銀行電話禮儀

　　銀行禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問(wèn)題等，以一定的必要的程序來(lái)律己律人的過(guò)程。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些銀行電話禮儀，希望對(duì)你有幫助。

　　銀行電話基本禮儀

　　一、重要的第一聲 電話剛接通是就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里就會(huì)很愉快?？梢允闺p方對(duì)話能順利展開(kāi)，就我們公司就會(huì)有一個(gè)較好的印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。

　　二、要有喜悅的心情 電話連線時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)

　　三、清晰明朗的聲音 電話連線中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢(shì)對(duì)方也能“聽(tīng)”出來(lái)。如果你通話時(shí)躺靠在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是無(wú)精打采的，若坐姿正，鎖發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。所以通話時(shí)間即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能主要自己的姿勢(shì)。

　　四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)比較忙，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起電話，要在三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)會(huì)讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，公司會(huì)給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該用最快的速度接起電話，這樣的態(tài)度是每個(gè)辦公室工作人員應(yīng)該養(yǎng)成的。

　　五、了解來(lái)電話的目的 每個(gè)電話都是有目的的，一定要明確每個(gè)客戶的需求，了解客戶的目的，盡快幫客戶解決問(wèn)題，不能解決的一定要做好登記，然后做好回訪的工作。

　　六、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由客戶提出，然后客服要詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)“，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　銀行電話禮儀：呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

　　1. 咨詢(xún):“您好! 請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電 話嗎?關(guān)于您上次咨詢(xún)的問(wèn)題„(交流完畢后) 如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)!”

　　2. 投訴:“您好,,請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的 ——問(wèn)題„(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!”

　　3. 調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單 的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!”

　　銀行電話禮儀：呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

　　(一)、服務(wù)用語(yǔ)詞匯

　　您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待.

　　(二)、服務(wù)忌語(yǔ)

　　喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn),再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò),說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒(méi)有聲音,說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清,重講等.

　　(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

　　1. 接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ): 您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?

　　2. 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō): 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎? 3. 如果用戶沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō): 感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)! 4. 請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼: 請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù)) 5. 對(duì)方報(bào)完帳號(hào)時(shí): 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶 的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢(xún)錯(cuò)誤現(xiàn)象) 6. 用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún),客服代表查詢(xún)資料時(shí): 請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?xún).聽(tīng)不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)! 操作: (等待鍵) 7. 用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題;或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料;或不熟悉公 司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問(wèn)題,引起用戶反感): 很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢(xún)問(wèn)組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵) 8. 請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí): “感謝您的耐心等待.您咨詢(xún)的問(wèn)題是......” 9. 用戶非常著急時(shí): 請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決. 10. 不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖,或因用戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí): 很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎?