與電子商務(wù)有關(guān)的論文錦集
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B2C電子商務(wù)物流現(xiàn)狀及對策研究
2017年8月CNNIC發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達5.14億。另據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《中國網(wǎng)上零售B2C市場季度監(jiān)測報告2017年第4季度》數(shù)據(jù)顯示，2017年4第季度，中國網(wǎng)上零售B2C市場交易規(guī)模為11893.5億元人民幣，同比增長43.2%。如此之大的B2C電子商務(wù)交易規(guī)模，最終都必須依托物流活動將產(chǎn)品送至消費者手中。然而當前我國物流發(fā)展還處于初級階段，存在的系列問題(如暴力分揀、等待時間長)，成為影響網(wǎng)購滿意度的一個重要制約因素。
為了有效解決B2C電子商務(wù)物流發(fā)展存在的問題，本文擬從消費者滿意度的角度出發(fā)，對當前B2C電子商務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題進行總結(jié)分析，并在此基礎(chǔ)上提出合理的解決對策。隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，B2C電子商務(wù)對其物流模式的選擇也應(yīng)根據(jù)自身情況進行調(diào)整和改善，從而達到提升自身競爭力和客戶滿意度的目標，最終實現(xiàn)B2C電子商務(wù)的持續(xù)快速健康發(fā)展。
1 B2C電子商務(wù)物流模式
1.1 郵政系統(tǒng)物流模式
郵政系統(tǒng)物流是新中國成立以后最早的物流模式，近年來，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，郵政系統(tǒng)物流也發(fā)展較為迅速，目前主要EMS和郵政快遞包裹兩種形式。盡管EMS郵政物流定價較高，而郵政快遞包裹速度相對較慢，然而由于郵政系統(tǒng)物流借助于郵政系統(tǒng)發(fā)展起來的，其在配送的深度和廣度上還是具有獨一無二的天然優(yōu)勢，所以郵政系統(tǒng)物流一般會成為B2C電子商務(wù)的補充模式，主要用于貴重物品或者偏遠地區(qū)配送。
1.2 自建自營物流模式
自營物流配送模式，是指電商企業(yè)為了提升物流服務(wù)水平而建立自身的物流配送體系，電商企業(yè)會根據(jù)消費者的分布情況、交通情況、政策環(huán)境等綜合因素選取合適的地點建立配送中心和終端配送網(wǎng)點，從而達到快速效應(yīng)客戶需求的目標。目前做的較好的企業(yè)有京東商城和蘇寧易購兩個大型的電子商務(wù)企業(yè)。從京東的發(fā)展歷程來看，不難發(fā)現(xiàn)B2C企業(yè)自建物流配送模式對于企業(yè)的發(fā)展有很大的促進作用。然而，自建自營物流對企業(yè)交易規(guī)模要求比較高，而且需要大量的資金、人力、物力的支持，不是所有的企業(yè)都適合自建物流，所以在今后的B2C電子商務(wù)發(fā)展中，要在客戶群數(shù)量、經(jīng)濟等條件允許的情況下才可考慮企業(yè)自建物流配送模式。
1.3 第三方物流模式
第三方物流配送模式是指依靠物流勞務(wù)的供應(yīng)方、需求方之外的第三方來完成物流服務(wù)的一種物流運作方式，這種物流配送模式也是當前電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用最為廣泛的模式之一，比較適用于起步階段或者小型的電子商務(wù)企業(yè)。B2C電子商務(wù)企業(yè)將商品的采購、存儲和具體的配送全部交給第三方物流，B2C企業(yè)本身不擁有任何物流實體，這樣有利于電子商務(wù)企業(yè)專注于自身的核心競爭力的提升，如注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的提升，從而贏得市場。目前，第三方物流得到了快速發(fā)展，其中順豐、“四通一達”、百世、天天等都是近年來逐漸走向成熟的專業(yè)的第三方物流公司，B2C電子商務(wù)的發(fā)展的發(fā)展離不開專業(yè)性強和便捷性高的第三方物流企業(yè)，它們之間是相輔相成，共同成長的關(guān)系。
1.4 物流聯(lián)盟配送模式
