營業(yè)員服務(wù)接待禮儀

　　營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上就要重視禮儀，下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的營業(yè)員服務(wù)接待禮儀，希望對你有幫助。

　　營業(yè)員的服務(wù)禮儀

　　營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

　?、耪f話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南話、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

　?、埔邢葋砗蟮降拇涡蛴^念.先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。

　?、窃跔I業(yè)場所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>

　　⑷親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停.應(yīng)有禮貌地告訴顧客："若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲."

　?、扇缬斜匾獞?yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方.下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　⑹顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答.不宜有不耐煩的表情或者一問三不知，細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

　?、膛c顧客對談的用語宜詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅.當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

　?、蜖I業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　?、渭词箍腿瞬毁I任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象.也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是"生意做一輩子"的道理!

　?、嫌袝r一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上.這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上.當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了.當(dāng)然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　?、幸瞄L主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求.有時營業(yè)員利用反饋，如多用"嗯!嗯!"或"請講下去"這些語句，這可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見

　　營業(yè)員的接待禮儀

　　(1)要有先來后到的次序觀念。

　　(2)在營業(yè)場所十分忙碌的、人手不夠的情況下，營業(yè)員在接待等候多時的顧客時，應(yīng)先想對方道歉，表示招待不周，懇請顧客諒解，不能氣急敗壞、敷衍了事。

　　(3)應(yīng)親切的招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓顧客隨意選擇，最好不要刻意左右顧客的顧客的購物意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“如果有需要，請叫我一聲”。

　　(4)有必要，應(yīng)主動對顧客進(jìn)行幫助。

　　(5)顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答，切忌不耐煩或一問三不知。

　　(6)不要忽略隨顧客來店的人，應(yīng)一視同仁地招呼，或許也會激起他們的購買欲望。

　　(7)與顧客對話的用語應(yīng)以詢問、商量的口吻，而不能用強迫或強硬的口氣要求顧客非買不可。

　　(8)在交易完成后也應(yīng)注意服務(wù)的品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實。

　　(9)即使顧客不買任何東西，也要保持一貫的親切、熱忱的態(tài)度，感謝態(tài)度他的光臨，給對方留下良好的印象。

　　(10)有時顧客可能由于購物不如意而憤怒，這是營業(yè)員要立即向顧客道歉并解釋，并將注意力集中在顧客身上。

　　(11)要善于主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，知道顧客真正需要什么。

　　(12)當(dāng)顧客提出意見時，要用自己的語言再重復(fù)一遍聽到的要求，這樣再一次讓顧客覺得他的問題已經(jīng)被注意到，而且使他感覺到你會幫助他解決問題。

　　(13)休息時間快到時，營業(yè)員不應(yīng)在顧客面前準(zhǔn)備“進(jìn)入后臺”，或頻頻看手表。

　　營業(yè)員的基本禮儀

　　一、禮儀三要素

　　“機(jī)智靈活”是營業(yè)員禮儀的第一要素。一是機(jī)智代表“愉快”，是指在營業(yè)行為上使人感到愉快之意。二是機(jī)智代表“靈感”。三是機(jī)智代表“迅速”。

　　“確認(rèn)角色”是營業(yè)員禮儀的第二要素。確認(rèn)角色是指在一定的場合辨認(rèn)自身的地位和身份。

　　“寬容”是營業(yè)員的禮儀的第三要素。寬容是指大度、包容的意思，這點很難做到。

　　二、接待顧客的語言

　　(一)極具親和力的語言技巧

　　(1)和氣。

　　(2)文雅。

　　(3)謙遜。

　　(4)言之有理。

　　(5)表達(dá)恰當(dāng)。

　　(6)普通話標(biāo)準(zhǔn)。

　　(二)接待顧客的禮貌用語

　　顧客走進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地打招呼，招呼聲也叫迎客聲，是營業(yè)員接待顧客的第一聲。顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)抓住最佳的接觸時機(jī)，主動迎上去打招呼，說好第一句話。要求笑臉迎賓、親切自然、落落大方，使顧客有賓至如歸的感覺。

　　1. 一般禮貌用語

　　2. 招呼顧客進(jìn)店禮貌用語

　　當(dāng)顧客進(jìn)店后，一般會直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼： 您好!您需要什么?我拿給你看。

　　3. 介紹藥品禮貌用語

　　當(dāng)顧客進(jìn)店之后瀏覽商品時，營業(yè)員應(yīng)主動介紹。

　　4. 幫助顧客時禮貌用語

　　5. 退換禮貌用語

　　6. 與顧客道別禮貌用語

　　(三)柜臺服務(wù)語言禁忌

　　答顧客詢問時，忌用“沒有”、“不知道”等簡單生硬的話;在顧客來退貨時，忌說“早干嘛來著”等抱怨的話。

　　三、語言的表達(dá)技巧

　　服務(wù)的語言技巧，簡言之，就是說話的藝術(shù)性。營業(yè)員在不同的環(huán)境那個、不同的氣氛中，根據(jù)不同的對象，應(yīng)用不同的語言，采用不同的表達(dá)方式，把自己想要說的意思準(zhǔn)確而又婉轉(zhuǎn)地表述出來，使顧客聽起來很舒服，有一種滿足感。

　　(1)盡量避免使用命令式語氣，都用以疑問句的請求形式跟顧客說話。

　　(2)少用否定句，多用肯定句來回答顧客的問話。

　　(3)善于應(yīng)用負(fù)正法。

　　(4)要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)。

　　(5)說話時語氣應(yīng)委婉。