贈(zèng)預(yù)約法、調(diào)查預(yù)約法、連續(xù)預(yù)約法等等。有時(shí)候也需要多有方法一起使用。
二、需求鑒別與需求確認(rèn)
需求鑒別是銷(xiāo)售人員對(duì)目標(biāo)的判斷，需求確認(rèn)則是對(duì)客戶(hù)是否為目標(biāo)客戶(hù)的確定。這兩個(gè)步驟在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中起到了戰(zhàn)略性的作用。
銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的關(guān)系是最為緊密的?？蛻?hù)有任何需求時(shí)，他們首先想到的就是銷(xiāo)售人員，所以銷(xiāo)售人員要時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶(hù)服務(wù)，尤其是合作成功后更應(yīng)如此。從傳播學(xué)的角度分析需求鑒別與需求確認(rèn)，即要遵守“5W”原則。
1. When――時(shí)間，鑒別客戶(hù)是否在有效時(shí)間內(nèi)，有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。同時(shí)，根據(jù)自己的銷(xiāo)售計(jì)劃，確認(rèn)該客戶(hù)的需求時(shí)間是否在銷(xiāo)售時(shí)間范圍內(nèi)，從而確認(rèn)需求。
2. Where――地點(diǎn)，看地點(diǎn)是否合適。比如銷(xiāo)售人員的公司在上海，而客戶(hù)在北京，產(chǎn)品價(jià)格大概為幾十塊錢(qián)。運(yùn)輸成本和人力成本已經(jīng)超出了所獲得的利潤(rùn)。沒(méi)有再繼續(xù)銷(xiāo)售的必要。
3. Who――誰(shuí)，即做事選對(duì)人，選定的客戶(hù)是做什么的，在銷(xiāo)售時(shí)有什么要注意的地方，他是決策者?影響者?購(gòu)買(mǎi)者?使用者?等。很大程度上決定了他購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、需要，進(jìn)而影響銷(xiāo)售是否能順利進(jìn)行。
4. What――什么，即自己要做什么。是一次性把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，還是與客戶(hù)保持長(zhǎng)期持久的聯(lián)系?這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。前者更注重短期效益，即利潤(rùn)最大化，從客戶(hù)爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)。而后者更注重長(zhǎng)期效益，遇到矛盾和問(wèn)題，往往會(huì)采取以退為進(jìn)的方式，來(lái)獲取利潤(rùn)。
5. Why――為什么，即為什么要這個(gè)客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，不妨多問(wèn)問(wèn)自己為什么要把產(chǎn)品銷(xiāo)售給這個(gè)客戶(hù)?他有什么特點(diǎn)和規(guī)律?把產(chǎn)品和客戶(hù)對(duì)應(yīng)起來(lái)，為以后的銷(xiāo)售建立關(guān)聯(lián)，做到精確定義客戶(hù)。
需求鑒別是需求確認(rèn)的基礎(chǔ)。而需求確認(rèn)又是對(duì)需求鑒別的反饋。既不能只對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求鑒別而不做出確認(rèn)的決定，又不能隨意做出需求確認(rèn)而不去鑒別。在過(guò)去的銷(xiāo)售過(guò)程中，上門(mén)推銷(xiāo)就是一種沒(méi)有進(jìn)行需求鑒別和需求確認(rèn)的銷(xiāo)售方式。它的盲目性、隨機(jī)性使得銷(xiāo)售成功率很低。
三、呈現(xiàn)公司――針對(duì)性原則
呈現(xiàn)公司，是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中所經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)?？梢韵葟目蛻?hù)的角度發(fā)問(wèn)，如“某先生，如果我是您的話(huà)，我會(huì)希望了解公司的一些具體情況。某先生，我想問(wèn)一下您對(duì)我們公司了解多少?”值得注意的是即使客戶(hù)很了解你公司，這些語(yǔ)句也可以用來(lái)補(bǔ)充那些客戶(hù)不知道的資料。如果客戶(hù)對(duì)你的公司有一個(gè)負(fù)面的印象，你可以用它全面了解客戶(hù)的意見(jiàn)，發(fā)掘原因。誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)，公司是如何應(yīng)對(duì)負(fù)面消息。切不能故意掩蓋事實(shí)，欺騙客戶(hù)。因?yàn)橐坏┛蛻?hù)知道你欺騙了它，他可能會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品，甚至是詆毀、到處宣傳該事件，給公司造成不好的影響。
(1)針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)呈現(xiàn)公司
根據(jù)客戶(hù)需求的不同，在呈現(xiàn)公司的時(shí)候，可以把客戶(hù)大致分為三類(lèi)，即
1.老客戶(hù)――對(duì)公司很了解的客戶(hù)
認(rèn)真地聽(tīng)取客戶(hù)講話(huà)的內(nèi)容，分析他的潛在需求，并適時(shí)對(duì)他所遺漏的信息進(jìn)行補(bǔ)充。信息一般是最新、與交易最大的信息。同時(shí)，送點(diǎn)新產(chǎn)品的試用樣本或者小禮物給客戶(hù)，增加客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
2.新客戶(hù)――對(duì)公司一點(diǎn)都不了解的客戶(hù)
