拜訪陌生客戶的溝通技巧

拜訪陌生客戶的溝通技巧

　　商人是有利可圖的?！袄弊职▋蓚€層面的含義:“公共利益”和“私人利益”;我們也可以簡單地把它理解為“效益”。接下來給大家講講拜訪陌生客戶的溝通技巧，希望對你有幫助。

　　拜訪陌生客戶的八大技巧!

　　第一步：成功拜訪形象

　　“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了!取而代之的是“周詳計劃，省時省力!”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。

　　上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。

　　外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。

　　投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。

　　誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

　　自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

　　接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

　　1計劃準(zhǔn)備

　　1)計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。

　　2)計劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。

　　3)計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　4)計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

　　1外部準(zhǔn)備

　　儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

　　1家訪的十分鐘法則

　　開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。

　　重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。

　　離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。

　　第二步：確定進門

　　善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。

　　敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。

　　話術(shù)：“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

　　態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實大方!同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

　　注意：嚴謹?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。

　　第三步：贊美觀察

　　家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào)——“沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!

　　贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

　　話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。

　　層次：贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。)深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和)三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

　　1觀察例舉：

　　(1)如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。

　　(2)如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當(dāng)圍繞重點溝通。

　　(3)如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。

　　觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的!通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客。

　　觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

　　1注意事項：

　　贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。

　　第四步：有效提問

　　營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦!

　　1提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。(營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行)

　　1提問注意：

　　——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。

　　——預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15—45秒的開場白提問。

　　——尋找話題的八種技巧。

　　1尋找話題的八種技巧：

　　——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的?”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。

　　——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧!我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。

　　——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。

　　——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>

　　——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎?”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。

　　——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。

　　我們公司最近正在辦一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢?

　　1家訪提問必勝絕招：

　　——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

　　——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

　　——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。

　　——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。

　　——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值,再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。

　　——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒h營銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。

　　第五步：傾聽推介

　　蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

　　11、仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機多了解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。

　　2、把有獎問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對方，機會難得突出其榮譽感，暗示其帶現(xiàn)金來參會。

　　13、耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購買欲望。

　　14、對遲疑的新顧客，不可過分強調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進其對健康知識的了解為側(cè)重點。

　　15、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當(dāng)作一般顧客回訪以便下次再邀請。

　　第六步：克服異議

　　11、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。

　　12、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。

　　13、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。

　　14、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間。

　　15、運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。

　　16、逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。

　　17、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。

　　18、樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。

　　第七步：確定達成

　　為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別?為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售?答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。

　　1抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

　　1成交達成方式：

　　1、邀請式成交：“您為什么不試試呢?”

　　2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去?”

　　3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思?”“那您就和老伴一起來吧!”

　　4、預(yù)測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣!”

　　5、授權(quán)式成交：“好!我現(xiàn)在就給您填上兩個名字!”

　　6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢!”

　　第八步：致謝告辭

　　你會感謝顧客嗎?對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”!世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了!有再好的銷售技巧也沒有用。

　　時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。

　　觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。

　　簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。

　　真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人!用真誠的贊美讓顧客永遠記住你!

　　拜訪陌生客戶的溝通技巧

　　一、開門見山

　　當(dāng)我們第一次與客戶見面時，如果對方?jīng)]有接待其他來訪者，我們可以用簡短的語言直接向?qū)Ψ秸f明來訪的目的。比如我們拜訪的是一位終端銷售員，如果我們沒有表明來意，他很可能一開始是將我們當(dāng)成一名普通消費者來服務(wù)。當(dāng)他滔滔不絕地向我們推薦產(chǎn)品、介紹功能等時，要向他解釋此行的目的。對方會有一種強烈的“白忙活”甚至上當(dāng)受騙的感覺，從而產(chǎn)生抵觸情緒。這個時候想要開展工作，就很難成功了。

　　二、突出自己

　　首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時，除了要聯(lián)系直接接觸的關(guān)鍵人物外，還要給采購經(jīng)理、財務(wù)人員、銷售經(jīng)理、店鋪銷售人員，甚至倉庫發(fā)放名片。加強彼此對自己的印象。