物流聯(lián)盟是以物流為合作基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，它是指兩個或多個企業(yè)之間，為了實現(xiàn)自己物流戰(zhàn)略目標，通過各種協(xié)議、契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風險共擔、利益共享的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。在B2C電子商務(wù)的發(fā)展中，一些中小企業(yè)由于自身在交易規(guī)模、資金和物力方面的限制，無法單獨組建起物流體系，因此只能選擇與其它情況相類似的中小企業(yè)結(jié)盟，以物流聯(lián)盟的方式組建物流配送體系，以彌補自身能力的不足。在物流聯(lián)盟配送模式中，有5種主要的聯(lián)盟方式，即縱向、橫向、混合模式、以項目為管理聯(lián)盟、基于web的動態(tài)聯(lián)盟。
物流聯(lián)盟是介于獨立的企業(yè)與市場交易關(guān)系之間的一種組織形態(tài)，是企業(yè)間由于自身某些方面發(fā)展的需要而形成的相對穩(wěn)定的、長期的契約關(guān)系。物流聯(lián)盟是以物流為合作基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，它是指兩個或多個企業(yè)之間，為了實現(xiàn)自己物流戰(zhàn)略目標，通過各種協(xié)議、契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風險共擔、利益共享的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。在現(xiàn)代物流中，是否組建物流聯(lián)盟，作為企業(yè)物流戰(zhàn)略的決策之一，其重要性是不言而喻的。在我國，物流水平還處于初級階段，組建聯(lián)盟便顯得尤為重要，對于促進B2C電子商務(wù)的發(fā)展有很強的促進作用。
以上列舉的幾種物流配送模式都有其優(yōu)點和缺點，也有各自適用的客戶群體，對于B2C電子商務(wù)企業(yè)而言需要根據(jù)自身的情況選擇適合自身發(fā)展的物流配送模式。例如我國現(xiàn)有的郵政物流配送系統(tǒng)是我國物流行業(yè)經(jīng)驗最為豐富的物流企業(yè)，具有信譽高、覆?w面廣等優(yōu)點;自建物流的專業(yè)性較強、配送服務(wù)質(zhì)量高;而第三方物流(3PL)配送模式則是當前電子商務(wù)領(lǐng)域最為普遍的一種配送方式，電子商務(wù)企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，從而專注自身核心競爭力的提升，有利于中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，從而達到可以優(yōu)化成本，節(jié)省人力、物力的目標;物流聯(lián)盟配送模式能夠有效解決單一企業(yè)物流配送量不足和地域方面的局限性，提高B2C電子商務(wù)企業(yè)在與物流企業(yè)協(xié)商談判中的話語權(quán)，電子商務(wù)企業(yè)與連鎖企業(yè)合作建設(shè)物流系統(tǒng)能夠在較短時間內(nèi)，以較低的成本，借助于已經(jīng)成熟的配送模式滿足B2C企業(yè)自身的物流需求。所以我國B2C電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中，需要對以上模式加以選擇，或者將上述物流配送模式進行良好結(jié)合，才能最大限度地實現(xiàn)自己物流體系高效、低成本的運營。
2 B2C電子商務(wù)物流存在的問題
2.1 物流成本困境難以化解 B2C電子商務(wù)企業(yè)是近10年才逐漸發(fā)展壯大的，大部分電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展時間短、規(guī)模實力有限，對物流需求呈現(xiàn)的是需求總量大，但是過于分散，難以達到物流的規(guī)模效應(yīng)，所以物流成本稱為制約B2 C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題?，F(xiàn)實情況是，物流成本困境難以化解，有研究指出，我國企業(yè)的物流成本是發(fā)達國家(美國、日本、德國)同類企業(yè)的4-5倍。造成這一問題的主要原因有：①物流需求分散、單位成本效率低下。B2C電子商務(wù)物流的顯著特點是配送目的地范圍廣、客戶分散，從而導致單位成本的配送效率不高問題。②固定成本和變動成本高居不下，我國的大部分高速公路都設(shè)置了過路過橋費，以及近年來的員工工資和油價不斷上漲，導致物流成本高居不下。③基礎(chǔ)設(shè)施落后。很多地方的基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后，導致工作效率降低，自然成本升高。④物流管理機制不成熟。一些B2C企業(yè)物流管理不到位，管理重復、低效，也抬高了物流成本。
2.2 逆向物流體系不健全
