物流客服的要素
物流是供應鏈活動的一部分，物流客服的要素有哪些呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。
物流客服的要素
美國學者伯納德和保羅1976年提出客戶服務要素的三種類型：交易前要素、交易要素、交易后要素。其中：
1、交易前要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程前的各種服務要素。主要包括書面顧客服務政策(庫存可用性、目標運輸日期、物流響應時間)，可接近性(是否已與聯(lián)系和業(yè)務進行、是否有物流網(wǎng)點)，組織結構(顧客服務管理機構、對服務過程的控制水平)，系統(tǒng)靈活性(服務運送系統(tǒng)的靈活性、設備和庫存回購)。
2、交易中要素。交易中要素是指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素。主要包括訂貨周期(從訂貨到運送要經(jīng)歷多少時間、可靠性和變異性如何)，庫存可用性(每種物品的百分之幾的需求可以有庫存來滿足)，訂單完成率(能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例)，訂單狀態(tài)信息(響應顧客要求的時間是多長)，運輸延遲與產(chǎn)品替代方案。
3、交易后要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運送后過程中的各項服務要素。主要包括備件可用性(在供應商倉庫或其他指定地點，庫存水平)，響應時間(工程師到達時間、“初次請求維修率”)，產(chǎn)品跟蹤或保證(是否能夠保持或擴展顧客期望水平的產(chǎn)品保證)，客戶問題處理(客戶投訴、索賠和滿意度調(diào)查)。
物流客服的原則
1、以市場為向?qū)А?/p>
2、面向一般客戶群體。
3、制定多種客戶服務組合。
4、開發(fā)對比性物流服務。
5、注重客戶服務的發(fā)展性。
6、建立能把握市場環(huán)境變化的管理體制。
7、物流中心的建設與完善。
8、構筑信息系統(tǒng)。
9、不斷對客戶進行績效評估。
物流客服的標準
1、合適的客戶。第三方物流企業(yè)必須對其客戶進行篩選，對客戶進行分類管理，為客戶提供有差別的物流服務。一般的客戶提供基本服務，合適的客戶提供完善服務，關鍵的客戶提供完美服務，對有害的客戶提供防御服務。
2、合適的產(chǎn)品和服務。合適的產(chǎn)品和服務指產(chǎn)品或服務是客戶真正需求的，按客戶的要求提供有特色的、個性化的服務。
3、合適的價格。服務價格應確定在合理水平，應符合客戶的愿望，既不是越高越好，也不是越低越好。服務價格的制定應在考慮雙方共同利益的前提下，在第三方物流企業(yè)和客戶之間尋找到最佳結合點。
4、合適的時間?？蛻舻男枰且欢〞r間的需要，第三方物流服務要在客戶最需要的時候滿足客戶的需要，只有這樣，才能真正實現(xiàn)物流服務的目的。
5、合適的場所。在客戶需要的地方、合適的情景中為客戶提供恰當?shù)姆?，往往會起到事半功倍的效果?/p>
6、合適的渠道。第三方物流的服務方式要與客戶的客觀需求相適應，要能滿足客戶的要求。
7、合適的需求?？蛻舻男枨笥胁煌N類、不同層次。第三方物流企業(yè)尋找到合適的客戶之后，還應該找準客戶的合適需求，不同的產(chǎn)品和服務應該有相對集中的需求對象和需求點。
8、常見的客戶服務量度標準。
物流客戶服務標準舉例——摩托羅拉公司對其物流服務商提出的物流客戶服務標準。摩托羅拉公司對物流服務商(中外運)有高標準的要求。
1、要提供24小時的全天候準時服務。主要包括保證摩托羅拉公司與中外運業(yè)務人員、天津機場、北京機場兩個辦事處及雙方有關負責人通信聯(lián)絡24小時暢通;保證運輸車輛24小時運轉;保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨。
2、服務速度要快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。
3、服務的安全系數(shù)要高。要求對運輸?shù)娜^程負責任，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環(huán)節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務商承擔責任，賠償損失，而且當過失達到一定程度時，將被取消做業(yè)務的資格。
4、信息反饋要快。要求物流服務商的計算機與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢，掌握貨物運輸?shù)娜^程。
5、服務項目要多。根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉的需要，通過發(fā)揮中外運系統(tǒng)的網(wǎng)絡綜合服務優(yōu)勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內(nèi)空運、國內(nèi)陸運、國際快遞、國際海運和國內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務。