接聽電話需要注意的禮儀問題和場合

接聽電話需要注意的禮儀問題和場合

　　接電話誰都會，但是懂接電話禮儀的人卻不多。在我們身邊經(jīng)常有些人拿起電話直接就是“喂，你是誰?”“喂，什么事?”這樣的語氣讓人聽了真得很不舒服，我們應該學會說“喂，你好!”等一些基本的電話禮貌用語。不要認為使用禮貌用語只是細枝末節(jié)的小事，要知道很多時候成功往往就取決于細節(jié)。下面為大家介紹接聽電話需要注意的問題。

　　接聽電話需要注意的禮儀問題

　　1.接聽要及時

　　接聽電話的時候，一定要迅速，不能讓對方等得太久，這是失禮的行為。一般來講，電話在響三聲之前就應該接通，如果電話響了五聲才接通，應該第一時間向對方道歉，比如說“對不起，讓你久等了”。如果當事人暫時無法接聽電話，代接人在電話接通后要第一時間向對方進行解釋。

　　2.保持正確的接聽姿勢

　　電話響起時，應該用左手接聽電話，這樣可以使右手隨時記錄有用的信息。并且在接聽電話時，要讓話筒和嘴巴之間保持四厘米左右的距離，耳朵要貼近聽筒。接打電話時要保持微笑，因為對方能感覺得到。同時還要注意嘴里不得含有雜物，比如吃東西、叼著香煙、嚼著口香糖等，這樣打電話是極不禮貌的行為。此外，當通話結束后要輕輕把話筒放好，不可粗魯?shù)貟斓綦娫?，不能發(fā)出“啪”的聲音。

　　3.注意說話的方式

　　接聽電話時留給他人的印象是粗魯還是有修養(yǎng)，都取決說話方式的正確與否。只有溫和友善、禮貌熱情的說話方式，才能給人留下良好的印象。什么樣的說話方式是溫和友善、禮貌熱情的呢?可以參照這樣幾個標準。

　　(1)語調(diào)適中，聲音甜美

　　因為電話溝通是只聞其聲不見其人，所以你的語調(diào)、聲音就代表了你的個人形象。如果你說話冷冰冰的，語調(diào)陰陽怪氣，勢必會給人一種不舒服的感覺，不愿意再與你交談;而如果你語調(diào)適中，聲音甜美，對方就會覺得你是個善良、熱情的人，并愿意與你交談。這也是很多公司把“嗓音在電話里好不好聽”當作招聘秘書和話務員的一個考核標準，因為在一定程度上說，聲音就代表著一個人的形象和修養(yǎng)。

　　(2)語速要快慢得當

　　語速無論是過慢還是過快，都會讓對方覺得無所適從。過慢的話，會讓對方覺得你性子慢吞吞的，做事肯定拖沓，如果對方是個急性子，會更加不愿意與你交談;過快的話，會讓對方覺得你性子太急，性格風風火火，不夠成熟穩(wěn)重?？炻卯?shù)恼Z速主要根據(jù)通話方的語速而定，最好能保持和對方大致相仿的語速。

　　(3)音量大小要適中

　　音量過小，會讓對方覺得你有氣無力，是個缺乏激情的人，甚至會由于對方無法聽清你的話，從而產(chǎn)生急躁心理;音量過大，對方會覺得你是個大嗓門，辦事不沉穩(wěn)，說話太沖動，甚至會讓對方誤解為你在對他發(fā)脾氣。最合適的音量就是不要和通話方的音量相差過大。

　　(4)溝通中要懂得停頓

　　在與他人電話溝通時，不要一個人滔滔不絕地說個不停，讓對方插不上嘴。這會讓對方覺得你很自私，不在乎他人的感受，不是一個值得信任和深交的人。無疑，這樣的行為會破壞你在他人心中的良好形象。此外，適當?shù)耐ｎD，不僅可以有效地吸引對方的注意力，還會給對方思考和反饋的機會。如果在停頓的間隙對方向你提出問題或者示意你繼續(xù)說下去，這也證明對方是在認真聽你說話。

　　(5)遭到打擊時也要熱情不減

　　不少人在電話溝通中如果遇到對方為難或者拒絕時，當即便覺得心灰意冷，談話的熱情驟降，并且說話方式也變得冷冰冰或者不耐煩，這是電話禮儀所不允許的。因為這樣不僅無助于事情的解決，還會讓對方覺得你這個人沒有胸懷，小肚雞腸，會破壞你的個人形象。

　　接聽電話需要注意的場合

　　有些地方是不允許接聽電話的，比如會議期間、談判桌上、領導辦公室，以及一些加油站、飛機場、醫(yī)院、電影院等場合。在這些地方當眾接聽電話是一種非常欠缺修養(yǎng)的行為，不僅會影響他人，還存在安全隱患。尤其是在加油站，絕不可以接聽電話。

　　在職場中，電話不僅是一種通信工具，更是一種交際方式，通過電話通話，可以判斷對方的素質(zhì)高低。然而，多數(shù)客戶都是先通過未見面的電話溝通，有了與你初步合作的意向，才會選擇接下來與你面談。如果我們不想在未見面之前就失去合作的機會，就必須掌握一些接聽電話的禮儀。

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時，必須把握住通話的時間、內(nèi)容和分寸，使得通話時間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1打電話之前要做好準備工作

　　在撥打電話之前，簡要記一下問題的要點和次序;收齊必要的資料和文件;準備好記錄的紙筆。不要打完電話后發(fā)覺遺漏了一兩點再去麻煩人家。對自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時也會給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　2選擇適宜的通話時間

　　把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發(fā)展，當然如果為了緊急事情打電話，那就另當別論了。通話時間一般以3 ～ 5 分鐘為宜。如果與國外通話，還要考慮時差和生活習慣。接通電話后，要先詢問對方時間是否合適，有無妨礙。談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

　　3通話語言要文明，內(nèi)容簡明扼要

　　電話接通后，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”!然后再言其他。發(fā)話人對受話人的講話要務實，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清?？傊驗榇螂娫捴荒懿煅?，不能觀色，所以，一定要重視語言正確，語調(diào)親切，語氣謙遜，語言合適，給人以好感。

　　4打電話的舉止基本要求

　　撥號時不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放。在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腳，要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。