中國行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年“雙十一”電商退貨率平均占到銷售量的25%，部分商家高達40%，如此高的退貨率就需要電子商務(wù)企業(yè)去思考如何快速完好、低成本地將貨物從消費者手中送到電子商務(wù)企業(yè)指定的地方，這就是逆向物流需要解決的問題。然而當前，我國逆向物流體系不夠健全是B2C電子商務(wù)物流發(fā)展中的特有問題。在B2C電子商務(wù)發(fā)展過程中，除了對于產(chǎn)品銷售的正向物流，還要考慮客戶在收到貨物后不滿意而對商品進行的退換情況。對于客戶的退換，可能是在商品到手之后不滿意退貨，也可能因為其它原因直接進行退貨，所以B2C電子商務(wù)中產(chǎn)生逆向物流的原因復雜，而且需求量很大，這就對逆向物流提出了更高要求。此外，這種逆向物流的過程是由購買者推動，整個過程需要B2C企業(yè)、商品購買者與第三方物流公司三方的協(xié)調(diào)，需要強大的ERP對接系統(tǒng)支持。但是目前B2C電子商務(wù)中逆向物流體系還不健全，給整個B2 C電子商務(wù)的發(fā)展帶來很大阻礙。
2.3 電子商務(wù)物流專業(yè)人才缺乏
物流專業(yè)人才的缺乏是阻礙B2C電子商務(wù)物流發(fā)展的最主要的客觀因素。電子商務(wù)物流專業(yè)人才需要具備B2C電子商務(wù)運作流程、物流配送方式、盈利模式等的專業(yè)知識，能夠根據(jù)企業(yè)物流需求特點和客戶特點設(shè)計制定最有效的物流運作模式，從而給企業(yè)帶來最大的利潤。但是目前我國B2C電子商務(wù)物流專業(yè)人才缺乏，大專院校等機構(gòu)對這方面專業(yè)人才的培養(yǎng)力度不夠，對于物流新技術(shù)的研發(fā)也比較落后。
3 B2C電子商務(wù)物流發(fā)展對策
3.1 構(gòu)建物流聯(lián)盟
通過加強與第三方物流企業(yè)的協(xié)作，化解成本困境。前文提到，第三方物流是當前B2C電子商務(wù)企業(yè)最主要的物流配送模式。為了解決物流成本高企的問題，中小B2C電子商務(wù)企業(yè)可以通過構(gòu)建物流聯(lián)盟，加強與第三方物流企業(yè)協(xié)作有效解決物流區(qū)域不全面、配送低效的問題。首先，第三方物流不管是在設(shè)備還是在管理方式上都比較成熟、高效，可以提高物流效率。其次，第三方物流可以節(jié)省大量人力和物力，將有限的財力應(yīng)用于核心業(yè)務(wù)中。再次，構(gòu)建物流聯(lián)盟，可以最大限度地利用物流資源，降低倉庫空置率，分攤電商企業(yè)的倉庫租金，提高物流車輛每次取貨、送貨的運輸量。最后，提升契約中電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)模、地位，提高話語權(quán)。
3.2 完善逆向物流體系，規(guī)范退換貨服務(wù)
加強企業(yè)ERP對接系統(tǒng)建設(shè)，提高逆向物流的效率，簡化商品購買者退換貨的程序，總體上提高逆向物流的服務(wù)質(zhì)量。B2C電子商務(wù)企業(yè)要加強自身的信息化建設(shè)，實現(xiàn)退換貨服務(wù)的信息化處理，客戶在物流中心直接退貨，可以通過物流公司直接原路退回;對于簽收貨物以后的退換貨服務(wù)，簡化手續(xù)，客戶不需要填寫寄送和收貨地址，由物流企業(yè)自動生成退換貨地址。同時線上銷售的電子商務(wù)企業(yè)最重要的信用和態(tài)度，在客戶要求退換貨時，商家和物流企業(yè)不得無故拒絕，要規(guī)范退換貨服務(wù)標準。
3.3 加強B2C電子商務(wù)物流法制環(huán)境建設(shè)
從制度層面規(guī)范物流發(fā)展。首先，加快行業(yè)標準的出臺，嚴格標準的貫徹和執(zhí)行。其次，在法律法規(guī)建設(shè)過程中，不僅僅要明確購物消費者、物流公司以及B2C電子商務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)，還要標明具體違法行為所對應(yīng)的處罰力度。通過行業(yè)標準的貫徹深化和法律法規(guī)的強有力約束，為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展營造一個良好的宏觀大環(huán)境。
3.4 大專院校培養(yǎng)專業(yè)物流人才，科研院所開發(fā)物流新技術(shù)
一方面我??大專院校要適應(yīng)發(fā)展潮流，設(shè)置相關(guān)的專業(yè)院系，開設(shè)相關(guān)的B2C電子商務(wù)和物流專業(yè)課程，培訓相關(guān)的B2C電子商務(wù)和物流從業(yè)人員。另一方面，科研院所要開展物流新技術(shù)的研發(fā)。物流新技術(shù)的研發(fā)能夠大大提高物流配送效率，提高物流的服務(wù)質(zhì)量，以此促進B2C電子商務(wù)物流的技術(shù)進步。
電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作探析