對(duì)待新客戶(hù)，要尋找切入點(diǎn)，從本公司的廣告入手、推銷(xiāo)產(chǎn)品，或者把新的產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，總之，要抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)。用循序漸進(jìn)地方式一點(diǎn)點(diǎn)讓新客戶(hù)接受公司的產(chǎn)品，目的同樣也是為了完成交易。
3.不確定類(lèi)型的客戶(hù)――對(duì)公司持懷疑態(tài)度的客戶(hù)
對(duì)公司持懷疑態(tài)度的人可分為驚弓之鳥(niǎo)型和先入為主型。通過(guò)鼓勵(lì)他們說(shuō)出對(duì)公司的負(fù)面觀點(diǎn)，以“我明白”，“我了解”等中性詞回應(yīng)客戶(hù)的抱怨，盡量避免使用“哦，我很抱歉!”或者極力否認(rèn)“絕不可能，怎么會(huì)有這種事?”要盡量把客戶(hù)的負(fù)面意見(jiàn)做一些歸納總結(jié)，從客戶(hù)的抱怨中找到問(wèn)題的淵源，提出解決的方案。
(2)針對(duì)性地回答客戶(hù)問(wèn)題
針對(duì)性地回答客戶(hù)問(wèn)題，能夠更有效率地處理客戶(hù)的疑問(wèn)，使得銷(xiāo)售進(jìn)度加快，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。如果銷(xiāo)售人員以自我為中心，盲目地回答問(wèn)題，甚至是不去理會(huì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，只會(huì)讓客戶(hù)感到無(wú)所適從，甚至是反感。
為客戶(hù)介紹公司的經(jīng)營(yíng)歷史，傳播公司文化，讓客戶(hù)感受到公司獨(dú)特而有價(jià)值的企業(yè)文化和品牌。把公司在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的好評(píng)傳遞給客戶(hù)，既提升了企業(yè)的影響力，又為成功營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。讓客戶(hù)增加對(duì)公司的信任感的同時(shí)，做到“人際傳播2”的效果。有些公司還有獨(dú)特的運(yùn)作方式，如為客戶(hù)量身訂做產(chǎn)品，提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)等。
(3)呈現(xiàn)公司的注意事項(xiàng)
呈現(xiàn)公司的時(shí)候，注意要實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，切不可欺騙客戶(hù)，也不能過(guò)分夸大自己的公司和貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其實(shí)，與客戶(hù)交談的時(shí)候，可以結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)談，比如可以談?wù)勗谶@個(gè)領(lǐng)域，你曾就職于多家公司，但是最終選擇這家公司的原因。
作為一名杰出的銷(xiāo)售人員，要無(wú)時(shí)無(wú)刻地想著把公司最新動(dòng)態(tài)展示給客戶(hù)，重視客戶(hù)的潛在需求。據(jù)研究表明，77%的注意力來(lái)源于視覺(jué)。14%的注意力來(lái)源于聽(tīng)覺(jué)(如上圖所示)。所以，在呈現(xiàn)公司時(shí)，銷(xiāo)售人員最好把新產(chǎn)品的樣本給客戶(hù)看，引起客戶(hù)的注意。切記不要盲目損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象，過(guò)分夸大自身企業(yè)的影響力，給客戶(hù)留下不好的印象。明確自身定位，如果是領(lǐng)跑型公司的話(huà)，要給客戶(hù)呈現(xiàn)公司的發(fā)展前景。如果是龍頭型公司，則勿“店大欺店”，或不把客戶(hù)放在眼里。
四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求――產(chǎn)品特征利益
產(chǎn)品3是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿(mǎn)足人們某種需求的任何東西。產(chǎn)品一般可分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給購(gòu)買(mǎi)者的直接利益和效用;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、商標(biāo)和包裝等;延伸產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處4。
(1)總結(jié)產(chǎn)品、特性、利益
總結(jié)產(chǎn)品、特性、利益，目的是找出為滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求的產(chǎn)品特性和特殊利益，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)壁壘。同時(shí)，也可以總結(jié)出企業(yè)自身的產(chǎn)品特征，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的分析，來(lái)確定企業(yè)的戰(zhàn)略決策和銷(xiāo)售模式，提高銷(xiāo)售人員的全局性意識(shí)。
(2)如何介紹產(chǎn)品
如何介紹產(chǎn)品?即產(chǎn)品說(shuō)明。產(chǎn)品的介紹在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中起到了過(guò)渡的作用中。只有結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶(hù)的需求，才能提高成功銷(xiāo)售的可能性。
