做售后客服的技巧

　　好的客服等于三個銷售，尤其是售后服務(wù)做得好，回頭客不會少，那怎么做好一個好的售后客服呢? 下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　售后客服技巧：售后與買家及時溝通

　　售后賣家可能對交易還存在諸多疑問，這時就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務(wù)，及時化解糾紛，讓老買家成為您的交易“穩(wěn)定器”。售后的溝通需要注意以下幾點：

　　1、主動聯(lián)系買家。

　　賣家在交易過程中最好多主動聯(lián)系買家。賣家付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發(fā)貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時掌握交易動向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現(xiàn)問題及糾紛時您也可以及時妥善處理。

　　2、注意溝通的方式。

　　一般情況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，應(yīng)該避免與國外買家進(jìn)行語音對話。用書面的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流會更加的清晰、準(zhǔn)確，也能夠留下交流的證據(jù)，利于后期可能有糾紛處理。 賣家要保持旺旺在線，經(jīng)常關(guān)注即收件箱信息，對于買家的詢盤要即時回復(fù)。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失買家再次購買的機(jī)會。

　　3、注意溝通時間

　　由于時差的緣故，在賣家日常工作(北京時間8點-17點)的時候，會發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當(dāng)然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯(lián)系買家。不過，我們建議供應(yīng)商應(yīng)盡量選擇買家在線的時候聯(lián)系，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會在晚上的時間聯(lián)系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。

　　4、學(xué)會分析買家

　　首先要了解賣家所在地的風(fēng)俗習(xí)慣，了解不同國家的語言文化習(xí)慣，以便溝通時拉近距離，并且有針對性地對買家進(jìn)行回復(fù)。其次要學(xué)會從買家的文字風(fēng)格判斷買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水的。賣家若根據(jù)買家的性格脾氣，積極調(diào)整溝通方式，能促進(jìn)雙方溝通的順利進(jìn)行。

　　售后客服技巧：發(fā)貨及物流服務(wù)

　　做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運質(zhì)量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎(chǔ)，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也無法將您的買家轉(zhuǎn)化為忠誠的老買家。買家維護(hù)三大基礎(chǔ)：

　　一、 發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

　　1、在上傳產(chǎn)品的時候，您可以根據(jù)市場變化調(diào)整產(chǎn)品，剔除供貨不太穩(wěn)定、質(zhì)量無法保證的產(chǎn)品，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。

　　2、提醒您在發(fā)貨前注意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的前提。

　　二、 加強(qiáng)把控物流環(huán)節(jié)。

　　1、賣家下單后，及時告知買預(yù)計發(fā)貨及收貨時間，及時發(fā)貨，主動縮短客戶購物等待的時間;

　　2、國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是買家投訴的重要原因。對數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品可以將包裝發(fā)貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據(jù)。

　　3、注意產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起糾紛。注意提供包裹中產(chǎn)品的清單，提高您的專業(yè)度;

　　三、 物流過程與買家及時溝通。

　　在物流過程，買家是最想了解產(chǎn)品貨運進(jìn)展的，及時良好的溝通能夠提高買家的交易感受，我們?yōu)槟峁┝怂膫€個交易關(guān)鍵點與買家保持溝通的郵件模板。

　　售后客服技巧：妥善化解糾紛

　　糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務(wù)，學(xué)會去預(yù)防糾紛，另一方面，我們要與賣家做好溝通，主動去化解糾紛。

　　1、 承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn);

　　2、 預(yù)先考慮客戶的需求，主動為顧客著想。

　　3、 當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結(jié)果。

　　4、 對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。