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，多種多樣、來源廣泛的數(shù)據(jù)以不同形式飛速增長和積累。這些數(shù)據(jù)數(shù)量巨大，種類各異。在大數(shù)據(jù)時代中，如何從客戶信息挖掘價值，升級已有客戶關(guān)系管理模型，是一個全新的話題。具體而言，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，提高了各種信息的復雜度，數(shù)據(jù)體量和產(chǎn)生速度，但同時也提高了每一個客戶的信息精準度。對于現(xiàn)在的許多企業(yè)尤其是在網(wǎng)絡(luò)上進行交易的電子商務(wù)企業(yè)，數(shù)據(jù)分析和信息獲取對其具有重要的商業(yè)意義。
一、客戶關(guān)系的相關(guān)分析
(一)客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競爭力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶提供個性化服務(wù)的交互過程，簡而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過程。客戶關(guān)系管理的目標是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠客戶。在當前激烈的市場競爭中，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值。
(二)客戶關(guān)系管理的重要性
第一，客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力。良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)全面掌握客戶的信息，包括客戶的反饋意見、個性化需求以及消費偏好等，有利于企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)，間接促進企業(yè)的銷售達成。另外，客戶關(guān)系管理還有利于企業(yè)降低自身的交易成本和客戶開發(fā)成本，因為企業(yè)不僅維系了原有的老客戶，形成忠誠客戶，還可以利用這些忠誠客戶去開拓潛在的客戶市場，從而壯大客戶群，穩(wěn)定的客戶群對于企業(yè)來說也是一筆十分可貴的資源，也是企業(yè)長期盈利能力。
第二，客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位?？蛻絷P(guān)系管理還可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位，因為企業(yè)在市場上的競爭，歸根到底都是對客戶的爭奪，市場是有限的，客戶資源也是有限的，但是企業(yè)的市場營銷目標是搶占更多的客戶資源。在買方市場的大環(huán)境下，客戶的選擇很多，這就導致企業(yè)的市場營銷難度越來越高，企業(yè)要想保持在市場上的營銷優(yōu)勢更是難上加難。通過良好的客戶關(guān)系管理可以利用忠誠客戶的反饋制定更符合消費者需求的市場營銷戰(zhàn)略，還可以通過忠誠客戶的口碑營銷持久有效地占領(lǐng)原有市場繼而開發(fā)潛在市場。當代社會網(wǎng)絡(luò)信息和自媒體發(fā)達，并且新興的消費者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這都有利于企業(yè)穩(wěn)固自身市場營銷的優(yōu)勢地位。
二、電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作分析
(一)不斷開拓新市場，吸引新客戶
在電子商務(wù)迅速發(fā)展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負擔逐漸增加。因此，企業(yè)在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應(yīng)該引導客戶接下來應(yīng)該做什么。同時利用當前先進的信息技術(shù)來對市場進行分析和預測，以不同的角度對市場上的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶需求進行分析和整理，將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)，并分析客戶的分布和需求趨勢，進而利用這些準確的數(shù)據(jù)來對市場進行進一步的拓展，吸引新客戶進入。
(二)加強校企合作
