拜訪陌生客戶的溝通技巧
拜訪陌生客戶的溝通技巧
商人是有利可圖的?！袄弊职▋蓚€(gè)層面的含義:“公共利益”和“私人利益”;我們也可以簡單地把它理解為“效益”。接下來給大家講講拜訪陌生客戶的溝通技巧，希望對你有幫助。
拜訪陌生客戶的八大技巧!
第一步：成功拜訪形象
“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時(shí)了!取而代之的是“周詳計(jì)劃，省時(shí)省力!”拜訪時(shí)的參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。
外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。
投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。
自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。
接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。
1計(jì)劃準(zhǔn)備
1)計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。
2)計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時(shí)情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。
3)計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，制個(gè)訪問計(jì)劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。
4)計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。
1外部準(zhǔn)備
儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。
1家訪的十分鐘法則
開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。
重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。
離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動(dòng)產(chǎn)生興趣。
第二步：確定進(jìn)門
善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。
敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。
話術(shù)：“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實(shí)大方!同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。
第三步：贊美觀察
家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)——“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!
贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。
話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。
層次：贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和)三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
1觀察例舉：
(1)如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個(gè)保姆等,可以確定這位顧客是一個(gè)有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。
(2)如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個(gè)子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個(gè)有錢人，營銷員可以適當(dāng)圍繞重點(diǎn)溝通。
(3)如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個(gè)很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊(yùn)豐富，營銷員可以與其充分的溝通。
觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客。
觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。
1注意事項(xiàng)：
贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。
第四步：有效提問
營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦!
1提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。(營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進(jìn)行)
1提問注意：
——確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。
——預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場白提問。
——尋找話題的八種技巧。
1尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的?”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個(gè)地方買衣服，一定是有錢的人。
——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧!我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。
——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。
——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。
——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>
——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎?”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。
——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睜I銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。
我們公司最近正在辦一個(gè)老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢?
1家訪提問必勝絕招：
——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。
——盡可能以對方立場來提問，談話時(shí)注意對方的眼睛。
——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。
——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。
——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值,再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。
——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒h營銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。
第五步：傾聽推介
蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。
11、仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解顧客的基本情況以及消費(fèi)心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點(diǎn)，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯(cuò)覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機(jī)多了解顧客的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)顧客的個(gè)性化檔案。
2、把有獎(jiǎng)問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎(jiǎng)，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時(shí)安排其在會上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對方，機(jī)會難得突出其榮譽(yù)感，暗示其帶現(xiàn)金來參會。
13、耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。
14、對遲疑的新顧客，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對健康知識的了解為側(cè)重點(diǎn)。
15、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當(dāng)作一般顧客回訪以便下次再邀請。
第六步：克服異議
11、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。
12、化異議為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。
13、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。
14、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張空間。
15、運(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時(shí)也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。
16、逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議。
17、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。
18、樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。
第七步：確定達(dá)成
為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別?為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售?答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。
1抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī)。
1成交達(dá)成方式：
1、邀請式成交：“您為什么不試試呢?”
2、選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去?”
3、二級式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思?”“那您就和老伴一起來吧!”
4、預(yù)測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣!”
5、授權(quán)式成交：“好!我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字!”
6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會場咨詢!”
第八步：致謝告辭
你會感謝顧客嗎?對于我們營銷人員來說：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”!世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了!有再好的銷售技巧也沒有用。
時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。
觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。
簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。
真誠：虛假的東西不會長久，做個(gè)真誠的人!用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你!
拜訪陌生客戶的溝通技巧
一、開門見山
當(dāng)我們第一次與客戶見面時(shí)，如果對方?jīng)]有接待其他來訪者，我們可以用簡短的語言直接向?qū)Ψ秸f明來訪的目的。比如我們拜訪的是一位終端銷售員，如果我們沒有表明來意，他很可能一開始是將我們當(dāng)成一名普通消費(fèi)者來服務(wù)。當(dāng)他滔滔不絕地向我們推薦產(chǎn)品、介紹功能等時(shí)，要向他解釋此行的目的。對方會有一種強(qiáng)烈的“白忙活”甚至上當(dāng)受騙的感覺，從而產(chǎn)生抵觸情緒。這個(gè)時(shí)候想要開展工作，就很難成功了。
二、突出自己
首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時(shí)，除了要聯(lián)系直接接觸的關(guān)鍵人物外，還要給采購經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、銷售經(jīng)理、店鋪銷售人員，甚至倉庫發(fā)放名片。加強(qiáng)彼此對自己的印象。
其次，在分發(fā)商品目錄或其他宣傳資料時(shí)，必須在顯眼的一面注明主要的聯(lián)系方式，例如你的姓名和電話號碼，并以不同顏色以突出，再向客戶強(qiáng)調(diào):只要您撥打這個(gè)電話，我們隨時(shí)可以為您服務(wù)。
三、察言觀色
當(dāng)我們拜訪客戶時(shí)，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況:對方很不耐煩，沒心情，比如“我現(xiàn)在沒空，我很忙!”“下次你再來吧”當(dāng)對方說些句話時(shí)，一般有以下幾種情況:第一，他確實(shí)忙于其他工作或要接待其他客戶。談判的內(nèi)容、銷售的價(jià)格可能不想讓外人知道;二是與其他同事或客戶在開展娛樂活動(dòng)。例如，打撲克、打麻將、看足球或談?wù)撘粋€(gè)熱門話題;第三，他當(dāng)時(shí)什么都沒有做，只是因?yàn)樾那椴缓谩?/p>
四、明辨身份
如果我們多次拜訪同一個(gè)客戶，收效甚微，諸如價(jià)格在談，協(xié)議待商量，促銷不到位，銷量沒有增長等等。在這個(gè)時(shí)候，我們必須反思我們是否找對了人，也就是說，我們是否找到了對我們此行目的有幫助的關(guān)鍵人物。這就要求我們在拜訪時(shí)處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系:與一般工作人員“握手”，防止對方感覺受冷落;與關(guān)鍵核心人員“擁抱”建立親密的關(guān)系。
五、宣傳優(yōu)勢
商人是有利可圖的?！袄弊职▋蓚€(gè)層面的含義:“公共利益”和“私人利益”;我們也可以簡單地把它理解為“效益”，只要它能給客戶帶來一定的效益，我們就一定能夠?yàn)榭蛻舴?wù)。這就要求我們具備較強(qiáng)的介紹技巧，能夠?yàn)楣咎峁┢贩N繁多、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等能夠給客戶帶來暫時(shí)或長期利益的優(yōu)勢。
六、端正心態(tài)
客戶的拜訪是一場碰運(yùn)氣的戰(zhàn)斗，很少能夠成功，也不可能一勞永逸。只要我們能夠踐行對拒絕顧客的“四不心態(tài)”，即“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”，我們就會離成功更近一步。
怎么與人進(jìn)行溝通和交流
絕對的支持
我們總會遇到很多不公平的待遇，遭人質(zhì)疑，各種不順，心情低落，這時(shí)候，我們應(yīng)該站在朋友這邊，絕對的支持著他，讓他們感覺自己不是一個(gè)人，還有那么多關(guān)心愛護(hù)他的人，這樣對方才會有足夠的勇氣，同樣你換來的也是另一個(gè)人真摯情誼。
不要記仇
牙齒還會咬到舌頭，人與人之間的相處也是這個(gè)樣子的，總會有矛盾的，但是我們總得姐姐矛盾，不能因?yàn)橐恍┎挥淇斓氖虑槎纤啦幌嗤鶃恚允虑檫^去之后，相互反省，說聲對不起，不要記仇，大家笑笑依然是還朋友。
坦誠面對
人無完人，總會有看走眼遇人不淑的時(shí)候，可能你們經(jīng)歷過很多事情，覺得彼此的感情很是深厚，但是，如果在你們的友情里，你一直是道歉的那個(gè)，一直是付出的那個(gè)，甚至有時(shí)候會被對方暗地里擺一道的時(shí)候，請不要試圖挽留這種人，坦面對自己看錯(cuò)人，遠(yuǎn)離他們。
人與人之間的交談技巧
在日常工作生活中，我們做的最多的一件事就是交談，看似最平常的一件事，其實(shí)里面有很多幾技巧，掌握了這些技巧，會避免很多交談過程中產(chǎn)生的問題，提高你的交談水平。
交談時(shí)多贊美，不說閑話，慎開玩笑：多用贊美語言，不要指責(zé)對方，贊美應(yīng)嚴(yán)肅、樸實(shí)，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當(dāng)事人利益的閑話成為一個(gè)長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。
交談過程中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言：有時(shí)為了達(dá)到更好的效果，可以適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，肢體語言是促進(jìn)交談的氛圍更加生動(dòng)和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩(wěn)重的感覺。
交談時(shí)除特殊情況，慎接電話，將電話鈴音調(diào)到振動(dòng)：在進(jìn)行重要談話時(shí)，要將電話鈴音調(diào)到振動(dòng)，最好不要中途接聽電話，這樣很不禮貌，影響交談效果，特殊情況，要征得交談對方的許可，并表示歉意后再進(jìn)行接聽，同時(shí)控制電話通話時(shí)間不宜過長，讓別人等待太長時(shí)間。