陳述事實(shí)，即真實(shí)地呈現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格以及所用原材料。在陳述的過(guò)程中，可能會(huì)遇到知識(shí)忙點(diǎn)，此時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)相告，并承諾事后盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題。
揭示產(chǎn)品，即如何讓客戶(hù)得到最大收益。首先要描述產(chǎn)品特征，概括產(chǎn)品特性。重點(diǎn)是闡明關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)。其次，為產(chǎn)品的利益，畫(huà)一幅生動(dòng)的語(yǔ)言圖。最后，用開(kāi)放型問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，盡量讓客戶(hù)說(shuō)出自己的想法。
滿(mǎn)足利益。利益能夠幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何改變生活的，揭示客戶(hù)的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并以誠(chéng)懇的態(tài)度，建立信任?？刂瓶蛻?hù)的注意點(diǎn)，打消客戶(hù)關(guān)于成本的疑慮。
同時(shí)，介紹產(chǎn)品的同時(shí)要注意一些產(chǎn)品的禁忌。
圖表4.2
另外，客戶(hù)有時(shí)會(huì)有擔(dān)心和懷疑的心理，所以在報(bào)價(jià)上要掌握銷(xiāo)售技巧。要適時(shí)詢(xún)問(wèn)，如“你有沒(méi)有任何問(wèn)題?”來(lái)總結(jié)自己的推銷(xiāo)。在報(bào)價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)避免使用“成本”，“花費(fèi)”等負(fù)面詞匯，努力使用如“投資”，“價(jià)格”，“服務(wù)費(fèi)”等詞。并告知客戶(hù)投資后的預(yù)期收益，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望。
(3)處理異議
客戶(hù)的不贊同、反對(duì)、質(zhì)疑、拒絕等都統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)的異議。
客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因可能有多種。①情有獨(dú)鐘，拒絕改變。②情緒處于低潮，此時(shí)應(yīng)與客戶(hù)改善關(guān)系，在預(yù)約時(shí)間。③客戶(hù)自身的原因，如沒(méi)有意愿、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要、預(yù)算不足、借口、推托等。④銷(xiāo)售人員自身的原因，如夸大不實(shí)的陳述，過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)、需求鑒別不清等，讓客戶(hù)感到不愉快，拒絕合作。
如何看待異議。通過(guò)異議能判斷客戶(hù)是否需要。能夠了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售建議所能接受的程度，并獲得更多的信息。同時(shí)，異議也是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好的反映。沒(méi)有爭(zhēng)議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)，異議表示你給他的利益仍然不滿(mǎn)足他的需求。
如何處理異議。無(wú)法確認(rèn)的事情，首銷(xiāo)人員應(yīng)承認(rèn)自己無(wú)法回答，并向客戶(hù)保證能夠迅速找到答案。客戶(hù)還沒(méi)有了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題，則延期再談。對(duì)待異議，作為一名接觸的銷(xiāo)售人員，要正確對(duì)待，避免爭(zhēng)論，避開(kāi)枝節(jié)，選擇時(shí)機(jī)。不要反駁客戶(hù)，先了解反對(duì)或懷疑的原因，保持積極的態(tài)度，表示理解和認(rèn)同，把客戶(hù)焦慮轉(zhuǎn)移到總體利益上或之前注意客戶(hù)同意的利益。
五、獲取承諾――邀約問(wèn)題
獲取承諾，是決定是否能夠銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。它實(shí)際也是邀約問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的時(shí)候，就是銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)出擊的時(shí)候。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)大致分為三種：一是語(yǔ)言信號(hào)，如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用方法、售后服務(wù)等。二是動(dòng)作信號(hào)，如客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭，細(xì)看說(shuō)明書(shū)，用手觸及訂單等。三是表情信號(hào)，如表情開(kāi)朗，自然微笑等。
(1)“三個(gè)準(zhǔn)則”和“七個(gè)方法”
“三個(gè)準(zhǔn)則”是指經(jīng)常性準(zhǔn)則，即經(jīng)常向客戶(hù)提出邀約。增加你的賠率，在嘗試過(guò)一次或兩次以后。對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的原則，即在每個(gè)環(huán)節(jié)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出邀約。重大意義解決后的準(zhǔn)則，如“您看，現(xiàn)在基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了，那我們就這么定下來(lái)吧。”掌握這三個(gè)準(zhǔn)則，邀約時(shí)更容易被客戶(hù)所接受。
