電話客服禮儀規(guī)范

電話客服禮儀規(guī)范

　　電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進行溝通交流維護的一種方便快捷的方式。下面是學習啦為大家準備的電話客服禮儀規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　電話客服禮儀規(guī)范

　　一、用戶來電反映沒有收到電費賬單，還要自己打電話來問，電話費要求報銷。應該怎么回答?

　　話術：(1)非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會盡快幫您聯(lián)系，為您再次補寄賬單。

　　(2)客戶如果同意補發(fā)賬單則派發(fā)意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會按時發(fā)放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實是否發(fā)放，但話費確實無法報銷，請您諒解，并派發(fā)意見單。

　　二、 用戶反映催費通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對此不滿，要求精神賠償?shù)臒o理訴求。應該怎么回答?

　　話術：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調，建議您也可以辦理銀行代扣電費或者電子賬單/電費短信(電子賬單前三月仍有紙質單)，以便及時掌握電費情況。但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理。客戶同意則派發(fā)意見單。不同意或其它無理要求則正常解釋。

　　三、用戶對之前反映的問題要求盡快處理，給予答復，已告知客戶會盡快催辦，客戶不認可，也不愿掛機。應該怎么回答?

　　話術：先生/女士您好，您反映的問題我們已經受理并在第一時間進行催辦，工作人員肯定會盡快處理，請您保持電話暢通，耐心等待。

　　四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。應該怎么回答?

　　話術：先生/女士，請您不要激動，有什么問題麻煩您先詳細說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理?？蛻粢恢比枇R不說訴求，可申請掛機。

　　五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電(例：薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問具體來電時間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動。應該怎么回答?

　　話術：您的心情我們非常理解，這一片確實是突發(fā)性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會24小時不間斷搶修中，故障一旦修復，會立刻送電，請您再耐心等待一下。

　　六、用戶要求復電，但提供不了戶號，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號才來電，用戶表示沒有戶號且強烈要求復電。應該怎么回答?

　　話術：客戶確定費用全部交清情況下：請您提供詳細地址，我們聯(lián)系工作人員核實，也麻煩您掛機后再找一下戶號，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時可以及時提供。寫清楚情況派發(fā)復電單。

　　七、用戶要求復電，提供的戶號查詢用戶還是欠費，用戶表示已經繳清了，建議用戶先交完電費之后立刻撥打95598再反映，但用戶強烈要求先復電再交電費。應該怎么回答?

　　話術：(1)如果有憑證，客戶又堅持要求送電，可派發(fā)復電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實到您仍為欠費狀態(tài)，如果您確實交過電費，麻煩提供繳費地點和繳費憑證，我們會盡快幫您核實。

　　(2)如客戶無憑證：我們核實您的電費確實還未繳納，請問您是否是在代繳點繳納?建議您及時與代繳點聯(lián)系查看費用是否已經到賬，確定繳納成功后請您隨時致電95598，我們會第一時間為您聯(lián)系復電事宜。

　　八、用戶詢問國家電網的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強烈要知道具體的位置。應該怎么回答?

　　話術：您好，95598是國家電網公司統(tǒng)一的對外服務熱線，工作場所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠為您服務。

　　九、用戶來電強烈要求部門領導接聽，或者要部門領導的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認可，也不愿掛機。應該怎么回答?

　　話術：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會盡快核實處理，您看可以嗎?若客戶無法接受，可適時將電話轉給上級領導。

　　十、回訪時遇到最終答復的問題，已將處理結果告知用戶，用戶仍不認可，也不愿掛機。應該怎么回答?

　　話術：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務到這，如果您后續(xù)還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。

　　十一、用戶報修停電問題，核實用戶具體地址，用戶只能說出大概的地址，多次詢問用戶仍無法提供準確地址，但是派單可能會造成退單，應該怎么回答?

　　話術：(1)您好，您提供的地址不詳細，工作人員將無法準確找到您的位置，也會耽誤搶修時間，建議您詢問到具體地址后再來電。

　　(2)如果客戶不愿意：那請您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會隨時跟您聯(lián)系。

　　十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實在無法溝通交流，告知用戶可以找會說普通話的人來聯(lián)系，客戶不認可，還在不停的說話，也無法打斷。應該怎么回答?

　　話術：您好，非常抱歉打斷一下，我確實聽不懂您這里的方言，我們會盡快安排當?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問題。請問您的電話是，，，?地址是。。。是嗎?可以通過核實電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結束語

　　十三、客戶反映此處停電并且每次都是客戶這條線路停電,路對面都不停，客戶表示不滿，已向客戶解釋，客戶均不接受，就是要現(xiàn)在就來電，如何處理?

　　答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實是沒有具體送電時間,您放心，我們已經通知搶修全力處理，盡快修復送電。

　　(2)若用戶還是不肯掛機：我馬上跟搶修人員聯(lián)系，核實現(xiàn)場搶修情況和大概的送電時間，只要有結果就立刻給您回復好嗎?請您再耐心等待一下。(客戶同意時)感謝您對我們工作的支持，再見。

　　十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費，很氣憤，應該怎么回答?

　　話術：先生/女士，您先消消氣，我們核實過了，發(fā)現(xiàn)您沒有欠費，有可能是故障停電，麻煩您把停電時的情況描述一下，我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場檢查。請您耐心等待下，請保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請您諒解。

　　客服電話溝通禮貌用語的七大注意事項

　　1.在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。

　　問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。

　　2.說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

　　不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

　　3.在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。

　　不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

　　4.在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌。

　　傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經說過的信息不要重復提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。

　　5.請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。

　　談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務態(tài)度。

　　6.讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。

　　首先，告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次，要給客戶一個等待時限?？头硇枰獣簳r離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”

　　7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。

　　在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。