餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
作為餐飲的服務(wù)人員，要注意什么禮儀規(guī)范呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范，希望能夠幫到大家哦!
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)、儀容儀表與行為規(guī)范
1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前
2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油
3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)鬢角不過耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過眼，留長發(fā)在工作時，將長發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹
4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手表外的鈽物
5、統(tǒng)一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個場所逗留
6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客
7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人
8、嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談?wù)撆c工作無關(guān)的事
9、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙
(二)、站姿標準
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收
2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)
3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊
(三)、走姿的標準
1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直
2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部
3、走時盡量靠右，不過中間
4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮
5、走到門前應(yīng)先讓賓客及上級先行，并為其開門
6、上下樓梯，走時要為賓客讓路
(四)、手勢標準
1、引領(lǐng)時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時關(guān)節(jié)為中心，指向目標
2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大
3、上身微前傾，以示敬重
4、舉心向上，以示恭謹
(注：手心向上的手勢應(yīng)虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)
(五)、基本的禮貌用語
1、稱呼語：先生，女士
2、歡迎語：歡迎光臨XXX
3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日快樂
4、道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了
5、基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡迎下次光臨
(六)、對客用語的要求
1、請字當頭，謝不離口
2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動招呼得當，親切關(guān)照
3、對客人態(tài)度溫和，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確
4、對客人要靈活，婉轉(zhuǎn)
(七)、接電話的禮儀
1、使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，先說你好 ，然后在報部門，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”
2、語言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語速快慢適中
3、語氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執(zhí)
4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解
5、避免在工作期間與其他部門員工閑聊
餐飲服務(wù)必知的27個怎么辦
1.遇到客人投訴時怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。
3.投訴食物里有蟲子時，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦?
a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;
b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。
5.如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6.如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
7.如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。
9.對于著急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。
10.對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦?
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦?
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。
13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?
a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。
15.在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。
b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。
16.客人點的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
17.客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ?
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
19.客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦?
a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠;
c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
20.在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
21.宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
22.開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。
23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等;
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
24.客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦?
1)主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。
2)斗毆時，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時通知當?shù)毓矙C關(guān)處理。
3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。
4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。
25.客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費。
26.開餐時間未到(營業(yè)時間)客人已到餐廳時怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。
1)離開餐時間較長時，應(yīng)主動向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。
27.遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。
1)了解觀察為難的原因。
2) 以禮相待。(微笑)
3) 謙虛待客，嚴于責(zé)已。
4) 視情況調(diào)換服務(wù)員(由服務(wù)員主動提出)
5) 對個別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。
看了餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范的人還看了：