“七個(gè)方法”指的是利益匯總法、本杰明・富蘭克林法、前提條件法、直接詢(xún)問(wèn)法、價(jià)值成本法、哀兵策略法、緊縮成交法。
(2)如何獲取承諾
如何獲取承諾?首先，態(tài)度要誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀。然后，感謝客戶(hù)花時(shí)間給你銷(xiāo)售。如果獲取承諾失敗，則盡量讓客戶(hù)說(shuō)出不買(mǎi)的原因。解釋原因或者說(shuō)明產(chǎn)品的利大于弊，最后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再次銷(xiāo)售。在獲取承諾的時(shí)候，最忌諱說(shuō)“今天”、“馬上”、“現(xiàn)在”，給客戶(hù)太大壓力，更不能用“簽約”，給人感覺(jué)一種無(wú)形的責(zé)任。如果潛在客戶(hù)遲疑(如我需要和我的員工討論)或者表現(xiàn)出目標(biāo)不明確的反對(duì)(如我不太確定這樣做有何意義)，提出能夠搞清楚形勢(shì)的問(wèn)題，這樣你才會(huì)知道該如何處理。[4]可在處理異議時(shí)，列舉客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)與現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的弊端和益處，進(jìn)行再次邀約。
(3)獲取承諾應(yīng)注意的事項(xiàng)
獲取承諾應(yīng)注意的事項(xiàng)有1.讓潛在客戶(hù)清楚明白你的表述。2.要完整地為潛在客戶(hù)提供信息，以便確保其充分理解。3.針對(duì)不同客戶(hù)采用不同成交技巧和建議。4.從客戶(hù)角度考慮。5.絕不要聽(tīng)到第一個(gè)“不”字時(shí)就停下來(lái)。6.學(xué)會(huì)識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。7.在成交前嘗試試探性成交。8.要求訂貨后保持沉默。9.為自己確定一個(gè)高的目標(biāo)，給自己設(shè)定高目標(biāo)計(jì)劃。10.保持自信熱情的態(tài)度。
六、鞏固銷(xiāo)售
鞏固銷(xiāo)售是為了打消客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的疑慮，并理出購(gòu)買(mǎi)的理由，讓客戶(hù)清楚獲得的利益。主要方式有①上門(mén)拜訪②書(shū)信、電話(huà)聯(lián)絡(luò)③定時(shí)向客戶(hù)贈(zèng)送紀(jì)念品④通過(guò)各種途徑調(diào)查背景，挖掘潛在客戶(hù)，進(jìn)行連鎖銷(xiāo)售等。
鞏固銷(xiāo)售是維持客戶(hù)關(guān)系重要的途徑。維持一個(gè)老客戶(hù)比挖掘新客戶(hù)能創(chuàng)造更大的價(jià)值。在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)，并達(dá)成成交協(xié)議后，作為銷(xiāo)售人員，此時(shí)千萬(wàn)不要有大功告成的心態(tài)，一定不能放松警惕，而應(yīng)該對(duì)成交結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，只有在雙方確認(rèn)的情況下才意味著交易的真正成功。所以，銷(xiāo)售員一定要鞏固銷(xiāo)售成果，避免客戶(hù)反悔。這就需要讓對(duì)方確認(rèn)成交結(jié)果，即鞏固銷(xiāo)售。
避免引起顧客反感。引起顧客反感的因素有很多種，比如說(shuō)銷(xiāo)售人員虛偽冷漠、反應(yīng)慢、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)，客戶(hù)經(jīng)理不夠?qū)I(yè)，對(duì)自己的客戶(hù)想當(dāng)然，話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn)，思想消極懈怠，解釋為什么不能的借口太爛等等。
根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，我們可以把客戶(hù)分為四類(lèi)，即抱怨型、被動(dòng)型、行動(dòng)型、憤怒型。
總結(jié)
杰出的銷(xiāo)售人員具有強(qiáng)烈做成每一筆交易的欲望，對(duì)自己的產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪找娴哪芰Ρв袌?jiān)定的信念。他們靈活處理各種異議，遭到拒絕時(shí)仍然積極應(yīng)對(duì)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中七個(gè)環(huán)節(jié)的探究，并揣摩銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)所運(yùn)用成功技巧，總結(jié)出一套完整的成功銷(xiāo)售攻略，即真誠(chéng)尊重是前提，需求對(duì)應(yīng)是關(guān)鍵，銷(xiāo)售技巧是羽翼，滿(mǎn)足需求是重點(diǎn)，鞏固銷(xiāo)售是后盾。
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注釋?zhuān)?/p>
1 馬斯洛需求層次理論中的社交需要，通過(guò)進(jìn)一步完善，形成愛(ài)與歸屬的需要。
2人際傳播是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的直接的面對(duì)面的信息溝通和情感交流活動(dòng)。
3在本文中，簡(jiǎn)單分為無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品。