酒店入住接待流程是什么

酒店入住接待流程是什么

　　想要做好酒店前臺這份工作可不是這么簡單，客人來酒店入住，怎么接待他們呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的酒店入住接待流程，希望對你有幫助。

　　酒店入住接待流程

　　禮賓員將客人帶至前臺，前臺接待員首先是要微笑的面對客人，當(dāng)客人至前臺1米時要禮貌的問候。(老客戶盡量做到帶姓稱呼)比如：王先生，下午好。

　　客人到前臺了，話語權(quán)一定要在前臺接待員身上，不能等著客人說，而是要在問候之后，接著問客人“有什么需要幫助您”(一定要尊稱您)。這時有預(yù)訂的客人會說“我有預(yù)訂”，那么接下來就是正式的預(yù)訂接待;而沒有預(yù)訂的客人，肯定是問“還有什么房間”或者直接問房價，那么就是有關(guān)上門散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么樣的接待流程，都有一致的要求時間限定，所以要流暢的完成所有過程。

　　接待過程，必需要跟客人確認的信息有：房型、房價、離店日期、入住人數(shù)，這一系列該確認的確認過后，那么肯定有入住登記單需要客人簽字，拿筆跟紙都切記要雙手奉上，筆尖對著自己，用手指著需要簽字的地方請客人簽字。

　　客人簽字中間，不要出現(xiàn)冷場的情況，這是考驗接待員應(yīng)變能力的時候，可以跟客人提酒店的服務(wù)項目，這個應(yīng)該是最合適的話題，比如有些五星酒店憑房卡可以免費游泳或者健身，這些都是讓客人感覺到服務(wù)到位的地方。

　　入住酒店，肯定要收費，接待員一般收的都是押金，那么怎么開口要這押金呢，需要注意語氣，可以用“王先生，請問您押金怎么支付?刷卡還是付現(xiàn)?”一定要避免“錢怎么交”這之類生硬的用語。

　　最后雙手遞上房卡和押金條，這時候不算結(jié)束，還需要指著電梯的方向，告訴客人房間在幾樓哪間房，防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉(zhuǎn)而找不到入口的情況。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住辦理才結(jié)束。

　　做好酒店前臺接待工作的方法

　　愛上自己的工作

　　有很多人覺得酒店前臺是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務(wù)別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會有多不方便，酒店前臺更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天都在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收獲很多的快樂。

　　禮貌禮儀最重要

　　服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務(wù)的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。

　　熟悉自己的工作流程

　　現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峰期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程，提前做好準(zhǔn)備工作，在快到退房時間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，如果續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生，如果退房那么你可以把退房時間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至于造成前臺擁擠，引起客人不滿。

　　熟悉交通及景點路線

　　客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關(guān)心的問題我們應(yīng)該多了解下。比如火車站、飛機場怎么走，用時多少，費用多少;有什么好玩的景點及景點路線，乘車方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問題。作為酒店前臺最忌諱的就是一問三不知，會讓別人覺得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話，小編建議有時間就自己乘坐公交車去一些景點，這樣印象會比較深，而且時間長短自己也會有概念。

　　熟悉酒店的房間類型及布局

　　現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽臺、帶客廳等等很多種類型，那么作為酒店前臺你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解，因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內(nèi)部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業(yè)性。

　　對客人和工作要有耐心

　　做酒店前臺每天都在接觸各種各樣的人，難免會有一些不太講理的客人，說話不太好聽什么的，面對這種情況不要和客人過于爭辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，如果客人情緒很波動，那么耐心的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思考問題，再想辦法解決問題，不要爭誰對誰錯，你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會為之前的事覺得不好意思而且會對你的服務(wù)印象很深刻。

　　安全防范意識不可少

　　酒店比較常見的問題就是停水?dāng)嚯?、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺人員，發(fā)生突發(fā)事件時一定要及時應(yīng)對處理，自己解決不了該上報的就要上報，并及時聯(lián)系相關(guān)處理人員做好維護工作。如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候如果遇到可疑人員，身份證件要核對清楚，也要及時把這些情況上報領(lǐng)導(dǎo)。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等情況。

　　酒店前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

　　2.在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離開。

　　3.禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　4.熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。

　　5.態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

　　6.服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　7.準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

　　8.大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

　　9.管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

　　10.作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。