　　其次，在分發(fā)商品目錄或其他宣傳資料時，必須在顯眼的一面注明主要的聯(lián)系方式，例如你的姓名和電話號碼，并以不同顏色以突出，再向客戶強調(diào):只要您撥打這個電話，我們隨時可以為您服務(wù)。

　　三、察言觀色

　　當(dāng)我們拜訪客戶時，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況:對方很不耐煩，沒心情，比如“我現(xiàn)在沒空，我很忙!”“下次你再來吧”當(dāng)對方說些句話時，一般有以下幾種情況:第一，他確實忙于其他工作或要接待其他客戶。談判的內(nèi)容、銷售的價格可能不想讓外人知道;二是與其他同事或客戶在開展娛樂活動。例如，打撲克、打麻將、看足球或談?wù)撘粋€熱門話題;第三，他當(dāng)時什么都沒有做，只是因為心情不好。

　　四、明辨身份

　　如果我們多次拜訪同一個客戶，收效甚微，諸如價格在談，協(xié)議待商量，促銷不到位，銷量沒有增長等等。在這個時候，我們必須反思我們是否找對了人，也就是說，我們是否找到了對我們此行目的有幫助的關(guān)鍵人物。這就要求我們在拜訪時處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系:與一般工作人員“握手”，防止對方感覺受冷落;與關(guān)鍵核心人員“擁抱”建立親密的關(guān)系。

　　五、宣傳優(yōu)勢

　　商人是有利可圖的。“利”字包括兩個層面的含義:“公共利益”和“私人利益”;我們也可以簡單地把它理解為“效益”，只要它能給客戶帶來一定的效益，我們就一定能夠為客戶服務(wù)。這就要求我們具備較強的介紹技巧，能夠為公司提供品種繁多、價格實惠、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等能夠給客戶帶來暫時或長期利益的優(yōu)勢。

　　六、端正心態(tài)

　　客戶的拜訪是一場碰運氣的戰(zhàn)斗，很少能夠成功，也不可能一勞永逸。只要我們能夠踐行對拒絕顧客的“四不心態(tài)”，即“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”，我們就會離成功更近一步。

　　怎么與人進行溝通和交流

　　絕對的支持

　　我們總會遇到很多不公平的待遇，遭人質(zhì)疑，各種不順，心情低落，這時候，我們應(yīng)該站在朋友這邊，絕對的支持著他，讓他們感覺自己不是一個人，還有那么多關(guān)心愛護他的人，這樣對方才會有足夠的勇氣，同樣你換來的也是另一個人真摯情誼。

　　不要記仇

　　牙齒還會咬到舌頭，人與人之間的相處也是這個樣子的，總會有矛盾的，但是我們總得姐姐矛盾，不能因為一些不愉快的事情而老死不相往來，所以事情過去之后，相互反省，說聲對不起，不要記仇，大家笑笑依然是還朋友。

　　坦誠面對

　　人無完人，總會有看走眼遇人不淑的時候，可能你們經(jīng)歷過很多事情，覺得彼此的感情很是深厚，但是，如果在你們的友情里，你一直是道歉的那個，一直是付出的那個，甚至有時候會被對方暗地里擺一道的時候，請不要試圖挽留這種人，坦面對自己看錯人，遠離他們。

　　人與人之間的交談技巧

　　在日常工作生活中，我們做的最多的一件事就是交談，看似最平常的一件事，其實里面有很多幾技巧，掌握了這些技巧，會避免很多交談過程中產(chǎn)生的問題，提高你的交談水平。

　　交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑：多用贊美語言，不要指責(zé)對方，贊美應(yīng)嚴肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當(dāng)事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

　　交談過程中恰當(dāng)運用肢體語言：有時為了達到更好的效果，可以適當(dāng)運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩(wěn)重的感覺。

　　交談時除特殊情況，慎接電話，將電話鈴音調(diào)到振動：在進行重要談話時，要將電話鈴音調(diào)到振動，最好不要中途接聽電話，這樣很不禮貌，影響交談效果，特殊情況，要征得交談對方的許可，并表示歉意后再進行接聽，同時控制電話通話時間不宜過長，讓別人等待太長時間。