客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范須知

客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范須知

　　一個(gè)人的禮儀，就是一面照出他的肖像的鏡子。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范須知，希望可以幫助大家!

　　客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范須知

　　售后服務(wù)電話用語禮儀

　　鈴響三聲內(nèi)接起電話。

　　開頭語：“您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，請問有什么需要幫助?”

　　通話過程中的用語：

　　a 請問，您是我們千仞崗消費(fèi)者還是代理商或經(jīng)銷商?

　　(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務(wù)對象)

　　b 這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯(lián)系電話。

　　(在接下來的服務(wù)中如需要給客戶回復(fù)，回訪時(shí)需要對方留下聯(lián)系電話，以便聯(lián)系到客戶)

　　c 如果您還有什么不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產(chǎn)品，再見!

　　(完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結(jié)束用語)

　　d 感謝您對千仞崗的支持與關(guān)心，再見!

　　(完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結(jié)束用語)

　　您的問題牽涉到的專業(yè)性比較強(qiáng)，我們售后服務(wù)部目前無法提供給您最全面標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們會尋求其他部門的支持，并在最短的時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。

　　(如遇到不能立即回復(fù)的情況，應(yīng)留下對方的聯(lián)系電話，并承諾會盡快給予對方回復(fù)。)

　　產(chǎn)品寄修電話用語禮儀

　　寄修前電話：

　　您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當(dāng)?shù)卣乙挛镄扪a(bǔ)的地方進(jìn)行修補(bǔ)即可。

　　對不起，根據(jù)您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

　　請您告訴我這件產(chǎn)品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標(biāo)上找到。

　　由于您的衣服已經(jīng)過了質(zhì)保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費(fèi)用，請您稍等，我?guī)湍怂阋幌隆?hellip;…這件衣服的維修費(fèi)用是XX元。

　　對不起，您的產(chǎn)品損壞程度比較復(fù)雜，我無法當(dāng)場核算價(jià)格，請您留下您的聯(lián)系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。給您添麻煩了，再見!

　　您的衣服維修費(fèi)用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費(fèi)用打到我們公司郵政儲蓄卡內(nèi)，稍后我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發(fā)您手機(jī)里。請您保存好您郵遞的單據(jù)以備我們查詢，謝謝!

　　收件后回訪電話：

　　您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，您于X月X日寄出的需要修補(bǔ)的衣服，我們已經(jīng)收到，我們發(fā)現(xiàn)衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經(jīng)我們重新核算后的價(jià)格是XXX元，請問還同意維修嗎?

　　好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個(gè)維修周期需要X天，在維修后我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

　　您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，您于X月X日寄修的衣服已經(jīng)修補(bǔ)完成并于今天寄出了，地址是：……，預(yù)計(jì)您在X天后可以收到，請注意查收。

　　您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，不好意思打擾了，我確認(rèn)一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?還有哪些需要改進(jìn)的地方?

　　辦公行政人員禮儀

　　a 客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什么可以幫您嗎?”

　　b 與客人溝通時(shí)，應(yīng)眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。

　　c 對所有客人應(yīng)一視同仁，熱情親切。

　　d 與客人道別時(shí)，應(yīng)主動說：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。

　　接受客戶投訴時(shí)的注意事項(xiàng)

　　接受客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。

　　接受客戶投訴時(shí)，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準(zhǔn)則，請您留下您的聯(lián)系方式，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，并在XX時(shí)間之內(nèi)給您回復(fù)。”

　　接受客戶投訴時(shí)，若認(rèn)為事情原因有待查明，應(yīng)對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經(jīng)記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個(gè)妥善的解決辦法。”

　　與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，要信守諾言，按需求完成。

　　若因特殊情況不能按約定期限完成的，應(yīng)先向客戶致歉，然后立即向上級或相關(guān)部門反映，并將解決問題進(jìn)展的情況向客戶反饋，直到問題解決。

　　司機(jī)服務(wù)禮儀

　　a 司機(jī)首先應(yīng)該遵守交通規(guī)則。

　　b 司機(jī)應(yīng)注重儀表及語言，接待客人時(shí)要使用禮貌用語。

　　c 司機(jī)應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度。根據(jù)出車通知單按時(shí)出車，不得以任何理由拖延出車時(shí)間或無故不出車。

　　d 在接待客人時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一檢查車門是否已關(guān)好，然后才能開始駕駛。

　　e 車輛行至目的地后，司機(jī)應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺、碼頭或房間，并有禮貌地向客人道別。

　　f 司機(jī)不得在車內(nèi)吸煙，不得開窗吐痰，不得與客人閑聊有關(guān)企業(yè)重大內(nèi)容的話題，更不得將在車上聽到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談話的內(nèi)容，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

　　g 司機(jī)應(yīng)注重對車輛進(jìn)行清潔保養(yǎng)。