淺談通信行業(yè)如何提升服務質量
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李恩平1由 分享
摘 要：隨著我國科學化建設的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業(yè)的服務現狀，剖析通信行業(yè)服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業(yè)；服務；質量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務“合理”改革；某些黑心公司“巧妙”的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
?。ㄒ唬┘夹g進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
?。ǘ┙陙?，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產業(yè)的發(fā)展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
?。ㄋ模┊a業(yè)結構的調整為通信產業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業(yè)結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業(yè)發(fā)展的有機結合正是進行產業(yè)結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質量的相關對策。
?。ㄒ唬淞⒄_的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質量，首先必須要提升、優(yōu)化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質、讓客戶滿意的服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
?。ǘ┯眯睦斫饪蛻?，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂“細節(jié)決定成敗”，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
?。ㄈ┙y(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
?。ㄋ模┍ＷC服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質的培訓來達到要求。優(yōu)質的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結合，加強企業(yè)員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為“造假”。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業(yè)或產品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結合各自工作開展共產黨員先進性教育[N].人民日報，2005-2-15.
[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務質量[N].廣西日報，2008-12-8.
[3]彭芳.通信行業(yè)在向多媒體、企業(yè)領域擴展[N].中國計算機報，2004-04-26.
關鍵詞：通信行業(yè)；服務；質量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務“合理”改革；某些黑心公司“巧妙”的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
?。ㄒ唬┘夹g進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
?。ǘ┙陙?，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產業(yè)的發(fā)展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
?。ㄋ模┊a業(yè)結構的調整為通信產業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業(yè)結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業(yè)發(fā)展的有機結合正是進行產業(yè)結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質量的相關對策。
?。ㄒ唬淞⒄_的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質量，首先必須要提升、優(yōu)化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質、讓客戶滿意的服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
?。ǘ┯眯睦斫饪蛻?，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂“細節(jié)決定成敗”，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
?。ㄈ┙y(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
?。ㄋ模┍ＷC服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質的培訓來達到要求。優(yōu)質的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結合，加強企業(yè)員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為“造假”。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業(yè)或產品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結合各自工作開展共產黨員先進性教育[N].人民日報，2005-2-15.
[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務質量[N].廣西日報，2008-12-8.
[3]彭芳.通信行業(yè)在向多媒體、企業(yè)領域擴展[N].中國計算機報，2004-04-26.