電商客服禮儀

　　在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。由于電話里只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關(guān)重要。 那么什么是電商客服禮儀呢?下面就由學(xué)習(xí)啦小編為大家介紹一下，希望能幫到您。

　　電商客服禮儀：電話溝通中請使用最合適的聲音和語調(diào)

　　(1)電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶; (2)要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè); (3)聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡; (4)音量不大不小，要讓對方能聽清楚; (5)語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼; (6)要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

　　電商客服禮儀：語言的運(yùn)用

　　吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒有雜音; 語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急; 用語規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等”; 心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

　　電商客服禮儀：傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對方再次確認(rèn); 反饋：在傾聽過程中及時回應(yīng)，讓對方意識到你一直都認(rèn)真的在聽他講話; 記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點(diǎn); 表達(dá)同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意。

　　電商客服禮儀：電話溝通技巧

　　電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量; 目的要明確：明確我為什么要打電話; 注意禮貌用語：采用請問、您、抱歉、謝謝等禮貌用語; 陳述簡潔說明有條理：人物(誰)、什么時間、什么事情。

　　電商客服禮儀：撥打電話基礎(chǔ)流程

　　(1)提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱; (2)撥打電話; (3)確認(rèn)對方身份信息; (4)說明自己單位、姓名、職務(wù); (5)通話內(nèi)容; (6)結(jié)束語。