電話禮儀及成功的電話溝通技巧(2)
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸。”或者“謝謝你接聽我的電話。”要讓對方覺得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡明扼要，且要涉及對方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時證明你有能力4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個問題。問題應(yīng)該將對話引向下一個明確的目標，并且提出一個時限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關(guān)注?”
6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問8大技巧:
1、針對性問題是指什么?比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的**是什么時候開的呀"、"當時**開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個關(guān)閉性的問題。
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