呼叫中心電話禮儀
呼叫中心電話禮儀
電話服務(wù)禮儀是呼叫中心客服代表在電話服務(wù)工作中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。那具體的呼叫中心電話禮儀是什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
呼叫中心電話禮儀：語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化
是指人的音調(diào)像波浪一樣高低變化。
聲音中的高峰和低谷可以讓客戶(hù)了解到你對(duì)他說(shuō)的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調(diào)，則無(wú)法讓人從語(yǔ)調(diào)中感受到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶(hù)的歡迎和重視。
作為客服代表，出現(xiàn)語(yǔ)調(diào)單一的原因：
1、不斷重復(fù)?？头砻鎸?duì)的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話，漸漸地就喪失了熱情。
2、客服代表和客戶(hù)交流時(shí)，往往有給定的腳本，照本宣科常常使對(duì)話變得很機(jī)械。
3、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致客服代表處理問(wèn)題時(shí)的茫然。
語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化
?、?想象談話對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是和這個(gè)形象交談，而不是電話交談。
?、?對(duì)一些關(guān)鍵詞可適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。
?、?可以從四個(gè)方面入手，提高語(yǔ)氣抑揚(yáng)變化的質(zhì)量。
?、?說(shuō)話時(shí)要微笑：通話時(shí)面帶微笑對(duì)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化有積極影響。
?、?練習(xí)某些單詞的重讀：重讀某些單詞會(huì)改變你說(shuō)話的感情色彩。
?、?呼吸：學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢地深呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。
?、?語(yǔ)氣要夸張：練習(xí)夸大語(yǔ)氣，可以幫助改善語(yǔ)氣平淡的問(wèn)題。
呼叫中心電話禮儀：音量控制
想象一下你正和一位密友講話。她俯身過(guò)來(lái)和你說(shuō)一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語(yǔ)的聲音開(kāi)始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會(huì)馬上向你這邊豎起耳朵想聽(tīng)清楚你們?cè)谡f(shuō)什么——這就是音量控制的力量。
由此可見(jiàn)：客服代表在通話過(guò)程中應(yīng)正確使用音量，以利調(diào)節(jié)客戶(hù)的情緒和注意力。
音量的使用技巧：
① 使用相對(duì)小的音量
例如：
當(dāng)客戶(hù)非常生氣，大聲抱怨時(shí)，即使你本能的反應(yīng)要用同樣的音量吼回去，也千萬(wàn)不要這樣做。相反，你要像一名心理醫(yī)生或者是客戶(hù)的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶(hù)低，并逐漸讓客戶(hù)的音量也降下來(lái)。這樣才有助于心平氣和地解決問(wèn)題。
?、?使用相對(duì)大的音量
例如：
對(duì)一位很困惑的客戶(hù)講話時(shí)，聲音要比平常稍大一點(diǎn)兒，這樣做可以有助于客戶(hù)重視你的話，并且?guī)湍愀菀椎乜刂茖?duì)話。
呼叫中心電話禮儀：語(yǔ) 速
語(yǔ)速是體現(xiàn)電話服務(wù)禮儀的另一個(gè)需要掌握的方面。
你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此給自己找借口。太快或太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶(hù)各種負(fù)面的感覺(jué)空間。太快會(huì)使人感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)商;太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。
掌握語(yǔ)速應(yīng)注意兩點(diǎn)：
?、?應(yīng)注意掌握語(yǔ)速 “匹配”。
一個(gè)人講話的語(yǔ)速是每分鐘100 ～ 150個(gè)詞。一個(gè)普通的聽(tīng)者每分鐘能聽(tīng)600 ～ 650個(gè)詞。
調(diào)整語(yǔ)速來(lái)迎合客戶(hù)，即對(duì)快語(yǔ)速或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速，這樣就能縮小與客戶(hù)的距離，在電話交流中獲得成功。
② 應(yīng)根據(jù)談話內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)速。
如：談到一些客戶(hù)可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶(hù)思考和理解的時(shí)間。