酒店前廳人員電話禮儀有哪些
酒店前廳人員電話禮儀有哪些
作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前廳電話禮儀，希望可以幫助大家!
酒店前廳電話禮儀
電話應(yīng)對(duì)的禮貌
1、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3、接聽(tīng)時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
電話交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解?；镜膽?yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。
1) 電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話。
2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。
3) 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4) 用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。
6) 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7) 讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8) 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9) 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用禮貌用語(yǔ)。
11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13) 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14) 表示感謝對(duì)方的來(lái)電。
外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽(tīng)
外線電話：
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話：
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是***。有什么可以幫您的嗎?
接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話
接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，***大酒店。
如果是客人撥錯(cuò)部門分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?
結(jié)束對(duì)話
電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來(lái)電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽(tīng)到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務(wù)。