在教學過程中可以邀請行業(yè)內(nèi)的能工巧匠到校給學生們講解企業(yè)文化，職場經(jīng)驗等，或者讓學生進入與所學專業(yè)一致或相近的企業(yè)實習，提前感受一下實際的企業(yè)文化，在學生的實習過程中不斷地提升學生職業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)能力。校企合作多種多樣，例如曾經(jīng)有保險行業(yè)的工作人員帶領(lǐng)專業(yè)團隊進駐我校一個月，教授我校學生電話營銷的技巧，在電話溝通中學會客戶關(guān)系處理的方式，鍛煉了我校學生在客戶關(guān)系管理方面的實際操作能力。
(三)電子商務(wù)中客戶關(guān)系的教學改革
第一，把課程學習內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，構(gòu)成與社會發(fā)展相同步的教學體系。讓學生體會到企業(yè)的運作模式，認識到自己在流程中所處的位置和應(yīng)負責的工作，培養(yǎng)學生具備初步的流程分析和設(shè)計能力。第二，教師要及時更新最新的客戶關(guān)系管理的案例，結(jié)合本節(jié)課的實際教學內(nèi)容選擇與之相符合的案例讓學生進行分析，將學生放到了主體位置上，并通過虛擬場景的模擬來培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力。課堂上的熱烈討論不僅可以活躍課堂氣氛還能使學生們積極參與到討論中，激發(fā)學生們的學習興趣，鍛煉學生的專業(yè)技能。第三，培養(yǎng)學生獨立解決問題的能力，樹立學生要有知識儲備的觀念。在應(yīng)試教育模式下，學生動手能力不強，解決實際問題能力較弱，這種狀況必須改變，一定要培養(yǎng)學生解決實際問題的能力，增加學生的知識儲備，使得學生在遇到問題能夠獨立思考，尋求解決問題的辦法。第四，鼓勵學生接觸社會。學生知識儲備達到一定的水平，積極的鼓勵學生多接觸社會、了解社會，讓學生在社會這個大學堂中能夠自主地學習，從實踐鍛煉中全面提升學生的綜合能力。
(四)提高客戶的滿意度
在電子商務(wù)的活動中，客戶關(guān)系管理工作的目標是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業(yè)可以通過建立網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)或者平臺、全天候的在線客服等方法來構(gòu)建出一種客戶主動進行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實的需求，在客戶真實的需求的基礎(chǔ)上進行有針對地整理和規(guī)劃，減少企業(yè)整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業(yè)的利潤。
(五)提高客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)
電子商務(wù)中所運用的技術(shù)都是當前最新的技術(shù)，因此，在進行客戶關(guān)系管理工作時，需要有可以掌握最新技術(shù)的人員來進行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過定期培訓、定期考察等方法來提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓過程中，要著重對管理人員掌握當前最新的電子商務(wù)技術(shù)的程度進行培養(yǎng)，再結(jié)合其他方面的培訓，提高管理人員的綜合素質(zhì)。
(六)優(yōu)化服務(wù)客戶的流程
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是一種服務(wù)于全過程的工作，因此，優(yōu)化服務(wù)過程也是維護客戶關(guān)系的重要手段。企業(yè)在整個服務(wù)的流程中，可以在產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中以及售后的服務(wù)中進行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對產(chǎn)品進行改動，在售后可以及時的接收客戶的意見，并且予以快速解決。
三、結(jié)語
綜上所述，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學應(yīng)該尋求更適合學生全面發(fā)展的教學方法，以此能夠真正適應(yīng)現(xiàn)在社會上電子商務(wù)人才的需求?？蛻絷P(guān)系管理課程的改革不僅要加深學生的理論知識，更要注重學生的實踐應(yīng)用。改革過程中各高職學校要注意充分的溝通交流，共同制定順應(yīng)社會發(fā)展潮流的教學大綱，更好地提高教學質(zhì)量，提升學生的專業(yè)技能，促進學生的應(yīng)用實踐能力，為以后的就業(yè)打下堅實基礎(chǔ)，實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。
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